Viele Schlagworte und Akronyme werden im Bereich des Kundenservice herumgeworfen: Omnichannel, Multi-Channel, Silos, VoC. Ein Begriff, der heutzutage jedoch kaum noch zu ignorieren ist, nennt sich Customer Experience (CX).
Kate Leggett von Forrester ist der Ansicht, dass die Geschäftswelt das “Zeitalter des Kunden” begonnen hat. Die Kundenzentrierung wird zu einem fest etablierten Prinzip auf Führungsebene, und ich denke, dass CX für viele Branchen schnell zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal wird.
Es geht darum, wie neue Technologien die Beziehung zwischen Kundenservice und Kunden verschoben haben:
- Mobil – On-the-Go-Service, dedizierte native Apps, Millenials
- Cloud – Fernzugriff auf Konten/Warenkörbe
- Soziale Medien – sofortiger Kundenservice, Reaktionszeit und Verantwortlichkeit
Diese Trends haben sich zu einer Marktkraft verfestigt, die den Druck auf die Service- und Vertriebsprozesse erhöht hat, hyper-modernisiert zu werden, um im Informationszeitalter zu überleben (was vielleicht eine treffendere Beschreibung ist als “Zeitalter des Kunden”, insbesondere für die informationshungrigen Millennials).
Dieser Druck ist in der Branche der Contact Center deutlich spürbar, da der telefonische Kundenservice, der einst der einzige Stützpfeiler des Supports war, heute nur noch einer unter mehreren Kanälen ist. Hinzu kommt die Forderung des Kunden 2.0 und die Notwendigkeit, den Kundenservice zu vernetzen und zu optimieren.
Die Herausforderung besteht also in der Optimierung von CX in einer Omnichannel-Welt. Das bedeutet, dass die Einbindung der Kundenservice-Kanäle in das Gesamterlebnis berücksichtigt, gemessen und auf der Grundlage der relevanten Daten ständig verbessert werden muss.
Sie denken sich nun wahrscheinlich: “Wie komme ich an diese Daten?!” Die einzige Möglichkeit besteht darin, alle Aspekte einer Kundeninteraktion zu sehen: alle Attribute, in Echtzeit. Sobald Sie dies sichtbar machen, kann ein kontinuierlicher Informationskreislauf entstehen:
Offene APIs und Datenstreaming haben die Art und Weise revolutioniert, wie moderne Kundenservice-Dienste ihre Daten sehen und nutzen. Wie oben grob dargestellt, ermöglicht diese neue Technologie die Kommunikation zwischen Prozessen und Datentools. E-Mail, Web, Chat, SMS, Telefon und mehr: Daten aus allen Kanälen können nun offengelegt werden.
Mit diesen Daten können die richtigen Reportings und KPI-Überwachungen Ihrem Contact Center wichtige Erkenntnisse zur Verbesserung der Kundenerfahrung liefern und gleichzeitig dazu beitragen, ein vollständigeres Bild der Kundenerfahrung darzustellen.
Ich sehe diese aktive Nutzung von CX als einen großen Vorteil, insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen, die von der Demokratisierung des SaaS-Marktes für Kundenkontakte profitieren. Die Tools und Integrationen sind vorhanden – wer nicht aufpasst, wird den Anschluss verlieren.
