Häufig müssen Sie Anrufe dynamisch weiterleiten und umleiten. Wenn zu Ihren babelforce-Benutzern beispielsweise Vertriebs- oder allgemeine Büromitarbeiter gehören, dann sind diese häufig sowohl über eine Direktwahlnummer als auch über eine Hauptgeschäftsstelle, eine Vertriebs- oder eine Supportnummer erreichbar. Eine häufige Anforderung besteht darin, Anrufe automatisch umzuleiten, wenn die betreffende Person nicht innerhalb einer bestimmten Zeit antwortet.
Es ist auch üblich, dass die Umleitung den Anruf tatsächlich umverteilt, indem andere Benutzer oder Agenten mit den richtigen Kompetenzen ausgewählt werden. Dies erfordert häufig eine Weiterleitung basierend auf Verfügbarkeitsdaten in Echtzeit.
Es gibt zwei spezielle Mechanismen von babelforce, die bei solchen Anforderungen helfen können: Direkte Anrufweiterleitung und ” abgestufte Warteschlangen”:
Direkte Anrufweiterleitung:
Verwenden Sie beispielsweise Auslöser und Auswahloptionen in einer Warteschlange, um den Vertriebsmitarbeitern direkte Verbindungen hinzuzufügen. Auf diese Weise können Sie anhand dynamischer Regeln und Daten angeben, auf welchem Telefon Sie versuchen möchten, die Vertriebsmitarbeiter zu erreichen: Arbeitszeiten, Urlaubstage, Verfügbarkeit auf Telefongeräten, Eigenschaften des eingehenden Anrufs usw. Bei direkten Verbindungen können Ihre Vertriebsmitarbeiter und andere Mitarbeiter wie einfach sagen: “Hier ist meine Karte, rufen Sie mich gerne unter meiner direkten Nummer an”. Aber hinter den Kulissen können die Anrufe an jedes beliebige Gerät übermittelt werden. Darüber hinaus können die Anrufe mithilfe von “abgestuften Warteschlangen” und anderen Regeln automatisch umgeleitet werden.
Abgestufte Warteschlangen:
Sie können einen beliebigen Auslöser von babelforce verwenden, um eine Anrufwarteschlange zu verlassen und zu einer zweiten zu wechseln. In der zweiten Warteschlange können Sie Anrufe dynamisch mit bestimmten Kriterien weiterleiten. Dieser Prozess ermöglicht es Ihnen, fast jede Art der Anrufverteilung zu implementieren. Das Tolle ist, dass Sie die Auswahl der Mitarbeiter auf fast jede Art von Daten stützen können: Fähigkeiten, Verfügbarkeit, Abteilung, Geschäftszeiten oder jede andere Eigenschaft eines Anrufs.
Durch die Kombination von direkten Verbindungen und abgestuften Warteschlangen lassen sich fast alle Arten von Mechanismen bezüglich der Anrufverteilung realisieren.
