Wenn die automatische Anrufverteilung als integrierte Funktion einer modernen cloudbasierten Contact-Center-Plattform angeboten wird, ist sie auf der Grundlage der Agentenfähigkeiten eine wirksame Lösung für Contact-Center-Manager. Tatsächlich bietet es Vorteile für alle Beteiligten.
Was ist kompetenzbasierte Anrufweiterleitung?
Der grundlegende Mechanismus der automatischen Agentenauswahl beruht darauf, dass eine Plattform in der Lage ist, Attribute eines Anrufs zu erkennen und Anrufe an bestimmte Agenten oder Gruppen von Agenten weiterzuleiten, wenn dieses Attribut erkannt wird.
In den fortschrittlichsten Systemen können Administratoren einem Agenten eine beliebige Anzahl von Attributen zuweisen und dann Regeln festlegen, um die Agenten auszuwählen, die entweder übereinstimmende individuelle Attribute (z.B. spricht Russisch) oder allgemeine Attribute (z.B. ist Mitglied der Gruppe “Support”) aufweisen.
Vorteile eines kompetenzbasierten Ansatzes
Die kompetenzbasierte Anrufweiterleitung bietet sowohl dem Anrufer als auch dem Contact Center einen Mehrwert. Und mit der Einführung von API-gesteuerten Plattformen wird die Anrufübertragung immer intelligenter. Einige wichtige Vorteile:
- Verbessert CX – Anrufer werden so schnell wie möglich mit dem besten Agenten für ihre Bedürfnisse verbunden.
- Verringert AHT – eine gute Anrufweiterleitung verringert natürlich die Metrik der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, da weniger Zeit mit einem Agenten mit den falschen oder schwachen Fähigkeiten verbracht wird.
- Optimiert die verfügbaren Agenten-Ressourcen – Die Möglichkeit, Ressourcen nach vielfältigen Fähigkeiten und Eigenschaften zu priorisieren, ermöglicht ein besseres Management der Ressourcen.
- Spezialisierung der Agenten – wenn Unterstützungsfunktionen aufgeteilt werden können, wird auch die Ausbildung der Agenten spezialisierter und kosteneffizienter.
- Persönlicher Service – der beste Kundendienst bemüht sich, den Kunden bezüglich seiner Bedürfnisse zu beraten. Wenn dies wahrgenommen wird, steigt die Kundenzufriedenheit.
Die automatische Anrufverteilung ist eine Kernfunktion der babelforce-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Agenten durch die Zuweisung von Markierungen (Tags) sowohl in Kompetenzgruppen als auch in allgemeinere Teamrollen einzuteilen. Sobald die Bedingungen für einen bestimmten Anruftyp festgelegt sind, werden diese Tags verwendet, um die am besten geeigneten Agenten auszuwählen, die dynamisch mit der Verfügbarkeit und anderen Daten in Echtzeit zusammenarbeiten.
