Wie Ratioparts zusammen mit babelforce den Kundenservice zu einem Profittreiber macht
Ratioparts, ein etablierter Einzelhändler für Outdoor-Ausrüstung, erlebte durch die Zusammenarbeit mit babelforce eine umfassende Transformation seiner Geschäftsprozesse. Die Kundenbetreuer, die unter einem trägen und unzuverlässigen Telefonsystem litten, wurden durch den Einsatz von babelforce entlastet.
25.000 €
pro Tag
6-facher Steigerung
Reduzierung
saisonale Anrufspitzen
Über Ratioparts
Ratioparts ist ein führender Händler für Ersatzteile für motorbetriebene Gartengeräte in Deutschland und Schweden. Ratioparts ist seit über 30 Jahren im Geschäft, ist in 25 Ländern aktiv und bietet 60.000 verschiedene Artikel in seiner Produktpalette an. Sein Ziel ist es, Reparaturen für seine Kunden bezahlbar und praktikabel zu machen.
Die Bestellungen und Kundensserviceanfragen bei Ratioparts erreichen in den Sommermonaten Spitzenwerte, was eine große Herausforderung für das Kundenserviceteam darstellt. Mit täglich 500 bis 800 hochspezialisierten Kundenanfragen während der Hochsaison musste Ratioparts seine Prozesse optimieren und eine Lösung finden, um saisonale Nachfragespitzen zu bewältigen.
Branche:
Größe:
Standort:
Use Case:
Ausstattung für Garten-, Forst- und Landschaftsbau
150+ Mitarbeiter
Deutschland
CCaaS mit Zendesk-Integration und automatisierter Outbound-Telefonie
Neuer Schwung für den Ratioparts-Kundenservice
Vor babelforce waren die Kundenservice-Prozesse von Ratioparts zersplittert – einige Teams hatten keinen vollständigen Überblick über die gesamte Customer Journey. Das führte zwangsläufig zu einem mitunter uneinheitlichen und bruchstückhaften Kundenerlebnis. Zu allem Übel kam hinzu, dass ihr altes Telefoniesystem keinen Überlauf zwischen den Warteschlangen hatte. Kunden konnten während der saisonalen Nachfragespitzen nicht immer einen Agenten erreichen und die Leitung wurde manchmal sogar ohne Vorwarnung abgebrochen. Manche Anrufer beschwerten sich dann direkt beim Vertriebsteam.
Ihr erster Schritt zu einer besseren Kundenerfahrung war die Kontaktaufnahme mit Zendesk. Sie wussten, dass die Einführung eines Ticketsystems ein wichtiger Schritt wäre, um ihre Anrufer besser zu verstehen. Doch damit war die Geschichte noch nicht zu Ende; weiterhin gab es große Probleme mit dem Telefonsystem. Wie Ralf Maus, Leiter des Kundenservice bei Ratioparts, es ausdrückt: „Schon ein einziger Tag ohne Störungen war ein Glücksfall für uns!“
Das alte System bot nur eine eingeschränkte Integration mit Zendesk, die zwar Tickets erstellen konnte, jedoch erst nach dem Ende des Anrufs. Dies war ein großer Zeitfresser für die Agenten, die diese Tickets zwischen den Anrufen manuell ausfüllen mussten, obwohl sie sich eigentlich auf das nächste Kundengespräch hätten konzentrieren sollen.
Tägliche Probleme bei der Anrufqualität erschwerten einen verlässlichen Kundenservice. Darüber hinaus verhinderten die häufigen Verbindungsunterbrechungen den reibungslosen Gesprächsfluss, so dass die Kunden frustriert waren und die Anliegen nicht gelöst werden konnten. Hinter all diesen Problemen bestand die Gefahr, Vertrauen, Zufriedenheit und den Ruf der Marke zu untergraben.
Funktionen, die ihr alter Telefonieanbieter versprochen hatte, fehlten entweder ganz oder hätten zusätzliche Investitionen erfordert. Es war an der Zeit, nach einer besseren Lösung zu suchen.
Ratioparts trifft auf babelforce
Ralf brauchte einen zuverlässigen Telefonie-Anbieter, der speziell für die Integration mit Zendesk entwickelt wurde. Da dies eine seiner größten Anliegen war, war es naheliegend, sich direkt an Zendesk zu wenden, um nach Empfehlungen zu fragen.
babelforce war die empfohlene Lösung – und Ralf zeigte sich nach ersten Recherchen direkt interessiert. Er nahm Kontakt auf, und als er hörte, dass babelforce schon vor und während eines Anrufs automatisch Zendesk-Tickets erstellen konnte, war er sofort überzeugt.
„Wir haben in unserem schwedischen Team bereits Leute, die mit babelforce arbeiten. Und die anderen im Team sind sehr neidisch auf sie.“
Ralf Maus
Leiter des Kundenservice bei Ratioparts
Babelforce ergriff sofort die Initiative und setzte die Implementierung für die schwedische Niederlassung der Abteilung in knapp über zwei Monate ab. Laut Ralf war von Anfang bis Ende alles „hervorragend“, was ihm das Vertrauen gab, babelforce auch für die deutschen Kundenservice-Mitarbeiter einzuführen.
Vom Kostenfaktor zum Wachstumsmotor
Nachdem die Telefonieprobleme gelöst waren, konnten sie das neue System nutzen, um die Fähigkeiten der Abteilung auszubauen und Leerlaufzeiten besser auszuschöpfen.
