Im Geschäftsleben dreht sich alles um Beziehungen, und im Vertrieb ist das Beziehungsmanagement entscheidend. Ob es darum geht, Leads zu pflegen oder sich bei bestehenden Kunden zu melden, der Erfolg hängt vom richtigen Dialog mit der richtigen Person zur richtigen Zeit ab. Durch die Automatisierung von Verkaufsgesprächen können Sie den gewünschten Erfolg erzielen.
„Dialog“ ist hier das Stichwort. Es mag Situationen geben, in denen eine E-Mail die beste Option ist, aber in vielen Verkaufsprozessen ist das Telefon immer noch die beste Wahl.. Es ist oft wichtig, dafür zu sorgen, dass diese persönlichen Gespräche zum richtigen Zeitpunkt stattfinden. Es ist auch essentiell, daran zu denken, dass ein Anruf nicht nur ein Anruf ist, wenn Sie moderne Tools verwenden: Heutzutage ist es wahrscheinlich, dass während eines Anrufs Chat, Screensharing und andere Tools zum Einsatz kommen. Aber Sie müssen Ihren Kontakt zuerst zuverlässig in diesen Anruf oder diese Sitzung bringen.
Trotz der zunehmenden Präsenz von Multichannel-Diensten bleibt ein Telefongespräch die starke Präferenz für Menschen mit der größten Entscheidungs- oder Kaufkraft (Dimension Data CX Report 2016). Wenn Sie also nicht jeden Interessenten von Angesicht zu Angesicht treffen können, gibt es keinen besseren Weg als das Telefon, um die Art von Beziehungen aufzubauen, die Sie brauchen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Natürlich zählt nicht nur die Anwesenheit im Gespräch, sondern die Qualität der Interaktion. Da der Angerufene erwartet, dass Ihr Außendienstmitarbeiter alles zur Hand hat, sollte es selbstverständlich sein, dass Ihr Contact Center in der Lage ist die richtigen Kundendaten an die Mitarbeiter zu liefern, wenn sie benötigt werden. Ob Interaktionshistorie, Kaufhistorie oder einfach nur die bevorzugte Ansprache des Kontakts, alles, was mit diesem Kunden zu tun hat, muss dem Vertriebsmitarbeiter rechtzeitig zugestellt werden, damit der Anruf korrekt beginnen kann. Wenn die Übermittlung dieser Daten nicht möglich ist, werden jedem Anruf fehlerhafte Daten und verschwendete Kapazität hinzugefügt.
Die Lead-Pflege ist ein gutes Beispiel dafür, warum dies so wichtig ist. Unternehmen mit etablierten Programmen für die Lead-Pflege erzielen 50 % mehr Umsatz bei einem Drittel der Kosten, aber für Agenten mit nur lückenhaften Einblick in die Kundendaten ist dies nahezu unmöglich umzusetzen.
Das sind nur die Aussichten für einen einzelnen Agenten. Für die Contact Center, mit denen babelforce zusammenarbeitet und die Hunderte oder Tausende von Anrufen pro Stunde tätigen, summieren sich geringfügige Verzögerungen beim Datenzugriff zu einem enormen potenziellen Verlust.
Um dies zu verhindern, müssen Contact Center Manager drei zentrale Fragen beantworten:
- Welche Informationen benötigen unsere Agenten?
- Wie einfach können sie die Informationen aktualisieren?
- Werden die Informationen einfach übermittelt?
Wir haben bereits die Arten von Daten angesprochen, auf die Ihre Vertriebsmitarbeiter zugreifen müssen – die kurze Antwort lautet „alles, was dazu beitragen könnte, einen Interessenten zu generieren, einen Verkauf zu tätigen oder einen Kunden zu halten“.
Insbesondere die Kundenbindung kann von einem verbesserten Dateneinblick profitieren. Die Mehrheit der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden, tut dies aufgrund einer wahrgenommenen Gleichgültigkeit gegenüber ihren persönlichen Bedürfnissen.. Moderne Kunden haben die Erwartung, dass ihre Präferenzen, wie und wann sie kontaktiert werden, berücksichtigt werden und dass zukünftige Interaktionen alle zuvor bereitgestellten Details berücksichtigen.
