Wie Ratioparts mit babelforce ein Profitcenter aufbaut
Ratioparts, führender Einzelhändler für Outdoor-Ausrüstung, erlebte durch die Zusammenarbeit mit babelforce eine große Transformation seiner Arbeitsabläufe. Die Kundenbetreuer, die zuvor durch ein unzuverlässiges Telefonsystem beeinträchtigt waren, wurden durch die Unterstützung von babelforce signifikant entlastet.
25.000€ täglich
6-facher Anstieg
Verminderte
Saisonale Nachfragespitzen
Über Ratioparts
Ratioparts ist ein führender Händler von Ersatzteilen für Gartengeräte in Deutschland und Schweden. Ratioparts ist seit über 30 Jahren im Geschäft, agiert in 25 Ländern und hat 60.000 verschiedene Artikel auf Lager. Ihr Ziel ist es, Reparaturen für ihre Kunden erschwinglich und praktisch zu gestalten.
Die Bestellungen und Kundendienstanfragen von Ratioparts erreichen in den Sommermonaten Spitzenwerte, was eine große Herausforderung für das Kundendienstteam darstellt. Mit täglich 500 bis 800 hochspezialisierten Kundenanfragen während der Hochsaison musste Ratioparts seine Prozesse optimieren und einen Weg finden, um saisonale Nachfragespitzen zu bewältigen.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Ersatzteile für Garten-, Forst- und Landschaftsbau
150+ Mitarbeiter
Deutschland
CCaaS mit Zendesk-Integration und automatisierten, ausgehenden Anrufen
Neuer Schwung für den Ratioparts-Kundendienst
Vor babelforce waren die Kundenservice-Prozesse von Ratioparts fragmentiert und einige Teams waren nicht in der Lage, die gesamte Customer Journey zu überblicken. Dies führte logischerweise zu einer uneinheitlichen Erfahrung für die Kunden. Erschwerend kam hinzu, dass ihr altes Telefonsystem keinen fließenden Übergang zwischen den Warteschlangen bot. Zudem konnten die Kunden während der saisonalen Nachfragespitzen nicht immer einen Agenten erreichen und manchmal wurden diese sogar ohne Vorwarnung vom Netz getrennt. Diese Anrufer wandten sich dann manchmal an das Vertriebsteam, um sich zu beschweren.
Ihr erster Schritt zu einer besseren Customer Journey war die Kontaktaufnahme zu Zendesk. Sie wussten, dass die Einführung eines Ticketingsystems ein wichtiger Schritt zum besseren Verständnis ihrer Anrufer sein würde. Das war aber noch nicht alles, denn es gab immer noch große Herausforderungen mit dem Telefonsystem. Wie Ralf Maus, Customer Service Manager bei Ratioparts, es ausdrückt: „Wir waren froh, wenn es auch nur einen Tag störungsfrei funktionierte!”
Das alte System bot nur eine Teilintegration mit Zendesk, mit der Tickets erstellt werden konnten, allerdings erst nach Beendigung des Anrufs. Dies war ein großer Zeitverlust für die Agenten, die diese Tickets zwischen den Anrufen manuell ausfüllen mussten, da diese sich eigentlich auf das nächste Kundengespräch fokussieren sollten.
Tägliche Probleme mit der Anrufqualität erschwerten die Bereitstellung eines beständigen Kundendienstes. Darüber hinaus verhinderten die häufigen Verbindungsunterbrechungen den reibungslosen Gesprächsfluss, so dass die Kunden frustriert waren und die Anliegen nicht gelöst werden konnten. All diese Probleme hatten das Potenzial, das Vertrauen, die Zufriedenheit und den Ruf der Marke zu untergraben.
Funktionen, die ihr alter Telefonieanbieter versprochen hatte, waren entweder nicht vorhanden oder erforderten noch höhere Investitionen. Es war an der Zeit, nach einer besseren Lösung zu suchen.
Ratioparts trifft auf babelforce
Ralf brauchte einen zuverlässigen Telefonie-Anbieter, der mit Zendesk zusammenarbeiten konnte. Da dies eines seiner größten Sorgen war, machte es Sinn, sich direkt an Zendesk zu wenden, um zu sehen, ob sie spezielle Vorschläge hatten.
babelforce war die Lösung, die empfohlen wurde und Ralf war nach einer ersten Recherche bereits positiv gestimmt. Er setzte sich mit uns in Verbindung, und nachdem er erfahren hatte, dass babelforce vor und während des Anrufs automatisch Zendesk-Tickets erstellen kann, war er überzeugt.
„Wir haben in unserem schwedischen Team bereits Mitarbeiter, die mit babelforce arbeiten. Und der Rest des Teams ist sehr neidisch darauf.”
Ralf Maus
Customer Service Manager bei Ratioparts
babelforce trat sofort in Aktion und schloss die Implementierung für die schwedische Niederlassung der Abteilung in etwas mehr als zwei Monaten ab. Laut Ralf war alles von Anfang bis Ende “hervorragend”, was ihn dazu veranlasste, babelforce auch für die deutschen Kundendienstmitarbeiter einzusetzen.
Von der Kostenstelle zum Profitcenter
Nachdem die Herausforderungen mit der Telefonie gelöst waren, war es an der Zeit, das neue System zu nutzen, um die Möglichkeiten der Abteilung zu erweitern und die Leerlaufzeiten besser zu nutzen.
Ralf ist der festen Überzeugung, dass man seine Zeit und Bemühungen auf die Bereiche richten sollte, die am meisten bewirken. Außerdem wollte er, dass auch seine Agenten ihre Zeit besser nutzen können. Vor diesem Hintergrund unternahm er Schritte, um zu verstehen, welche Kunden für das Unternehmen am wertvollsten waren.
