Wie Homeday mithilfe von babelforce eine 360°-Sicht auf die Kundenreise gewann
Homeday hat nach der Integration von babelforce in seine Geschäftsabläufe das durchgängige Kundenerlebnis verbessert. babelforce liefert einen umfassenden Überblick über die Customer Journey und ermöglicht datengestützte Entscheidungen – damit wurde babelforce zum Treiber der Kundenservice-Transformation bei Homeday.
360°-Sicht
100 %
Flexibilität
anforderungen zu erfüllen
100+ Agenten
Zendesk
Über Homeday
Homeday gehört zu den am schnellsten wachsenden Immobilienmaklerunternehmen in Deutschland. Seit der Gründung im Jahr 2015 sorgen sie mit einem sehr persönlichen und sorgfältigen Ansatz bei Immobilienverkäufen, der frischen Wind in die Branche bringt.
Sie entwickeln sich schnell zum bevorzugten Makler für Tausende, die ihren Traum vom Umzug verwirklichen wollen. Mit mehr als 17.000 erfolgreich vermittelten Immobilien und einem Team von mehr als 200 Experten haben sie die Kunst perfektioniert, Käufern und Verkäufern gleichermaßen das Leben zu erleichtern.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Immobilienunternehmen
200+ Mitarbeiter
Deutschland
Kundenservice-Transformation
Wachsende Anforderungen: Mehr Immobilienverkäufe, mehr Kunden
Homeday konnte zwar schnell expandieren, musste jedoch auch einige unvermeidliche Wachstumsschmerzen verkraften. Mit dem wachsenden Kundenstamm stieg auch der Druck auf die Kundensupport-Agenten, die zunehmenden Serviceanforderungen zu erfüllen.
Schnell wurde es zu einer kniffligen Herausforderung, jedem Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die er verdient. Sie mussten nicht nur ein steigendes Anrufaufkommen bewältigen, sondern auch ein über verschiedene Standorte verteiltes Agententeam effektiv verwalten.
Damals hatten sie noch kein IVR-System im Einsatz. Bei der Kontaktaufnahme durch die Kunden landeten die Anrufe einfach auf einer allgemeinen Telefonnummer. Das führte zu einem ineffizienten Prozess, da die Agenten die Anrufe manuell an die zuständigen Teammitglieder weiterleiten mussten.
Homeday wollte seinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, bei dem Anrufer automatisch an das am besten geeignete Team oder den passenden Agenten für ihren individuellen Fall weitergeleitet werden. Für das Unternehmen war es an der Zeit, seinen gesamten Ansatz für den Kundensupport zu überarbeiten, aber es brauchte eine zuverlässige und flexible Lösung, um dieses Ziel zu erreichen.
Mission gestartet: Suche die perfekte Plattform
Das Team von Homeday wünschte sich ein Tool, das ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis ermöglichte und die Verwaltung des wachsenden Agententeams erleichterte.
Auf der Wunschliste des Unternehmens standen ein hohes Maß an Flexibilität, Agilität und Benutzerfreundlichkeit, damit es Änderungen mühelos vornehmen und die Plattform intern besser steuern konnte. Da das Team zudem über mehrere Standorte verteilt ist, wäre ein Tool mit genauer Echtzeit-Übersicht für die Agenten ebenfalls von unschätzbarem Wert.
Homeday begann seine Suche nach dem passenden Tool und Homeday, und seine Wahl fiel schnell auf babelforce als einen der führenden Anbieter. Die Möglichkeit, eigenständig wirkungsvolle Änderungen vorzunehmen und Lösungen umzusetzen – ganz ohne Entwickler – war ein großer Pluspunkt.
Die ersten Schritte mit babelforce
Homeday war bereit, babelforce auszuprobieren, aber zunächst mussten sie alle Details und Feinheiten der Plattform kennenlernen. Der Einstieg in ein neues System kann einschüchternd sein, und das Homeday-Team war zunächst skeptisch, ob babelforce dem Team ermöglichen würde, eigene Lösungen zu entwickeln und zu gestalten. Als Erstes fiel ihnen jedoch die intuitive Gestaltung der Benutzeroberfläche auf.
