Contact Center verlassen sich seit jeher auf Leistungsziele. Welche Callcenter-Kennzahlen müssen Sie also wirklich verfolgen?
Es gibt eine ganze Reihe schlechter und nutzloser Kennzahlen für Contact Center, die bis in die Anfänge der Branche zurückreicht. Die Gewohnheit zu durchbrechen bedeutet, einige schwierige Fragen zu stellen: Spiegeln unsere KPIs wirklich die Ergebnisse wider, die wir erreichen wollen? Oder sind es nur Zahlen die sehr einfach und bequem gemessen werden können?
Es sind auch nicht nur die täglichen Praktiken, die geändert werden müssen, sondern die gesamte zugrunde liegende Philosophie – nicht nur “was messen wir?”, sondern “warum messen wir?”.
AHT und andere Kennzahlen
AHT ist ein gutes Beispiel. Contact Center müssen immer wissen, wie lange ein durchschnittlicher Kontakt dauert, um eine effektive Terminplanung zu ermöglichen. Aber was sagt die Bearbeitungszeit als KPI wirklich aus?
Wenn wir die Frage von hinten betrachten, können wir uns ein klareres Bild machen. Welches Geschäftsziel rechtfertigt ein niedriges AHT-Ziel? Ist es ein gutes Serviceziel, weniger Zeit mit Ihren Kunden zu verbringen?
Was schätzen die Kunden am meisten?
Die Bearbeitungszeit wird traditionell mit den Kosten des Callcenters in Verbindung gebracht, aber diese vermeintliche Korrelation steht auf einem unsicheren Fundament. Dies liegt zum Teil daran, dass die Verkürzung von Interaktionen unbeabsichtigte Folgen hat – wiederholte Kontakte und unzureichender Kundenservice.
Doch einige der besten Kostensenkungsprogramme treiben die Bearbeitungszeit sogar noch in die Höhe. Indem sie auf Self-Service durch Automatisierung mittels Apps, IVR und Chatbots setzen, stellen Unternehmen sicher, dass Sprachkanäle für die komplexeren und zeitaufwändigeren Interaktionen verwendet werden.
Das ist immer noch nicht das ganze Bild. Die Customer Journeys werden immer komplexer, da sie mehrere Kanäle und Prozessabläufe umfassen, und widersetzen sich jedem Versuch, vereinfachende Callcenter-Kennzahlen zu verwenden. Da sich der Einsatz von Multichannel-Systemen der 75 %-Marke nähert, ist es weniger sinnvoll denn je, Timing-Metriken auf niedriger Ebene als Grundlage für Makro-Leistungsziele zu verwenden.
Was müssen Sie wirklich wissen?
Das Contact Center scheint nicht zu wissen, wie Erfolg aussieht. Ein einfacheres Unternehmen, wie z. B. ein Restaurant, hat eine klare Vorstellung davon, welche Informationen es benötigt. Sie messen die Zufriedenheit mit dem Essen und dem Service, und sie lesen Bewertungen, um zu sehen, ob Kunden sie weiterempfehlen.
Ihre Kennzahlen entsprechen einem Geschäftsziel, das jeder Koch, Kellner und Oberkellner versteht: gutes Essen an zufriedene Kunden zu verkaufen. Es wird nicht gemessen, wie viel Zeit die Köche an den einzelnen Herden verbringen, und es gibt keine Kennzahl für “Löffel pro Stunde”.
Wenn ich mit CX-Managern, Service- und Vertriebsmitarbeitern oder BI-Teams spreche, sage ich immer dasselbe: Vergessen Sie die Technologie und vergessen Sie die Beschränkungen. Geben Sie einfach die absolut wichtigsten Kennzahlen an, die zur Erreichung Ihrer Unternehmensziele erforderlich sind.
Mit anderen Worten: Denken Sie eher an Geschäftsprozess-Metriken als an Callcenter-Metriken. Es gibt wahrscheinlich nur zwei oder drei Faktoren, die für Ihre Geschäftsziele wirklich wichtig sind, wie Konversionen, Reaktivierungen von Abonnements oder Schuldner, die in den nächsten Inkassostatus wechseln.
Die Aufgabe besteht darin, diese Faktoren zu ermitteln und sich von hinten nach vorne zu arbeiten. Und wie machen Sie das?
