Wie Homeday mit babelforce eine 360°-Sicht auf die Customer Journey erlangte
Homeday hat nach der Integration von babelforce in seine Geschäftsabläufe sein Ende-zu-Ende-Kundenerlebnis verbessert. babelforce bietet einen vollständigen Überblick über die Customer Journey und die Möglichkeit, datengestützte Entscheidungen zu treffen und war damit der Katalysator für die Umgestaltung des Kundendienstes von Homeday.
360°-Ansicht
100 % Flexibilität
100+ Agenten
Zendesk
Über Homeday
Lernen Sie Homeday kennen, eines der am schnellsten wachsenden Immobilienmaklerunternehmen in Deutschland. Seit ihrer Eröffnung im Jahr 2015 haben sie die Immobilienbranche mit einem sehr persönlichen und sorgfältigen Ansatz bei Immobilientransaktionen aufgemischt.
Sie werden schnell zum bevorzugten Makler für Tausende von Menschen, die ihren Traumumzug in die Tat umsetzen wollen. Mit mehr als 17.000 erfolgreich vermittelten Immobilien und einem Team von mehr als 200 Experten beherrschen sie die Kunst, Käufern und Verkäufern gleichermaßen das Leben zu erleichtern.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Immobilienunternehmen
200+ Mitarbeiter
Deutschland
Kundenservice-Transformation
Skalierung der Anforderungen: Mehr Immobilienverkäufe, mehr Kunden
Homeday konnte zwar schnell expandieren, hatte aber auch mit einigen unvermeidlichen Wachstumsherausforderungen zu kämpfen. Mit dem wachsenden Kundenstamm wuchs auch der Druck auf die Mitarbeiter des Kundensupports, den steigenden Serviceanforderungen gerecht zu werden.
Jedem Kunden die Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, die er verdient, wurde schnell zu einem kniffligen Rätsel, das es zu lösen galt. Sie mussten nicht nur ein steigendes Anrufaufkommen bewältigen, sondern auch ein verstreutes Team von Mitarbeitern effektiv verwalten.
Zu diesem Zeitpunkt gab es noch kein IVR-System. Wenn sich Kunden an sie wandten, gingen ihre Anrufe einfach an eine allgemeine Telefonnummer, was bedeutete, dass der Prozess ineffizient war und die Mitarbeiter die Anrufe manuell an die zuständigen Teammitglieder weiterleiten mussten.
Homeday wollte seinen Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten, bei dem Anrufer automatisch an das Team oder den Agenten weitergeleitet werden, der für ihren individuellen Fall am besten geeignet ist. Sie hatten das Gefühl, dass es an der Zeit war, ihren gesamten Ansatz für den Kundensupport zu überarbeiten, aber sie brauchten eine zuverlässige und flexible Lösung, um dieses Ziel zu erreichen.
Die Suche nach der perfekten Plattform
Das Team von Homeday wünschte sich ein Tool, das ein nahtloses, personalisiertes Kundenerlebnis ermöglicht und die Verwaltung des wachsenden Teams und Mitarbeitern erlaubt.
Auf der Wunschliste des Unternehmens standen ein hohes Maß an Flexibilität, Agilität und Benutzerfreundlichkeit, so dass es mühelos Änderungen vornehmen und die Plattform intern besser kontrollieren konnte. Da das Team über mehrere Standorte verteilt ist, wäre ein Tool, das den Mitarbeitern einen genauen Überblick in Echtzeit bietet, ebenfalls von unschätzbarem Wert.
Die Suche nach dem richtigen Werkzeug begann, und Homeday landete schnell bei babelforce als einem der führenden Anbieter. Die Möglichkeit, selbst wirkungsvolle Änderungen vorzunehmen und eigene Lösungen zu implementieren, ohne mit einem Entwickler zusammenarbeiten zu müssen, war ein großer Anreiz.