Ralf ist der festen Überzeugung, dass man seine Zeit und Bemühungen auf die Bereiche richten sollte, die am meisten bewirken. Außerdem wollte er, dass auch seine Agenten ihre Zeit besser nutzen können. Vor diesem Hintergrund unternahm er Schritte, um zu verstehen, welche Kunden für das Unternehmen am wertvollsten waren.
Ratioparts erkannte, dass bereits ein einziger Agent, der nur einen halben Tag lang im Outbound arbeitet, bis zu 5.000 € einbringen kann. Das alte System war zu restriktiv für diese Funktion, doch mit dem automatisierten Outbound-Dialer von babelforce ließ sich dies viel leichter skalieren. Die Kundenservice ist nun auf dem besten Weg, täglich mehr als 25.000 € Umsatz aus dem Outbound zu erzielen.
Die Umstellung, an der Ralf und sein Team arbeiteten, war erheblich – das Ziel war, das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen von 95:5 auf 70:30 zu verschieben. „Unser Traum ist es, den Kundenservice von einem Kostenfaktor zu einem Profittreiber zu entwickeln“, sagte Ralf. Dank babelforce rückte dieser Traum endlich in greifbare Nähe.
Raum für Innovation: Wie Ratioparts von babelforce profitiert
Die Implementierung von babelforce zeigte beim Ratioparts-Team sofort Wirkung. Die Agenten arbeiteten effizienter und die neue Technologie war ein so großer Fortschritt gegenüber dem vorherigen System, dass die Frustration im gesamten Team sofort nachließ. Doch ging es nicht nur um die Erfahrungen des Teams – auch die Kunden von Ratioparts spürten Veränderungen.
Weniger Anrufabbrüche, zufriedenere Kunden
Dank eines stabilen Telefoniesystems konnten sich die Kunden bei Unterstützungsbedarf auf unterbrechungsfreie Gespräche verlassen. Zufällige Verbindungsabbrüche gehörten der Vergangenheit an, und ein insgesamt verbessertes Erlebnis trug zur Senkung der Abbruchquote bei. Nun konnten sie die Anrufabbruchrate genauer verfolgen und daran arbeiten, diese zu verringern. Vorbei waren die Zeiten der Kundenbeschwerden über die mangelnde Erreichbarkeit der Kundenbetreuer.
Ratioparts kann Berichte erstellen und die Anrufabbruchrate im Gesamtkontext aller Kundenservice-Aktivitäten überwachen.
Weniger Frustration für alle
Der Wechsel zu babelforce hat die Frustration in allen Bereichen verringert. Wer profitiert denn am meisten davon? „Unsere Kunden,“ sagt Ralf. „Und ehrlich gesagt, wird es uns allen das Leben leichter machen, vor allem den Agenten.“
„Wenn wir eine Idee haben, ist es leicht, das System anzupassen und die Funktionen zu erweitern – keine Probleme, keine Fehlermeldungen, einfach direkt ein Ticket.“
Ralf Maus
Leiter des Kundenservice bei Ratioparts
Früher erhielten die Agenten manchmal sechs Anrufe in Folge – danach war es nicht so einfach, sich an den Gesprächsinhalt des zweiten Anrufs zu erinnern. Dank automatischer Ticketerstellung und der Funktion, im System eine interne Notiz zu hinterlegen, die automatisch dem Lager oder dem Produktmarketing zugewiesen wird – je nachdem, wo sie hingehört – ist dieses Problem jetzt erledigt.
Mehr Zeit für Innovation
Dem Einfallsreichtum des Ratioparts-Teams wurde nun freier Lauf gelassen, mit babelforce als treibender Kraft für den Wandel. Sie konnten ihre Kundenservice-Hotline feinjustieren und freuten sich, endlich ein System zu haben, das ihnen dabei hilft. Wie Ralf Maus erklärt, können sie jetzt „smarte Sachen“ machen, wie etwa bestimmte Kundengruppen auf die Website, die Voicemail oder den Ticket-Support weiterzuleiten.
Aber für Ralf liegt der wahre Wert von babelforce darin, sich von den täglichen Routine-Anforderungen des Kundenservice befreien zu können. Vorher war es ein ständiges Feuerlöschen bei technischen Problemen. Die Fehlerbehebung gehörte zum Alltag, und es kostete viel Mühe, die Moral seines Teams hochzuhalten. Da Hunderte anderer Bereiche auch seine Aufmerksamkeit erforderten, suchte er ein System, das ohne seine ständige Kontrolle reibungslos läuft. Genau das hat er jetzt, und diese Autonomie ermöglicht es ihm, all die anderen Dinge anzugehen, für die er vorher keine Zeit hatte.
Wachstum ist in Sicht
Mit Blick auf die Zukunft plant Ratioparts, das gesamte Angebot von babelforce voll auszuschöpfen; Ralf möchte KI künftig stärker einbeziehen. Er möchte einfache, repetitive Anfragen automatisieren,z. B. das Anfordern einer Rechnungskopie einer Rechnung oder eines Lieferscheins. „Der Kunde muss nur ein paar Fragen im System beantworten – und zack: Dokument verschickt, die Informationen im Ticket hinterlegt, fertig! Die Agenten können sich in der Zwischenzeit um andere wichtige Aufgaben kümmern.“
Er freut sich jedoch am meisten über die Entwicklung von einem reaktiven Servicemodell zu einem proaktiven, umsatzgenerierenden Treiber. Mit einem optimierten System plant er, zusätzliche Agenten in Vollzeit dafür einzusetzen, aktiv auf Kunden zuzugehen. Dies ist eine Möglichkeit, die er sich vor der Einführung von babelforce nicht hätte vorstellen können.
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