Die Herausforderung der Callcenter-KPIs
Die große Frage ist, wie man die richtigen Callcenter-KPIs versteht und umsetzt. In der Vergangenheit waren die Leistungskennzahlen, auf die es wirklich ankommt, am schwierigsten zu definieren, zu messen und zu analysieren.
Lassen Sie uns das Problem aufschlüsseln.
- Definieren
Warum fällt es so vielen Unternehmen schwer, die besten Leistungskennzahlen zu definieren? Leitende Angestellte quälen sich routinemäßig mit der Frage, welchen Stellenwert sie der FCR, den Transferraten, dem CSat und Dutzenden anderen Faktoren beimessen sollen.
Die Auswahl von Metriken erscheint sicherlich schwierig, wenn der Ausgangspunkt eine lange Liste von Optionen ist. Aber wenn Sie mit Unternehmenszielen beginnen, ist es ganz einfach. Denken Sie nicht daran, was andere Unternehmen messen oder was Sie früher gemessen haben. Definieren Sie die Maßnahmen, die sich direkt auf die Erreichung der Unternehmensziele beziehen. Wenn Sie diese nicht beachten, oder noch schlimmer, wenn Sie die falschen Metriken oder die falsche Detailtiefe auswählen, werden Ihre Teams mit ziemlicher Sicherheit Zeit verschwenden und sich in die falsche Richtung bewegen.
- Messen
Natürlich wissen einige Unternehmen genau, was sie in einer idealen Situation messen würden – es fehlen ihnen nur die richtigen Mittel.. Mit ausgefeilten Automatisierungen, die über mehrere integrierte Systeme laufen, können Unternehmen Interaktionsdaten auf der Grundlage jedes erdenklichen Prozesses erfassen.
Potenzielle KPIs für Callcenter erfordern möglicherweise Daten zu sehr spezifischen Kundenaktionen, indem historische Informationen aus dem CRM mit situativen Informationen aus dem IVR kombiniert werden.
Die tiefgreifende Datenintegration von babelforce kann dieses Maß an Präzision liefern. Und da unsere Automatisierungen ohne jegliche Programmierung entwickelt werden können, ist es einfach, die Metriken jederzeit zu definieren oder neu zu definieren.
Welche Trends prägen die Zukunft von CX und Contact Center?
- Analysieren
Daten sind nur so gut wie Ihre Fähigkeit, sie zu analysieren. Veränderungen sind eine Konstante, daher sind Live-Daten in einem Echtzeit-Callcenter-Dashboard für die Entscheidungsfindung von Augenblick zu Augenblick unerlässlich. Die Verfolgung der Leistung auf Agenten- und Callcenter-Ebene bietet nicht nur einen umfassenden Überblick über die Effektivität, sondern kann auch dazu beitragen, relevantere Prozesskennzahlen für die Zukunft zu erstellen.
Die Daten können auch direkt in BI-Systeme oder in die analytische Datenverarbeitungspipeline für tiefgreifende Analysen eingespeist werden. Identifikatoren in babelforce-Konversationen können zu anderen Systemobjekten hinzugefügt werden, so dass ein Konversationsstrom entsteht, der alle Daten enthält, die für die zukünftige Automatisierung und die Anwendung von Intelligenz auf Prozesse benötigt werden.
Oder, ohne Fachjargon: Es gibt das, was Sie jetzt wissen müssen, und das, was Sie später wissen müssen. babelforce-Automatisierungen können Ihre Daten an die richtige Stelle für beide Ergebnisse senden.
Den meisten Contact Centern fehlen die notwendigen Daten, weil ihre bestehenden Systeme nicht flexibel genug sind, um sie zu erfassen und zu verarbeiten. Es gibt auch den Effekt des “Lost in Translation”, wenn Entwickler und andere technische Ressourcen involviert werden müssen. Deshalb ist die No-Code-Plattform von babelforce so konzipiert, dass die Betriebsexperten innerhalb des Contact Centers jeden erdenklichen Prozessablauf erstellen und bearbeiten können.
An Einfallsreichtum mangelt es in keinem der von uns besuchten Unternehmen. Wir stellen in der Regel fest, dass die Manager von Contact Center genau wissen, was sie erreichen könnten, wenn ihre Tools flexible Prozessänderungen ermöglichen würden. Könnten Sie nicht mit ausgefeilteren Werkzeugen bessere Ergebnisse erzielen?
Erfahren Sie mehr darüber, wie babelforce Sie mit Ihren Daten verbindet und nehmen Sie noch heute Kontakt auf.
