Erfolgreiche Outbound-Anrufe erfordern eine sorgfältige Planung in Kombination mit einer starken Strategie. Der Aufbau einer emotionalen Bindung zu Ihrem Kunden ist dabei genauso wichtig wie der Verkaufsabschluss.
In diesem Artikel geben wir Ihnen 6 nützliche Tipps, mit denen Sie Ihr Outbound Call Center auf das nächste Level bringen können. So können Sie Ihre Ziele erreichen und sinnvolle Partnerschaften aufbauen.
In diesem Beitrag:
• 6 Tipps, um Ihr Outbound Call Center auf die nächste Stufe zu heben
• Bedenken gegenüber einem Outbound Call Center
6 Tipps, um Ihr Outbound Call Center auf die nächste Stufe zu heben
Mit unseren Empfehlungen können Sie Ihr Team so organisieren, dass Sie die Ziele Ihres Unternehmens erreichen können:
1. Entwickeln Sie einen klaren Plan
Bevor Sie einen Anruf entgegennehmen, müssen Sie eine Strategie haben. Es geht nicht darum, sich auf einen bestimmten Weg festzulegen, sondern vielmehr darum, optimal vorbereitet zu sein. Zunächst müssen Sie Ihrem Team beschreiben, wie Erfolg aussieht.
Eine Reise ohne Ziel gibt es nicht. Dies gilt auch in einem Call Center! Stellen Sie deshalb sicher, dass Sie sich klare Ziele setzen und diese Ihrem Team vermitteln, bevor Sie einen Plan für optimierte ausgehende Anrufe aufstellen.
Im Folgenden finden Sie einige Statistiken, die Ihnen einen Eindruck davon vermitteln, wie gut Ihre Kampagne läuft. Die Auswertung dieser Daten ist der Schlüssel zur erfolgreichen Erfolgsmessung:
● Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Dies bezieht sich auf die Zeit, die ein Mitarbeiter mit Anrufen verbringt, einschließlich der Zeit, die er in der Warteschleife oder während einer Weiterleitung verbringt.
● Konversionsrate – Dies ist die wichtigste Kennzahl, um festzustellen, wie effektiv die Agenten das Geschäft abschließen können.
● Besetzungsrate – Eine niedrige Besetzunggsrate deutet darauf hin, dass Ihre Teams nicht genug Zeit für die Kommunikation mit den Kunden aufwenden. Durch die automatische Interpretation und Protokollierung von Anrufdaten können Produktivitäts-Apps die Arbeitsbelastung reduzieren.
2. Nutzen Sie Feedback zu Ihrem Vorteil
Um erfolgreich zu sein, müssen Sie sicherstellen, dass Sie das Beste aus jedem Anruf herausholen. Daher müssen Sie zu Beginn die Leistung Ihres Teams überwachen. Dies steht im Zusammenhang mit dem ersten Punkt zur Messung der Statistiken. Wie steht es um die Erreichung Ihrer definierten Ziele? Wo kommt es zu besonderen Herausforderungen mit Ihrem Plan, und wo sind Sie bereits erfolgreich?
Wenn ein Agent ein hohes Maß an Interaktion aufweist, die Verbraucher aber häufig von Verträgen zurücktreten, könnte dies auf mangelnde Produktkenntnisse oder zu große Versprechungen hinweisen. Trainieren Sie Ihre Agenten, um auf ihre Schwachstellen und die Herausforderungen Ihres Unternehmens einzugehen.
Eine wirksame Strategie für Outbound-Anrufe besteht darin, dass man nie aufhört zu lernen, eine motivierte Belegschaft zu entwickeln und dafür zu sorgen, dass sie die besten Werkzeuge für ihre Arbeit haben.
3. Optimieren Sie Ihre Skripte
Sie wollen niemals einen vielversprechenden Kunden verlieren, nur weil Sie unvorbereitet in das Gespräch gegangen sind. Auch wenn nicht alle Anrufe gleich verlaufen, müssen Sie sicherstellen, dass Sie auf die meisten Szenarien bestens vorbereitet sind.
Was ist also der beste Weg, um den Faden im Gespräch zu behalten? Es geht vor allem darum, Ihre Agenten zu unterstützen, ohne sie aufzuhalten. Wenn sie Probleme haben, können sie sich auf ein Skript verlassen, an dem sie sich orientieren können. Eine gute Dokumentation ermöglicht es Ihren Agenten, ihre Abläufe zu optimieren.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass die Erstellung einer erfolgreichen Anleitung nicht nur eine Aufgabe ist. Sprechen Sie mit Ihren Kunden und lassen Sie diese ihre Gedanken und Bedenken äußern. Testen Sie Ihre Dokumente und nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor.
4. Bieten Sie Schulungen und Anreize an
Da die Zahl der Mitarbeiter, die den Arbeitsplatz wechseln, so hoch ist wie nie zuvor, müssen Sie sicherstellen, dass Sie ein motiviertes Team aufbauen, das Spitzenverkäufer anlockt. Es ist zwar wichtig, die richtigen Mitarbeiter mit den geeigneten Fähigkeiten einzustellen, aber Sie müssen auch Talente entwickeln.
Regelmäßige Schulungen sind für Ihre Agenten unerlässlich, um ihre Fähigkeiten zu verbessern. Anstatt sich auf Proben zu verlassen, sollten Sie Tools wie Live-Coachings nutzen, die während des Supports in Echtzeit Anweisungen geben. Diese Lösungen ermöglichen es den Teamleitern, zuzuhören, während die Coaches dank Flüsterfunktionen tatsächlichen Support leisten können, ohne den Kunden zu alarmieren.
