Hier ist eine wahre Geschichte: Ich wollte gerade eine 18-stündige Flugreise mit mehreren Transfers beginnen, als ich eine verdächtige Transaktion in meiner Banking-App bemerkte.
Ich habe meine Bank über den In-App-Messaging-Dienst kontaktiert, als wir bereits auf dem Rollfeld waren, und sie auf das Problem aufmerksam gemacht.
Als das erste Flugzeug landete, loggte ich mich in meine E-Mail ein, um eine Bestätigung zu erhalten, dass das Unternehmen das Problem untersucht hatte. Ich rief an, um nach weiteren Einzelheiten zu fragen, und ein Mitarbeiter erklärte die Situation.
Als mein zweiter Flieger gelandet war, hatte ich eine weitere E-Mail erhalten, in der erklärt wurde, dass das Problem gelöst sei.
Warum erzähle ich diese Geschichte? Weil es ein großartiges Beispiel für Omnichannel-Service ist.
Was ist Omnichannel-Service?
Omnichannel-Service bedeutet, Ihr Team bietet Kundensupport auf verschiedene Arten an, die alle zutiefst integriert sind. Kunden bekommen die gleiche Erfahrung, unabhängig davon, welche Methode sie wählen und welchen Kanal sie zuvor verwendet haben.
Betrachten Sie das Beispiel aus der Einleitung. Ich habe das Support-Team der Bank zum ersten Mal über die App kontaktiert, weil ich sie verwendete, als ich das Problem bemerkt habe.
Die Mitarbeiter der Bank setzten das Gespräch per E-Mail fort. A ls ich anrief, hatte der Mitarbeiter alle Informationen zu meinem Problem zur Hand und konnte es leicht erklären.
Die Support-Erfahrung umfasste drei verschiedene Methoden, von denen jede miteinander verbunden war. Das Gespräch ging nahtlos weiter und ich musste mich nicht auf jedem neuen Kanal erklären.
Das macht die Funktionen des Omnichannel-Service deutlich.
Er muss:
- Kunden ermöglichen, Ihr Team über die von ihnen ausgewählten Kanäle zu kontaktieren.
- Nahtlose Bewegungen über verschiedene Kanäle während eines Gesprächs ermöglichen.
- Den Mitarbeitern in Echtzeit auf allen Kanälen die gleichen Informationen zur Verfügung stellen.
Wenn ein System die oben genannten drei Punkte nicht zulässt, kann es sich um einen Multichannel-Service statt einen Omnichannel-Service handeln.
Omnichannel-Service vs. Multichannel-Service
Sowohl Omnichannel- als auch Multichannel-Services bieten Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit Ihrem Team Kontakt aufzunehmen Das kann per Telefon, SMS, E-Mail, soziale Netzwerke oder Online-Chat sein.
Der Unterschied besteht darin, dass im Omnichannel-Service alle Kommunikationsmethoden integriert und verbunden sind. Sie können von einem Kanal zum nächsten wechseln, ohne die Unterhaltung zu unterbrechen.
Im Multichannel-Service existiert jeder Kanal einzeln oder mit nur minimaler Integration. Während Ihre Kunden Sie auf verschiedene Weise kontaktieren können, sind die Kanäle nicht verbunden, was zu Erfahrungen ohne Zusammenhang führt.
Der Omnichannel-Service bietet erhebliche Vorteile
Omnichannel-Service reduziert Frustrationen und beseitigt Hindernisse für den Kundensupport Kunden bevorzugen ihn, weil die Erfahrung ihre Erwartungen übertrifft, während Sie die Vorteile zufriedenerer Kunden und einen effektiveren Support erhalten.
Bessere Kundenerfahrung
Der Omnichannel-Support hilft Ihnen auf verschiedene Weise, bessere Kundenerfahrungen zu bieten Kunden können Ihr Team auf eine Weise kontaktieren, die zu dem Moment passt.
Sie können anrufen, wenn sie unterwegs sind, Ihnen eine E-Mail senden, wenn sie am Computer sitzen, oder die In-App-Unterstützung nutzen, wenn sie auf ihrem Smartphone surfen
Und sie wissen, dass sie unabhängig von der gewählten Option eine einheitliche Erfahrung haben werden.
Dies liegt daran, dass alle Ihre Mitarbeiter Zugriff auf dieselben Informationen zum Problem haben Ein Contact Center Agent ist auf die Lösung des Problems genauso gut vorbereitet wie die Person, die die Helpdesk-Tickets beantwortet.
Die Erfahrung bei der Interaktion mit Ihrem Team ist ebenfalls besser.
Der Kunde muss sich nicht jedes Mal wiederholen, indem er sein Problem erklärt, wenn er an eine andere Person weitergegeben wird
Und da die Mitarbeiter Zugriff auf weitere Informationen zu diesem Problem haben, ist es wahrscheinlicher, dass sie das Problem schnell lösen können. Das ist letztendlich das, was Kunden am meisten wollen.