Malgorzata Pietrzak, Betriebsleiterin bei Homeday, lobte die logische Anordnung der Informationen im babelforce-Manager. „Ich finde es nachvollziehbar, wie die Informationen gruppiert sind. Beispielsweise wird bei der Eingabe direkt angezeigt, welche Auswirkungen die Ausführung haben wird.“
So konnte das Team leicht nachvollziehen, welche Auswirkungen die Änderungen auf ihr System haben würden.
Rundum unterstützt
Das Homeday-Team war zudem positiv überrascht, wie umfassend die Unterstützung während des Einführungsprozesses und darüber hinaus war. Das Support-Team von babelforce war immer nur einen Anruf entfernt. Wenn sie tiefer ins Produkt einsteigen wollten, stand ihnen jederzeit ein engagierter Customer Success Manager zur Seite, der sie Schritt für Schritt durch die richtigen Prozesse begleitete.
„Was den Support angeht – vor allem im Bereich Customer Success – bin ich wirklich begeistert. Immer wenn ich ein Problem hatte oder eine Frage wie ‚Wie richte ich etwas ein?‘, waren sie extrem kompetent und hilfsbereit. Entweder zeigen sie mir, wo ich die Infos finde oder welche Schritte ich gehen muss, oder sie helfen mir direkt bei der Einrichtung. Der Support, den ich bekomme, ist einfach großartig.“
Malgorzata Pietrzak
Betriebsleiterin
Für jede Anfrage wurde eine effektive Lösung gefunden, und das Team erhielt wertvolle Unterstützung bei der Implementierung neuer Prozesse. Bei Bedarf richtete das Support-Team von babelforce die gewünschten Funktionen persönlich ein und zeigte ihnen, wie sie diese künftig ganz einfach selbst intern nutzen können. Dies gab Homeday die Zuversicht, zügig voranzukommen und den Betrieb rasch aufzunehmen.
Nahtlose Integration, erstklassiger Service
Der Wechsel zu einem babelforce-gestützten Contact Center fällt leicht, da die Plattform sich problemlos in andere Systeme integrieren lässt. So war Homeday in der Lage, babelforce mit Zendesk zu verbinden – der Helpdesk-Plattform, die sie bereits im Einsatz hatten.
Dank der mühelosen Integration von babelforce in Zendesk können Contact-Center-Agenten die vollständige und klare Historie jedes Kunden in Echtzeit einsehen, was zu einem personalisierteren und effektiveren Service führt.
Mit allen relevanten Kundeninformationen griffbereit können sich Agenten voll und ganz auf exzellenten Service konzentrieren, ohne für die Informationssuche zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln zu müssen.
Homeday setzt auf No-Code
Da babelforce vollständig in das Zendesk-System integriert war, hatte Homeday den Dreh raus und nutzte das System zunehmend routiniert. Sie erkannten schnell, dass „No-Code“ das Richtige für sie war. Das Homeday-Team konnte nun eigene IVR-Anrufabläufe einrichten, gezielte Kampagnen und Kontaktgruppen erstellen sowie Einblicke in die Customer Journey gewinnen, die zuvor völlig außerhalb seiner Reichweite lagen.
Malgorzata Pietrzak ist überzeugt, dass gerade dieses Maß an Flexibilität und der einfache No-Code-Ansatz babelforce wirklich auszeichnen. „Vieles können wir selbst erledigen – wir können die IVR sogar eigenständig erstellen“. Dieses Maß an Kontrolle war ideal für Homeday, und das Team gewann schnell das Selbstvertrauen, neue Funktionen in babelforce zu entwickeln.
