Wenn ein Unternehmen eine Beziehung zu einem Cloud-Service-Anbieter aufnimmt, gehören umfangreiche Datenmigrationen in der Regel zu den ersten Aufgaben, die es zu bewältigen hat. Das kann viel Kopfzerbrechen bereiten – wäre es also nicht toll, wenn es eine Alternative gäbe?
Die Einführung eines neuen SaaS-Produkts ist für jedes Unternehmen ein entscheidender Schritt, aber es gibt immer Bedenken hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften und Prozessen.. Im Allgemeinen wird davon ausgegangen, dass bei einer groß angelegten Implementierung eines Produkts wie Zendesk eine Menge Benutzerdaten bewegt werden müssen.
Die Antwort von babelforce auf diese Frage ist ziemlich einfach: Wenn Sie Ihre eigenen Daten behalten wollen, sollten Sie das auch können.
Ist es wirklich sinnvoll, Ihre eigenen Daten zu speichern?
Obwohl es zur Norm geworden ist, stellt die Abhängigkeit der meisten SaaS-Produkte von Datenmigrationen ein großes Manko dar. In Anbetracht des Zeit- und Arbeitsaufwands, der für den Export von Benutzerdaten aufgewendet wird, sowie der damit verbundenen Risiken besteht eindeutig ein Interesse an einem anderen Ansatz.
In Wirklichkeit ist es für Kunden völlig plausibel, ihre Daten aufzubewahren und die Risiken zu vermeiden, die mit der Übertragung außerhalb des Standorts verbunden sind. Eine Studie aus dem Jahr 2016 zeigte, dass rund 32 % der Unternehmen Daten aufgrund von Migrationsfehlern verloren hatten, als sie kritische Geschäftslösungen in die Cloud verlagerten. Dies deutet darauf hin, dass eine Begrenzung der Migrationen nicht nur machbar, sondern auch sehr ratsam ist.
Unsere Alternative ist ein “Just-in-Time” und “Need-to-know”-Ansatz. Das bedeutet, dass wir nur die Daten übertragen, die benötigt werden, wenn sie benötigt werden – und wir bewahren sie nur dann auf, wenn dies für Ihre Prozesse unerlässlich ist. Sensible Informationen müssen nicht außerhalb der von Ihnen kontrollierten Systeme existieren.
Wie wirkt sich das auf Ihre Zendesk-Bereitstellung aus? Die kurze Antwort ist, dass Sie einen Großteil Ihrer Helpdesk- und Kundendienstprozesse mit voller Kontrolle über die Daten, die Sie in Zendesk selbst laden und speichern, durchführen können.
Nehmen wir das einfache Beispiel eines ausgehenden Anrufs: Die einzigen Daten, die wir von Ihnen benötigen, sind die Telefonnummer des Empfängers und ein eindeutiger Referenzcode. Der Anruf selbst braucht nichts zu “wissen”, und die Referenznummer kann für uns völlig bedeutungslos sein.
Sie können die Referenznummer verwenden, um Ihre Systeme darüber zu informieren, dass ein Anruf verbunden werden soll, und Sie können die zusätzlichen Daten über eine App in Zendesk an einen Agenten übermitteln – alles, ohne irgendetwas Vertrauliches mit Zendesk oder babelforce teilen zu müssen.
Was die Frage aufwirft – warum verlangt scheinbar jeder andere SaaS-Anbieter von den Benutzern, dass sie alle ihre Daten hochladen?
Anbieter zielen zunächst auf kleine Unternehmen ab
Die Mehrheit der SaaS-Anbieter vermarktet ihre Waren an kleine Unternehmen. Die Art von Kunden, die sie erwarten können, müssen relativ wenig Daten verschieben, und ihre Migrationen erfordern nicht viel Aufwand.
Ein Start-up wird sich wahrscheinlich nicht viele Gedanken über die Auswirkungen einer so kleinen Datenmigration machen – tatsächlich erhalten sehr kleine Unternehmen möglicherweise sogar eine bessere Datensicherheit von einem Drittanbieter, als sie intern bieten können. Das gilt natürlich nicht für Großunternehmen. Der Umfang, die Vielfalt und die Komplexität von Unternehmensdaten erhöhen die Möglichkeit von Fehlern und Schäden dramatisch.
Just-in-Time dauert länger in der Entwicklung
Die Erstellung eines Just-in-Time-Ansatzes erfordert Aufwand. Aus Sicht von babelforce lohnt sich die höhere Vorabinvestition unserer Bemühungen – ein attraktiveres Angebot, höhere Sicherheit für unsere Kunden und eine weitaus einfachere Integration.
Wenn andere Anbieter sich nicht darum kümmern, liegt das daran, dass sie es, offen gesagt, nicht für nötig halten. In diesem Sinne geht es bei der Datenmigration vor allem um den Nutzen für den Anbieter und nicht für den Kunden.
Dies beginnt sich jedoch zu ändern, und wir möchten eine treibende Kraft bei diesem Wandel sein.
Datenmigration macht SaaS-Produkte “haftender”
Die Kontrolle über die Kundendaten zu übernehmen, kann tatsächlich ein bewusster Teil der Strategie eines Anbieters sein. Wenn es schwierig ist, gespeicherte Daten abzurufen, werden Kunden es sich zweimal überlegen, bevor sie ihr Geschäft woanders hin verlegen, selbst wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind.
Diese Art von “Anhaftung” ist ein Ersatz für Qualität. Wir möchten, dass Kunden bei uns bleiben, weil sie unser Angebot schätzen, nicht weil es zu umständlich wäre, uns zu verlassen.
babelforce kann dazu beitragen, das Beste aus Zendesk herauszuholen, und ermöglicht Benutzern, vollständig von der API-Wirtschaft zu profitieren. Für uns bedeutet Anhaftung, dass die Kunden sich nicht mehr erinnern können, wie sie ohne uns ausgekommen sind.
Es ist nur eine schlechte Angewohnheit
Schließlich kann die Abhängigkeit von der Datenmigration nur ein Designfehler sein. Ältere SaaS-Tools sind von jeher so konzipiert, und neuere folgen unabhängig vom technologischen Wandel demselben Muster.
Designer machen oft einen grundlegenden konzeptionellen Fehler in Bezug auf die Domäne, in der das Produkt verwendet wird. Sie wissen nicht genau, welche Daten benötigt werden, wann sie benötigt werden und wie lange.
Kein großes Unternehmen sollte sich auf diesen Ansatz eines Kleinunternehmens einlassen. Es werden geeignete Plattformen und Mechanismen benötigt, die es Endbenutzern ermöglichen, Cloud-Bereitstellungen ohne riskante Datenmigrationen zu nutzen.
Das Ergebnis ist im Wesentlichen ein „Hybrid-Cloud“-Ansatz. Die hybride Cloud kann das Beste aus beiden Welten sein. Sie ermöglicht es Unternehmen, von einer virtualisierten Verarbeitung auf gemieteten Servern zu profitieren und gleichzeitig ihre Daten dort aufzubewahren, wo sie wollen.
Größere Unternehmen können die Multichannel-Helpdesk-Lösungen von Zendesk nutzen und gleichzeitig Daten und Abläufe so integrieren, dass alle ihre Anforderungen erfüllt werden.