Ratioparts hatte erkannt, dass ein einziger Agent, der einen halben Tag lang im Outbound arbeitet, bis zu 5.000 € einbringen kann. Das alte System war zu restriktiv für diese Art von Funktionalität, aber mit dem automatisierten Outbound-Dialer von babelforce war die Erweiterung viel einfacher. Die Kundendienstabteilung ist nun auf dem besten Weg, einen Tagesumsatz von mehr als 25.000 € zu erzielen.
Die Umstellung, an der Ralf und sein Team arbeiteten, war erheblich – das Ziel war, das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen von 95:5 auf 70:30 zu ändern. „Unser Traum ist es, den Kundenservice von einer Art Kostenstelle zu einem Profitcenter zu machen”, sagte Ralf. Mit babelforce ist dieser Traum endlich in greifbare Nähe gerückt.
Raum für Innovation: Wie Ratioparts von babelforce profitiert
Die Implementierung von babelforce hatte unmittelbare Auswirkungen auf das Ratioparts-Team. Die Agenten waren effizienter und die neue Technologie war ein solcher Fortschritt gegenüber dem vorherigen System, dass das gesamte Team sofort weniger frustriert war. Aber es ging nicht nur um die Erfahrungen des Teams – auch die Kunden von Ratioparts spürten Veränderungen.
Weniger abgebrochene Anrufe, zufriedenere Kunden
Mit einem stabilen Telefonsystem konnten sich die Kunden auf unterbrechungsfreie Interaktionen verlassen, wenn sie Unterstützung benötigten. Zufällige Verbindungsabbrüche gehörten der Vergangenheit an, und ein besseres Gesamterlebnis trug zur Senkung der Abbruchquote bei. Jetzt können sie die Abbruchrate genauer verfolgen und daran arbeiten, diese zu verringern. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Kunden darüber beschwerten, dass sie keinen Kundenbetreuer erreichen konnten.
Zahlen wie diese werden in Zukunft leicht messbar sein, da babelforce in Zendesk-Explore integriert ist. Dies bedeutet, dass Ratioparts Reportings erstellen und die Anrufabbruchrate im größeren Kontext aller Kundendienstaktivitäten überwachen kann.
Weniger Frustration für alle
Der Wechsel zu babelforce hat die Frustration in allen Bereichen verringert. Wer profitiert am meisten davon? „Unsere Kunden,” sagt Ralf. „Und ehrlich gesagt, wird es uns allen das Leben leichter machen, vor allem den Agenten.”
„Wir haben viele Kunden, die uns anrufen, weil sie die Kopie einer Rechnung oder eines Lieferscheins haben möchten. Das System kann das automatisch für uns erledigen. Sie müssen nur ein paar Fragen aus dem System beantworten, und dann wird es verschickt, das Ticket dokumentiert und fertig. Und die Mitarbeiter können sich um andere wichtige Dinge kümmern.”
Ralf Maus
Customer Service Manager bei Ratioparts
Früher bekamen die Agenten manchmal sechs Anrufe hintereinander und versuchten dann, sich zu erinnern, was beim zweiten Anruf passiert war. Mit der automatischen Ticketvergabe und der Möglichkeit, im System eine interne Notiz hinzuzufügen und sie automatisch dem Lager oder dem Produktmarketing zuzuweisen – wo auch immer sie hingehört – ist dies kein Problem mehr.
Mehr Zeit für Innovation
Bei Ratioparts konnte der Einfallsreichtum des Teams nun auf Hochtouren laufen und babelforce sorgte für die nötige Veränderung. Sie konnten ihre Kundendienst-Hotline optimieren und waren froh, endlich ein System zu haben, das ihnen dabei hilft. Wie Ralf Maus erklärt, können sie nun ausgefallene Dinge tun, wie z. B. bestimmte Kundengruppen auf ihre Website, ihre Voicemail oder den Ticket-Support weiterleiten.
Aber für Ralf liegt der wahre Wert von babelforce darin, dass er sich nicht mit den täglichen Routine-Anforderungen der Betreuung aufhalten muss. Vorher war es ein ständiger Kampf gegen technische Probleme. Die Fehlersuche war ein tägliches Übel, und es kostete viel Mühe, die Motivation seines Teams aufrechtzuerhalten. Da Hunderte von anderen Bereichen seiner Aufmerksamkeit bedurften, wollte er ein System, das ohne seine ständige Aufsicht reibungslos funktioniert. Genau das hat er jetzt und diese Autonomie hat es ihm ermöglicht, sich auf all die anderen Dinge zu fokussieren, zu denen er vorher nicht gekommen ist.
2,4 nützliche Stunden pro Tag zurück wenn Daten nicht in Silos verharren.
Wachstum ist in Sicht
Mit Blick auf die Zukunft plant Ratioparts, alles, was babelforce zu bieten hat, in vollem Umfang zu nutzen; Ralf möchte KI gerne mehr einbeziehen. Er möchte einfache, repetitive Anfragen automatisieren, z. B. das Zusenden der Kopie einer Rechnung oder eines Lieferscheins. „Der Kunde muss nur ein paar Fragen im System beantworten und dann wird es verschickt, das Ticket dokumentiert und fertig! Und die Agenten können sich um andere wichtige Dinge kümmern.”
Was ihn jedoch am meisten freut, ist der Übergang von einem reaktiven Servicemodell zu einem proaktiven, umsatzgenerierenden. Mit einem optimierten System plant er, zusätzliche Mitarbeiter in Vollzeit einzusetzen, um die Kunden zu erreichen. Dies ist eine Chance, die er sich vor der Einführung von babelforce nicht hätte vorstellen können.
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