Support-Teams arbeiten effizient
Kundendienstmitarbeiter verbringen viel Zeit damit, Anliegen manuell zu untersuchen, was sehr ineffizient sein kann.
Der Omnichannel-Service hilft, indem er den Agenten automatisch die Informationen zur Verfügung stellt, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen
Sie haben sofortigen Zugriff auf die Support-Historie eines Kunden – unabhängig davon, ob sie zuvor Kontakt mit demselben Mitarbeiter hatten oder nicht. Das bedeutet auch, dass sie in der gleichen Zeit mehr Probleme lösen können.
Wenn ein Mitarbeiter ein bestimmtes Problem nicht lösen kann, bedeutet eine tiefe Integration, dass er Kunden nahtlos in eine andere Abteilung transferieren kann. Jeder kennt das Problem, mit dem der Kunde konfrontiert ist, sobald er den Anruf entgegennimmt.
Gespräche in kostengünstigere Kanäle verschieben
Der Omnichannel-Service kann zur Senkung der Supportkosten beitragen, indem Teams Gespräche auf kostengünstigere Kanäle verlagern können.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft Ihr Team mit einem Problem an und es wird versprochen, es zu untersuchen. Sobald Ihr Team das Problem gelöst hat, können Sie dies dem Kunden per SMS oder E-Mail bestätigen, anstatt ihn zurückzurufen.
Es ist normalerweise viel günstiger, eine E-Mail zu senden, als einen ausgehenden Anruf zu tätigen. Wird das hunderte Male am Tag gemacht, summieren sich bald die Einsparungen.
Wenn Sie die Kosten weiter senken möchten, stellen Sie sicher, dass der Self-Service-Support einer der verfügbaren Kanäle ist. Tools wie Chatbots, IVR und Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, Probleme selbst zu lösen, ohne Ihr Team zu kontaktieren.
Beste Vorgehensweise für Omnichannel-Services
Die Vorteile des Omnichannel-Service liegen auf der Hand. Berücksichtigen Sie jedoch einige dieser Best Practices, bevor Sie ein neues Kundenerlebnis einführen.
Auf die richtigen Kanäle konzentrieren, nicht auf alle Kanäle
Das Bereitstellen eines Omnichannel-Services bedeutet nicht, dass Sie auf allen Kanälen verfügbar sein müssen
Wählen Sie stattdessen die besten für Ihr Unternehmen. Sie können beispielsweise folgende nutzen:
- Anrufe und IVR
- SMS
- Messaging-Apps
- Chatbots
- Sozialen Medien
Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung die Kanäle, die Ihre Kunden erwarten und nutzen. Anrufe sind teuer, aber oft notwendig. Soziale Medien sind hilfreich, aber bestimmte Gruppen nutzen diese Plattformen möglicherweise weniger häufig für Support-Anfragen.
Wenn Sie bereits im Geschäft sind, können Sie beim Erstellen eines Omnichannel-Services möglicherweise nur Ihre vorhandenen Kanäle auf einer tieferen Ebene verbinden. Das können Sie über eine Integrationsplattform tun.
Integrationsplattform wählen
Sobald Sie die Kanäle kennen, die Sie verwenden möchten, benötigen Sie eine Plattform, mit der all diese Tools nahtlos in der Cloud zusammenarbeiten können.
Sie müssen in der Lage sein, Ihr Contact Center mit Ihrer CRM-, Helpdesk- und Reporting-Software zu verbinden, damit die Mitarbeiter sofort auf die notwendigen Tools zugreifen können. Und all das sollte auf einer benutzerfreundlichen Plattform erfolgen, mit der sich Ihr Team leicht auseinandersetzen kann.
Mitarbeiter trainieren
Ein exzellenter Omnichannel-Service ist nur so gut wie das Kundensupport-Team, das ihn verwendet. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Mitarbeiter mit den verschiedenen Plattformen vertraut sind und wissen, wie sie von einer zur anderen wechseln können.
Oder – noch besser – investieren Sie in Tools, die Sie als Widgets einbetten können, und reduzieren Sie die Anzahl der separaten Systeme, die Ihre Agenten verwenden müssen.
Wenn möglich Automatisieren
Die Automatisierung spielt eine wichtige Rolle in einem Omnichannel-Erlebnis, und Sie sollten sie nach Möglichkeit verwenden, um Ihr Team zu entlasten.
Sie können Prozesse so einrichten, dass Ihr CRM sofort Kundeninformationen anzeigt, wenn Anrufe zwischen Mitarbeitern weitergeleitet werden. Sie können auch ein IVR-System einrichten, das Kundeninformationen sammelt, bevor der Anrufer eine Verbindung zu Ihrem Team herstellt, sodass die Agenten gut auf die Beantwortung der Fragen vorbereitet sind.