Die ersten Schritte mit babelforce
Homeday war bereit, babelforce auszuprobieren, aber zunächst mussten sie sich mit der Plattform vertraut machen. Der Einstieg in ein neues System kann einschüchternd sein, und das Team von Homeday war zunächst skeptisch, ob es mit babelforce wirklich in der Lage sein würde, eigene Lösungen zu entwickeln und zu gestalten. Eines der ersten Dinge, die ihnen auffielen, war jedoch, wie gut die Benutzeroberfläche für eine einfache Navigation gestaltet war.
Malgorzata Pietrzak, Senior Operations Manager bei Homeday, schätzt die logische Anordnung der Informationen im babelforce Manager. “Ich denke, es ist sinnvoll, wie die Informationen gruppiert werden. Wenn man dem Manager einige Eingaben hinzufügt, zeigt er einem, welche Auswirkungen dies haben wird.”
So konnte das Team leicht nachvollziehen, wie sich die Änderungen auf sein System auswirken würden.
Unterstützung bei allen Schritten
Das Homeday-Team war auch angenehm überrascht, wie viel Unterstützung während des Einführungsprozesses und darüber hinaus verfügbar war. Das Support-Team von babelforce war immer nur einen Anruf entfernt. Wenn sie sich eingehender mit dem Produkt befassen wollten, stand ihnen immer ein engagierter Customer Success Manager zur Verfügung, um mit Rat und Tat zu unterstützen.
“Was den Support angeht, vor allem Customer Success, gefällt er mir sehr gut. Wann immer ich ein Problem oder eine Frage hatte wie ‘Wie soll ich etwas einrichten?’, waren sie super sachkundig, super hilfreich. Sie können mir entweder zeigen, wo ich die Informationen nachlesen kann oder welche Schritte ich ausführen sollte, oder sie helfen mir bei der Einrichtung. Die Unterstützung, die ich erhalte, ist wirklich toll.”
Malgorzata Pietrzak
Senior Operations Manager
Für jede Frage wurde eine effektive Lösung gefunden, und das Team erhielt wertvolle Unterstützung bei der Einrichtung neuer Prozesse. Wenn nötig, würde das Support-Team sogar persönlich die gewünschten Funktionen einrichten und ihnen beibringen, wie sie es beim nächsten Mal bequem intern machen können. Dies gab Homeday die Zuversicht, voranzukommen und den Betrieb rasch aufzunehmen.
Nahtlose Integration, Hervorragender Service
Die Umstellung auf ein babelforce-gestütztes Contact Center ist aufgrund der Integrationsfähigkeit der Plattform mit anderen Systemen einfach. Dies bedeutete, dass Homeday in der Lage sein würde, babelforce mit Zendesk zu verbinden – der Helpdesk-Plattform, die sie bereits verwendeten.
Dank der Fähigkeit von babelforce, sich mühelos in Zendesk zu integrieren, können Contact Center Agenten einen vollständigen, klaren Überblick über die Historie jedes Kunden in Echtzeit erhalten, was zu einem personalisierteren und effektiveren Service führt.
Da sie alle relevanten Kundeninformationen zur Hand haben, können sich die Mitarbeiter auf die Erbringung eines exzellenten Service konzentrieren, ohne zwischen verschiedenen Systemen hin- und herschalten zu müssen, um Informationen zu finden.
Homeday setzt auf No-Code
Da babelforce nun vollständig in das Zendesk-System integriert ist, konnte Homeday das System nun in vollem Umfang nutzen. Sie haben schnell erkannt, dass “No-Code” das Richtige für sie ist. Das Homeday-Team konnte nun seine eigenen IVR-Anrufabläufe einrichten, spezifische Kampagnen oder Kontaktgruppen erstellen und Einblicke in die Customer Journey gewinnen, die ihm vorher nicht zur Verfügung standen.
Malgorzata Pietrzak ist der Meinung, dass es dieses Maß an Flexibilität und der einfache No-Code-Ansatz sind, die babelforce wirklich auszeichnen. “Vieles können wir selbst machen – wir können die IVR sogar selbst bauen”. Dieses Maß an Kontrolle war perfekt für Homeday, und das Team fasste schnell das Vertrauen, um mit der Entwicklung neuer Funktionen innerhalb von babelforce zu beginnen.