„Wir haben nun viele Möglichkeiten, die wir vorher nicht hatten. Zum Beispiel können Kunden uns jetzt Sprachnachrichten hinterlassen. Außerdem wissen wir genau, wie viele Anrufe bei uns eingehen und an welches Team sie weitergeleitet werden. Ich kann verfolgen, welche Auswahl ein Kunde trifft, bis er tatsächlich mit dem Team verbunden wird. Wir haben viel mehr Einblick in die Customer Journey als zuvor.“
Malgorzata Pietrzak
Betriebsleiterin
Die Transformation von Homeday mit babelforce
Die Einführung von babelforce löste bei Homeday einen tiefgreifenden Wandel aus. Bevor sie babelforce in ihren Technologie-Stack aufnahmen, waren sie auf Erfahrungsberichte von Agenten angewiesen, um Entscheidungen zu treffen. Das war zwar bis zu einem gewissen Grad aufschlussreich, konnte das Kundenerlebnis jedoch nur begrenzt verbessern. Durch babelforce veränderte sich alles grundlegend.
Eine 360-Grad-Sicht
Jetzt konnte Homeday die Customer Journey erstmals wirklich nachverfolgen und verstehen – etwas, das vor babelforce nicht möglich war. Dies verbesserte nicht nur die Transparenz der Anruftracking, sondern führte auch zu deutlich mehr datengestützten Entscheidungen durch die Abbildung der Kundenreise.
um 25 %, wenn sie in Entscheidungen einfließen.
So konnten sie eine Theorie erstellen, die sie testen, messen und umsetzen konnten. Sie konnten auch genau sehen, wie viele Anrufe eingingen, und auf diese Weise die gesamte Kundenreise nachverfolgen. Dadurch konnten sie ihre Kundenserviceprozesse nach Bedarf bewerten und verbessern.
Neue Lösungen schaffen
Das Prinzip der Selbstgestaltung bei babelforce war ein wichtiger Grund, warum Homeday sich für die Plattform entschieden haben. Zusätzlich testeten sie verschiedene Möglichkeiten, wie sie die Plattform nutzen können, um ihren Kundenservice auf das nächste Level zu bringen.
Homeday wollte zum Beispiel verstehen, wie die Kunden die IVR nutzen. Welche Optionen wählten die Kunden, und wie ließ sich die Anrufweiterleitung optimieren?
Ohne Programmierkenntnisse konnten sie ihre eigene Lösung erstellen und genau nachvollziehen, wie Kunden die IVR ab dem ersten Zugriff nutzen.
Intelligentere Outbound-Kampagnen
babelforce hat nicht nur den Inbound-Kundenservice von Homeday verbessert, sondern auch den Outbound-Kampagnen einen deutlichen Schub verliehen. Der babelforce-Dialer verschaffte Homeday eine neue Ebene der Kontrolle und machte die Kampagnen dadurch intelligenter und effektiver.
Dies traf insbesondere zu, wenn Homeday tiefgehende Antworten auf spezielle Forschungsfragen finden musste. Mit allen wichtigen Informationen direkt vor Augen konnten die Agenten den Kontext ihrer Anrufe schnell verstehen – ganz ohne zusätzlichen Aufwand.
Das Ergebnis? Die Outbound-Kampagnen von Homeday wurden effizienter, und die Agenten fühlten sich besser vorbereitet und fokussierter. Dieses Upgrade unterstütze das Unternehmen dabei, seinen Kundenservice zu verbessern.
Auch für Agenten wird das Leben einfacher
Eine weitere großartige Ergänzung im Workflow von Homeday waren die babelforce-Boards. Mit diesen Boards konnte ein Widget erstellt werden, mit dem die Agenten genau sehen konnten, wie viele Teamkollegen gerade arbeiteten, wie viele Anrufe warteten und wie groß die Warteschlange zu einem bestimmten Zeitpunkt war.
Dadurch hatten die Agenten einen besseren Überblick und waren deutlich besser auf ihr Arbeitsaufkommen vorbereitet. Außerdem schätzen sie es, alle wichtigen Kundeninformationen jederzeit griffbereit zu haben.
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