Unternehmen müssen aus vielen Gründen in der Lage sein, eine Option zur priorisierten Anrufweiterleitung anzubieten. Vielleicht bieten Sie verschiedene Dienstleistungen für Premium-Kunden oder eine Hotline für dringenden Support an. In jedem Fall wollen Sie, dass 1) diese Anrufe zuerst bei den Agenten ankommen und 2) sie eine Art Unterscheidungsmerkmal haben (z. B. die gewählte Telefonnummer oder die gewählten Menüoptionen).
Für Agenten, die Anfragen bearbeiten, ist das wichtigste Merkmal eines Anrufs jedoch die entsprechende Wartezeit. Sie können (zum Glück) keine Anrufer selbst auswählen. Es muss also eine Art virtueller Türsteher geben, um zu entscheiden, welcher Anruf zuerst durchkommt.
Intelligente Anrufweiterleitung: Beyoncé und der Club
Stellen Sie sich Ihre Anrufer wie Menschen vor, die in einer Warteschlange stehen, um in einen Club zu gelangen. Ein cooler Club in New York. Wenn Beyoncé mit ihrer Entourage auftaucht, ist die einzige Möglichkeit, sie vor den anderen Personen hereinzulassen, dass die Person an der Tür kurz die Absprerrung zu entfernen.
In Ihrem Contact Center benötigen Sie also einen virtuellen Türsteher, der diese Sortierung übernimmt: eine Möglichkeit, Ihre Warteschlangen automatisch zu steuern. In einer Warteschlange, wie auch in der Schlange vor dem Club, werden die Einlassversuche der Reihe nach bearbeitet. Dies bedeutet, dass die am besten geeignete Methode, um VIPs voranzubringen, darin besteht, Anrufe mit niedriger Priorität für einen Moment aus der Warteschlange zu entfernen (nach einer bestimmten Wartezeit), die VIP-Anrufe vorbeizulassen und sie dann wieder einzufügen.
Systemlösung für Anrufwarteschlangen
Auf diese Weise können Anrufversuche auf der cloudbasierten Contact-Center-Plattform von babelforce grundsätzlich priorisiert werden. Und da diese Kontrolle auf einer detaillierten Ebene während des gesamten Anruferlebnisses erfolgt, können Sie die Dauer der einzelnen Zeiträume – die Wartezeit, die Entfernung und die Versuchszeit – selbst bestimmen. So können Sie die Prioritäten mit den Ressourcen der Agenten in Einklang bringen.
Sobald dieses Priorisierungs-System konfiguriert ist, können die Benutzer Regeln, Gruppen und Kennzeichnungen festlegen, um die Auswahl der Agenten zu optimieren. Die priorisierte Anrufweiterleitung funktioniert nur, wenn Ihre Agenten-Ressourcen effektiv verwaltet werden. Durch die dynamische Auswahl der Agenten kann dies automatisiert werden, so dass Anrufe mit höherer Priorität schneller durchgestellt werden.