Es reicht jedoch nicht aus lediglich Informationen an die Front zu bringen. Wenn es im gesamten Unternehmen unzusammenhängende Prozesse gibt, kann es leicht passieren, dass wichtige Informationen verloren gehen.
Allgemeine Datenverarbeitungsaufgaben wie das Aktualisieren von Lead-Listen, das Recycling von Kontakten und die Kennzeichnung von Anrufergebnissen sind alle gefährdet, wenn die Automatisierung nicht im Mittelpunkt ihres Betriebs steht. Ein aktueller Bericht von Demand Gen ergab, dass mehr als die Hälfte aller Unternehmen auf Kundendaten angewiesen sind, die zu 20-40 % falsch oder fehlerhaft sind.
Ein Großteil der Schuld an diesem Zustand liegt in schwerfälligen und veralteten manuellen Prozessen, die die Geschwindigkeit der Dateneingabe drastisch einschränken. Dies gilt wiederum sowohl auf der Ebene des einzelnen Agenten als auch des Contact Centers als Ganzes.
Gibt es einen einfachen Ausweg?
Es ist allgemein bekannt, dass die meisten Vertriebsmitarbeiter glauben, dass sie zu viel Zeit mit der Dateneingabe verbringen, und sie haben wahrscheinlich Recht. Dies liegt nicht daran, dass diese Aufgaben nicht wichtig sind, sondern daran, dass Agenten zwischen unterschiedlichen Systemen wechseln und Informationen aufzeichnen müssen, die an einem einzigen Ort zusammengefasst werden könnten.
Dies ist genau die Art von einfacher Änderung, die Sie an Dateneingabeprozessen vornehmen können, indem Sie die babelConnect App als Widget in Ihrer bestehenden Benutzeroberfläche installieren. Durch das Abrufen von Daten aus Ressourcen über tiefe Integrationen mit Ihren Unternehmenstools können vollständige Kundendatensätze überall dort angezeigt werden, wo Sie diese benötigen.
babelforce kann Ihnen auch helfen, Planungsineffizienzen zu beseitigen. Es gibt viele Situationen, in denen selbst ein grundlegendes Maß an Automatisierung helfen könnte, den Status von Kundenkontakten zu ermitteln und die verfügbaren Daten zu verwenden, um die nächsten Maßnahmen zu bestimmen. Wenn ein Agent seinen Interessenten beispielsweise nicht beim ersten Versuch erreicht, ist es ganz einfach, automatisch einen zweiten Kontaktversuch zu vereinbaren. Wenn ein Kunde einen sehr hochwertigen Kauf tätigt, sollte Sie nichts daran hindern, automatisch einen Anruf aus Höflichkeit zu veranlassen.
Es gibt alle Arten von gewöhnlichen Aktionen wie diese, die häufig manuell durchgeführt werden, wobei Geschwindigkeit und Konsequenz zu den ersten Schwachstellen gehören. Was benötigt wird, ist der Zugriff auf einfache API-Tools und No-Code-Automatisierung, die es nicht-technischem Personal ermöglicht, neue Workflows zu erstellen.
Um wirklich wettbewerbsfähig zu sein und gleichzeitig Kosteneinsparungen zu erzielen, müssen Contact Center Manager in der Lage sein, auf die Anrufmuster zu reagieren, die sie täglich sehen. Es gibt nichts Frustrierenderes, als von verschiedenen einfachen Änderungen zu wissen, die schrittweise zum Erfolg beitragen könnten, aber nicht in der Lage zu sein, diese zu verwirklichen.
Deshalb besteht das Hauptziel der babelforce-API darin, die Macht, sinnvolle Änderungen vorzunehmen, in die Hände derjenigen Personen zu legen, die am meisten mit den jeweiligen Systemen zu tun haben, die geändert werden müssen.
Wenn Sie die Möglichkeit haben, Arbeitsabläufe spontan zu ändern – um Automatisierungen einzubauen, die mühsame und fehleranfällige Planungs- oder Dateneingabeaufgaben eliminieren – werden Sie verstehen, warum sich so viele Unternehmen bereits für babelforce entscheiden.
