Die voraussichtliche Wartezeit ist die Zeit, die Ihr Kunde in der Warteschlange warten muss, bevor ein Agent verfügbar ist.
Allerdings ist es nicht ganz so einfach, wie es sich anhört. Es gibt einen systematischen Ansatz zur Berechnung der voraussichtlichen Wartezeit, bei dem Dinge wie Personalauslastung, Bearbeitungszeit und die Wartezeit der letzten Anrufe berücksichtigt werden sollten.
Wichtig: Eine genaue voraussichtliche Wartezeit gibt es nicht!
Die voraussichtliche Wartezeit ist immer nur eine Schätzung. Da die voraussichtliche Wartezeit in erster Linie dazu dient, Ihren Kunden eine Vorstellung davon zu vermitteln, wie lange sie in einer Warteschlange warten werden, wird sie fast immer auf die nächste ganze Minute gerundet.
(Beispiel: Sie könnten Ihrem Kunden mitteilen, dass dieser voraussichtlich 1 Minute warten muss. Sie werden ihm wahrscheinlich *nicht* sagen, dass dieser 1 Minute und 12,5 Sekunden warten muss).
So messen Sie die voraussichtliche Wartezeit
Die voraussichtliche Wartezeit ist keine einfache Berechnung, die Sie kurz und flüchtig durchführen können.
Sie benötigen dafür geeignete Callcenter-Software, die fortlaufende Berechnungen durchführen kann. Diese Software liefert diese Informationen an den Manager Ihres Contact Centers und im Idealfall an Ihre Kunden in der Warteschlange.
Der erste Faktor, den die voraussichtliche Wartezeit berücksichtigt, ist die Zeit, die Ihre letzten Kunden auf den Service warten mussten.
Wichtig – diese Berechnung kann erst beginnen, wenn Ihr Kunde vom automatischen Anrufverteiler in die Warteschlange geleitet wurde.
Der zweite Faktor ist die Zeit, die Ihr Kunde bereits gewartet hat. Wenn Ihr System anfänglich eine Wartezeit von zwei Minuten berechnet, meldet es nach einer Minute eine Wartezeit von einer Minute.
Der dritte Faktor ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit der laufenden Anrufe. So wie diese steigt und fällt, wird sich auch die voraussichtliche Wartezeit entsprechend entwickeln.
Ein wichtiger Aspekt hierbei ist, dass die Wartezeiten, die Sie Ihren Kunden mitteilen, ein Gleichgewicht zwischen Optimismus und Realitätssinn darstellen sollten!
Die Bedeutung der voraussichtlichen Wartezeit
Es gilt allgemein als bewährte Maßnahme, Ihren Kunden mitzuteilen, wie lange diese ungefähr mit einer Wartezeit rechnen müssen.
Untersuchungen zeigen, dass die Kundenerfahrung von dieser praktischen Information stark profitiert.
Andererseits verärgern Ihre Kunden wiederholende Botschaften wie “Wir freuen uns über Ihren Anruf” und “Sie finden Antworten auf unserer Website”.
Ein weiterer Trend bei Warteschlangensystemen der letzten Generation war die Neigung, nach einer bestimmten Wartezeit aufzulegen.
Dies hat eindeutig einen enormen Einfluss auf die Customer Experience!
Manchmal sind lange Warteschlangen unvermeidlich. In diesen Szenarien ist die virtuelle Warteschlange normalerweise die beste Option.
Die virtuelle Warteschlange ermöglicht es Ihren Kunden, auch nach dem Auflegen in einer Anrufwarteschlange zu bleiben.
Ein ausgehender Anruf von Ihrem Contact Center wird automatisch geplant und vermittelt, wenn Ihre Agenten wieder verfügbar sind.
Dies ist eine sehr nützliche Methode zur Abflachung des Anrufvolumens und um Stoßzeiten und Leerlaufzeiten zu vermeiden.
Die voraussichtliche Wartezeit: Eine große Bereicherung für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen
Im Jahr 1999 verwendete Disneyland ein dem virtuellen Warteschlangensystem sehr ähnliches System, um die Wartezeiten im Park zu verkürzen.
Ihr FastPass-System ermöglicht es den Kunden, ihren Platz in der Schlange “virtuell” zu halten, während sie andere Attraktionen genießen.
Für Contact Center ist dies eine äußerst nützliche Möglichkeit, Anrufe zu verteilen und das Anrufaufkommen zu bewältigen, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Die tägliche Erfahrung zeigt uns, dass die Kunden weitaus weniger durch Wartezeiten beeinträchtigt werden, wenn sie eine gewisse Garantie für den Service haben – und (idealerweise) wenn sie nicht in der Warteschleife warten müssen!
Bis jetzt verfügt längst nicht jedes Unternehmen über diese Funktion. Viele nutzen immer noch obskure Methoden zur Beantwortung von Telefonanrufen, und da sich die Technologie mindestens alle zwölf Jahre ändert, sollte die voraussichtliche Wartezeit an erster Stelle stehen, um eine hohe Servicequalität zu garantieren.