Implementieren Sie Belohnungen, wenn ein Team Spitzenleistungen erreicht hat. Machen Sie eine große Sache aus Ihren Siegen, um die Moral und Motivation im Team zu steigern. Preise und Provisionen können eingesetzt werden, um außergewöhnliche Leistungen zu fördern. Ziel ist es, eine angenehme Kultur zu schaffen, die das Wachstum ermutigt und belohnt.
5. Mehr und bessere Leads aufbauen
Bei einer Strategie für ausgehende Anrufe sollte die Qualität immer Vorrang vor der Quantität haben. Zu Beginn können die Agenten von einer Liste qualifizierter Leads profitieren, die durch Marketingaktivitäten generiert wurden.
In die Anrufliste sollten unter anderem Anforderungen an das Produkt, die Branche, der Standort und die interne Organisation aufgenommen werden. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Sie nur Personen ansprechen, die an Ihren Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind.
Mit den richtigen Tools ist das Erfassen dieser Daten ganz einfach. CRM-Software kann direkt in Ihr Telefonsystem integriert werden, wodurch Sie Leads in Echtzeit verfolgen und bewerten und Anrufe mit nur einem einzigen Klick starten können.
6. Setzen Sie Prioritäten für Ihre Kunden
Selbst bei der besten Strategie kann im Kundengespräch etwas Unvorhergesehenes passieren. Im Folgenden finden Sie eine kurze Checkliste, mit der Sie sicherstellen können, dass Ihre Strategie für ausgehende Anrufe erfolgreich ist:
1. Erlangen Sie die Aufmerksamkeit des Käufers – Sie haben nur sieben Sekunden Zeit, um einen ersten Eindruck zu hinterlassen, also nutzen Sie diese Zeit klug. Sprechen Sie den Kunden immer mit seinem Namen an. Schaffen Sie Raum für ein offenes Gespräch, anstatt sich sofort auf sich selbst und Ihr Produkt zu konzentrieren.
2. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein – Machen Sie sich seine Rolle, seine Wünsche und den Kontext bewusst und zeigen Sie den Wunsch, mehr zu erfahren. Verknüpfen Sie dies mit Details über ihr Unternehmen, damit die Kunden wissen, dass Sie recherchiert haben und gut vorbereitet sind.
3. Nehmen Sie Rücksicht auf die Zeit des Kunden – Denken Sie daran, dass Ihr Kunde einen Job hat. Bevor Sie sich in ein kurzes Gespräch vertiefen, sollten Sie Ihren Kunden fragen, wie viel Zeit er hat. Wahrscheinlich hat er bereits Wartezeit in der Anrufschleife verbracht und möchte die Zeit im Gespräch effektiv nutzen.
4. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht einhalten können – Es ist verlockend, Dinge zu versprechen, um schnell einen Verkauf abzuschließen, aber das ist eine Formel für eine Katastrophe. Bevor Sie mit dem Verkauf beginnen, müssen Sie das Verkaufsgespräch genau verstehen.
5. Vereinbaren Sie ein Folgegespräch – Statistiken zeigen, dass für 80 % der Verkäufe fünf Folgegespräche erforderlich sind. Bevor das Gespräch beendet wird, vereinbaren Sie einen Folgetermin. Die meisten Verkäufe sind Marathons und keine Sprints.
Bedenken gegenüber einem Outbound Call Center
Hier sind einige Bedenken, die viele Menschen gegenüber Outbound Call Center haben:
Hohe Kosten
Ein funktionierendes Outbound Call Center hängt von den richtigen Software-Tools ab. Die Menge an Call Center Technologie, die für den erfolgreichen Betrieb erforderlich ist, kann jedoch für bestimmte Teams einschüchternd wirken. Sie lassen sich eine große Chance entgehen, wenn Sie mit all dieser Software nicht Schritt halten können. Eine unzureichende Software-Integration oder Nutzung kann sich negativ auf Ihr Unternehmen auswirken.
Fehlende Qualifikationen
Es ist nichts dagegen einzuwenden, wenn Ihre Mitarbeiter unterschiedliche Stärken haben. Wenn Sie jedoch Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter nicht mit den passenden Anfragen verbinden, verpassen Sie wichtige Potentiale. Wenn es für einen Agenten eine Herausforderung ist, einen Anruf zu bearbeiten, kann dieser die Anrufverfügbarkeit nutzen, um zu sehen, ob ein erfahrenerer Agent den Anruf übernehmen kann. Diese Art von Funktionen sind bei den meisten kommerziellen VoIP-Diensten Standard.
Geringere Kundenzufriedenheit
Der Erfolg eines Outbound Call Centers hängt vor allem von zufriedenen Kunden ab. Wenn Ihre Kunden keine positiven Erfahrungen machen, wird Ihr Unternehmen mit Sicherheit darunter leiden. Laut einer Umfrage sind etwa sieben positive Kundenerfahrungen notwendig, um eine negative Erfahrung auszugleichen.
Wie babelforce Ihnen helfen kann
Die Einrichtung eines Outbound Call Centers für Ihr Unternehmen kann beängstigend klingen. Sie brauchen sich jedoch keine Sorgen zu machen, denn mit der richtigen Anleitung können Sie es innerhalb weniger Tage einrichten. Wenn Sie weitere Informationen wünschen, kontaktieren Sie uns einfach. Wir werden Sie gerne durch den Prozess führen.