“Wir haben viele Möglichkeiten, die wir vorher nicht hatten. Zum Beispiel können wir Kunden jetzt Sprachnachrichten hinterlassen. Wir wissen jetzt genau, wie viele Anrufe bei uns eingehen und an welches Team sie weitergeleitet werden. Ich kann verfolgen, welche Auswahl ein Kunde trifft, bis er tatsächlich mit dem Team verbunden wird. Wir haben viel mehr Einblick in die Customer Journey als vorher.”
Malgorzata Pietrzak
Senior Operations Manager
Homedays Transformation mit babelforce
Die Einführung von babelforce hat bei Homeday einen signifikanten Wandel ausgelöst. Bevor sie babelforce zu ihrem Technologiepaket hinzufügten, mussten sie sich auf Anekdoten von Agenten verlassen, um ihre Entscheidungen zu treffen. Das war zwar bis zu einem gewissen Grad aufschlussreich, aber es konnte die Kundenerfahrung nur sehr limitiert verbessern. Mit babelforce änderte sich alles.
Eine 360-Grad-Ansicht
Jetzt konnte Homeday die Customer Journey tatsächlich überwachen und verstehen – etwas, das vor babelforce nicht möglich war. Dies verbesserte nicht nur die Sichtbarkeit der Anrufverfolgung, sondern führte auch zu einem Anstieg der datengesteuerten Entscheidungen durch Customer Journey Mapping
Wenn sie eine Theorie hatten, konnten sie diese testen, messen und danach entsprechend handeln. Sie konnten auch genau sehen, wie viele Anrufe eingingen, und den Weg des Kunden über den gesamten Zeitraum verfolgen. Dies ermöglichte ihnen, ihre Kundendienstprozesse nach Belieben zu evaluieren und zu verfeinern.
Die Erschaffung neuer Lösungen
Der “Do-it-yourself”-Charakter von babelforce war ein wichtiger Grund, warum Homeday sich für die Plattform entschieden hat, und sie untersuchten weiterhin verschiedene Möglichkeiten, wie sie die Plattform nutzen können, um ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.
Homeday wollte zum Beispiel wissen, wie die Kunden die IVR nutzen. Welche Optionen wählten die Kunden und wie konnte die Anrufweiterleitung verbessert werden?
Ohne jegliche Programmierung konnten sie ihre eigene Lösung entwickeln, die es ihnen ermöglichte, genau zu sehen, wie die Kunden die IVR von dem Moment an nutzten, in dem sie es aufriefen.
Intelligentere Outbound-Kampagnen
babelforce hat nicht nur den Inbound-Kundenservice von Homeday verbessert, sondern auch den Outbound-Kampagnen einen großen Schub gegeben. Mit dem babelforce-Dialer hat Homeday eine neue Ebene der Kontrolle erreicht, die Kampagnen intelligenter und effektiver macht.
Dies galt insbesondere dann, wenn Homeday nach Antworten auf spezielle Forschungsfragen suchen musste. Da die Agenten alle wichtigen Informationen direkt vor sich haben, können sie den Kontext ihrer Anrufe schnell und ohne zusätzlichen Aufwand verstehen.
Das Ergebnis? Die Outbound-Kampagnen von Homeday wurden effizienter, und die Mitarbeiter fühlten sich besser vorbereitet und konzentrierter. Dieses Upgrade half dem Unternehmen, seinen Kundenservice zu verbessern.
Das Leben wird auch den Agenten erleichtert
Eine weitere großartige Ergänzung des Arbeitsablaufs von Homeday waren die babelforce-Boards. Sie hatten die Möglichkeit, ein Widget zu erstellen, mit dem die Agenten genau sehen konnten, wie viele ihrer Teamkollegen gerade arbeiteten, wie viele Anrufe in der Warteschleife waren und wie viele sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Warteschleife befanden.
Dies bedeutete, dass die Agenten einen besseren Überblick hatten und viel besser in der Lage waren, ihr Arbeitsaufkommen zu bewältigen. Außerdem genossen sie es, alle benötigten Kundeninformationen auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben.
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