Nachdem wir nun gesehen haben, dass ein integrierter Dialer dank einer höheren Anzahl ausgehender Anrufe nicht nur den Verkauf beschleunigen, sondern auch die Kundenbindung erhöhen kann, müssen wir uns mit einem eher profanen Thema befassen: der Eintreibung von Forderungen.
Die Eintreibung von Forderungen ist ein fester Bestandteil der Kundenbeziehung
Wir haben festgestellt, dass die Eintreibung von Forderungen ein Geschäftsfeld ist, das nur wenige mit Umsatzbeschleunigung in Verbindung bringen. Der Gedanke geht eher in folgende Richtung: “Beim Verkauf geht es um die Pflege von Beziehungen, und die Eintreibung von Forderungen bedeutet den Tod der Beziehung.”
Das muss nicht der Fall sein. Wie wir bereits besprochen haben, können gute Inkassoverfahren Ihre Kundenbeziehungen tatsächlich verbessern. In vielen Fällen ist die Verschuldung durch ein Versehen entstanden. 41 % der Kundenschulden entstehen, weil der Kunde vergessen hat, Zahlungsrückstellungen zu bilden.
Unabhängig davon, ob das der Fall ist oder nicht, brauchen Kunden bei Schuldenszenarien mehr Unterstützung als bei praktisch allem anderen. Dennoch sind dies die Situationen, in denen Unternehmen am ehesten scheitern. Kunden, die sich von Ihrem Support enttäuscht fühlen, werden Sie wahrscheinlich verlassen, und diejenigen, die das nicht tun, reduzieren ihre Ausgaben um ein Drittel.. Wenn das passiert, haben Sie eine Umsatzverlangsamung erreicht.
Es könnte also sinnvoller sein, sich die Aufgabe so vorzustellen, dass eine gute Zahlungsmoral gefördert wird und nicht so sehr, auf welche Weise Schulden eingetrieben werden. Wenn Sie mit einer großen Anzahl von Kunden zu tun haben, hängt der Erfolg dieser Aufgabe davon ab, wie gut Sie Ihre Prozesse mit den Kundeninteraktionen und -anrufen integriert haben.
Integration und Automatisierung sind entscheidend
Ich habe die Erfahrung gemacht, dass ein tief integrierter Dialer dazu beiträgt, Zahlungsverzug zu vermeiden, indem dieser die Kontaktaufnahme plant, bevor die Schulden außer Kontrolle geraten. Jedem, der schon einmal eine überfällige Zahlung erhalten hat, wurde geraten:“Zahlen Sie jetzt, lassen Sie die Schulden nicht auflaufen”. Das ist ein guter Rat, aber viele Unternehmen halten sich nicht daran und lassen ihre Schulden wachsen, ohne ihre Kunden zu informieren.
Der erste Grund, warum Teams daran scheitern, hängt oft direkt mit der mangelhaften Fähigkeit zusammen, die Kontaktanfragen automatisch zu erstellen und zu planen. Der zweite Grund ist die begrenzte Fähigkeit, korrekte und aktuelle Daten mit diesen Kontaktaufgaben zu verknüpfen. Nun gibt es noch andere Ursachen: schlechte Ausbildung, schlechte Überwachung und Intervention usw. Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie, wenn Sie die ersten beiden Herausforderungen nicht lösen, bei der Suche nach den anderen Ursachen nur im Schlamm versinken. Sie brauchen eine solide Automatisierungsfähigkeit mit integrierten Daten als solide Basis.
Ich sage jedem, der mit dieser Herausforderung zu kämpfen hat: Kümmern Sie sich zuerst um die zentrale Integrations- und Automatisierungsfunktion. Die Integration eines Dialers und eines Aufgabenzuteilers mit allen anderen Werkzeugen im Prozess wird sehr schnell alle kleinen Löcher in Ihren Prozessen und Daten aufspüren.
