CTI steht für Computer-Telefonie-Integration or Computer-Telefon-Integration. In der Praxis bedeutet CTI “Computerisierung” oder “Automatisierung” eines Teils eines Telefongesprächs.
Der Zweck von CTI ist die Anrufbearbeitung einfacher und effizienter zu gestalten.
Die ersten Implementierungen waren komplex und hatten einen relativ begrenzten Anwendungsbereich. Diese Technologie hat sich jedoch parallel zur Digitalisierung weiterentwickelt und ist heute die Norm für die Telefonie.
Wofür wird CTI verwendet?
Es gibt eine lange (und wachsende) Liste von Anwendungsfällen für CTI.
Zu den frühen Anwendungsfällen gehörten:
- Annehmen, Ablehnen oder Starten eines Anrufs direkt von einem Computer aus. Ein Anwendungsfall in dieser Kategorie ist “Click-to-Call”, bei dem ein Telefonanruf gestartet wird, indem Sie in einer Computeranwendung auf die Nummer eines Kontakts klicken.
- Steuerung anderer Elemente eines Anrufs, z. B. Starten oder Stoppen einer Aufzeichnung, Auswahl von Nummern, an die weitergeleitet werden soll, oder Zusammenführen von Anrufen für spontane Telefonkonferenzen.
- Empfang von Daten in Verbindung mit einer Telefonnummer zu Beginn eines Anrufs. Dies wird von Callcenter-Profis oft als “Screen-Pop” bezeichnet. Screen-Pops werden in der Regel verwendet, um Kundendaten bereitzustellen, welche die Agenten informieren.
Moderne Benutzer sind mit Diensten wie Skype, WhatsApp, Facetime usw. vertraut. Diese Tools bringen ein hohes Maß an telefonähnlicher Funktionalität auf Tablets und Computer, ohne dass der Benutzer über CTI nachdenken muss.
Unternehmen haben jedoch oft detailliertere Anforderungen an CTI.
Im Allgemeinen benötigt jedes System im Kerngeschäft ein gewisses Maß an Integration mit der Telefonie. Dazu gehören Systeme wie Helpdesk, CRM und IVR, die integriert werden müssen, um die oben aufgeführten grundlegenden Dienste bereitzustellen.
Wie funktioniert das in modernen Systemen?
Moderne Telefonanlagen bieten standardmäßig Funktionen wie Screen-Pop oder Click-to-Call. Mit dem Aufkommen von IP-Telefonsystemen ist es für Unternehmen viel einfacher geworden, ihre Prozesse zu integrieren. Denn IP-Telefone nutzen bereits ein internetbasiertes, digitales Signal.
Jetzt konzentrieren sich Callcenter auf die Realisierung komplexerer integrierter Prozesse über Telefonie und andere Kerngeschäftssysteme hinweg.
Moderne Callcenter-Plattformen können jedes Ereignis eines Anrufs aufzeichnen, z. B. Weiterleitungen, IVR-Auswahl oder aktualisierte Kundendaten. Dieses Ereignis kann sich dann auf andere integrierte Systeme auswirken.
Zum Beispiel: Ihre Systeme könnten einen Anrufer automatisch anhand der Telefonnummer identifizieren und ihn als vorrangigen Kunden weiterleiten. Wenn der Agent dann das Anrufergebnis aufzeichnet, löst dies eine automatisierte SMS-Nachricht aus, die auf das Profil des Kunden zugeschnitten ist.
Eine solche komplexe Reise von Anfang bis Ende ist nur mit ausgefeilter CTI möglich.
babelforce geht dies mit Hilfe der API-Integration an. APIs helfen Unternehmen, praktisch unbegrenzt zu integrieren und beliebig komplexe Callcenter-Dienste zu erstellen.
Jedes Unternehmen, das eine gute Integrations- und Automatisierungsfähigkeit anstrebt, benötigt eine CTI-Strategie, wie z. B. die API-Integration, die dafür sorgt, dass es praktisch keine Barrieren für CTI gibt.
