Angesichts knapper werdender Budgets und steigender Betriebskosten müssen Contact Center das Beste aus jeder Investition herausholen. Dies gilt insbesondere für Technologiepakete, die immer komplexer und teurer werden können.
Salesforce ist führend bei der Entwicklung leistungsstarker CRM-Tools (Customer Relationship Management). Mit der kürzlich erfolgten Markteinführung von Einstein GPT-3 ist die Cloud-basierte Lösung in der Lage, die CRM-Branche durch die Integration von generativer AI zu verändern.
Doch selbst das leistungsstärkste CRM der Welt benötigt zusätzliche Unterstützung, um die spezifischen Anforderungen von Contact Centern (und deren Kunden) zu erfüllen.
In diesem Artikel:
- Das Dilemma: Salesforce vs. CCaaS-Plattformen
- Die Lösung: Das Beste aus beiden Welten
- Herausragende CX mit der Salesforce-Integration von babelConnect
Das Dilemma: Salesforce vs. CCaaS-Plattformen
Wenn es um die Auswahl der richtigen Technologie für Contact Center geht, gibt es einen Mangel an Optionen. Salesforce ist eine beliebte Wahl – es ist vielseitig und zuverlässig, und obwohl es nicht speziell für Callcenter entwickelt wurde, verfügt es über einige CCaaS-Funktionen.
Oder sie können den Weg des Spezialisten gehen und eine branchenspezifische Lösung wählen, die ihre eigenen Vorteile (und in manchen Fällen auch Nachteile) mit sich bringt. Werfen wir einen Blick auf die Vorteile der beiden Optionen.
Salesforce für Contact Center
Im Folgenden finden Sie einige Vorteile des Salesforce-CRMs für Ihr Contact Center:
- Umfassende Integrationen. Einfache Verbindung mit einer Vielzahl von Plattformen.
- Stetige Leistung. Sie ist als robuste und zuverlässige Lösung bekannt.
- Umfassende Tools. Eine All-in-One-Lösung mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten.
Spezialisierte Software für Contact Center
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Vorteile, die für eine spezialisierte CRM-Lösung sprechen:
- Maßgeschneiderte Funktionen. Speziell für die Anforderungen von Contact Centern entwickelt.
- Optimierte Benutzererfahrung. Intuitive, für Agenten konzipierte Schnittstellen.
- Gezielte Unterstützung. Ein Kundenservice, der die Feinheiten des Contact Centers versteht.
Es gibt jedoch Fälle, in denen branchenspezifische Software nicht ausreicht. Einige Nischenprodukte sind möglicherweise nicht so sicher oder benutzerfreundlich. Auch die Integration kann eine Herausforderung darstellen, da sie zur Ineffizienz des Jonglierens mit mehreren Systemen führt.
Was ist also die Lösung für Contact Center? Die Antwort liegt vielleicht nicht in einer strikten Entweder-oder-Entscheidung.
Die Lösung: Das Beste aus beiden Welten
Für viele Contact Center ist ein kombinierter Ansatz der richtige Weg. Wie funktioniert das? Durch die Kombination eines robusten, generellen CRM mit einigen wenigen Speziallösungen können Sie die Vorteile beider Lösungen nutzen. Um dies zu erreichen, müssen Ihre Lösungen über die notwendigen Integrationsfähigkeiten verfügen, um reibungslos zusammenzuarbeiten. Doch bevor wir das “Wie” verstehen, sollten wir das “Warum” erkennen (Hinweis: Es geht um CX und CS).
CX und CS erfordern dedizierte Tools
Einfach ausgedrückt: CX (Customer Experience) und CS (Customer Service) profitieren in hohem Maße von maßgeschneiderten Tools. Und zwar aus folgendem Grund:
CRM – So zahlt es sich aus
Unternehmen investieren viel in CRM-Systeme, und es ist nicht schwer zu verstehen, warum. Diese Systeme sind mit zahlreichen Funktionen ausgestattet, die es Unternehmen ermöglichen, Kundendaten zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Geschäftsergebnisse beitragen können.
Eine Studie aus dem Jahr 2014 hat einen bemerkenswerten ROI für CRM-Investitionen aufgezeigt. Für jeden ausgegebenen Dollar erhielten die Unternehmen 8,71 Dollar zurück (das ist sogar mehr als die 5,60 Dollar, die in einer Studie von 2011 ermittelt wurden). Da sich die Technologie weiterentwickelt und die CRM-Systeme immer leistungsfähiger werden, können wir nur erwarten, dass diese Zahl noch weiter steigt.
Zum Beispiel: Mithilfe der Datenanalysefunktionen eines CRM können Contact Center-Agenten sofort den Verlauf, die Präferenzen und frühere Anliegen eines Anrufers abrufen. Die Anrufzeiten verringern sich, was zu Kosteneinsparungen für das gesamte Unternehmen führt.
Die anfängliche Investition in ein leistungsfähiges CRM-System kann sich in vielerlei Hinsicht auszahlen, z. B. durch eine stärkere Kundenbindung, höhere Umsätze und effizientere Abläufe. In der Regel übersteigt der Ertrag die Gesamtkosten deutlich.
Eine Investition in reibungslose CX
Ein reibungsloses Kundenerlebnis kann den Gewinn eines Unternehmens erheblich steigern. Wenn Kunden den Serviceprozess als reibungslos und intuitiv empfinden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie wiederkommen, erneut einkaufen und die Marke sogar weiterempfehlen. Dieser positive Nebeneffekt kann sich in einem potenziellen jährlichen Nutzen niederschlagen, wobei einige Schätzungen von bis zu 5 Millionen Dollar für bestimmte Unternehmen ausgehen.
Zum Beispiel: Für das Kundendienstteam eines Reisebüros würde ein begrenztes Datenbanksystem dazu führen, dass sie manuell nach Informationen suchen und sogar wichtige Zusammenhänge übersehen. Aber mit einer integrierten CRM-Lösung wie Salesforce haben sie den Vorteil einer einheitlichen Ansicht: Sarah hat vor zwei Tagen eine E-Mail an den Kundendienst geschickt und hat eine bevorstehende Reise nach Paris. Wenn Agenten mit dieser Art von Informationen ausgestattet werden, fühlt sich der Kunde wiedererkannt, und 78 % der Verbraucher würden einen erneuten Kauf bei einem Unternehmen in Betracht ziehen, das seine Kommunikation personalisiert.
Geld in großartige Kundenerlebnisse zu investieren ist nicht nur ein Kostenfaktor, es ist eine Investition. Der Aufwand für die Auswahl der richtigen Technik und die Bereitstellung eines besseren Service kann dazu führen, dass die Kunden öfter wiederkommen. Letztlich erhalten die Unternehmen mehr zurück, als sie einzahlen.
Das dynamische CRM-CX-Duo
Investitionen in CX-Technologien (z. B. fortschrittliche Telefonie, Automatisierung, VoiceBot, In-App-Anrufkontext für Agenten) setzen einen positiven Kreislauf in Gang: Ihre CX ist besser, die Kunden haben ein großartiges Erlebnis, kaufen erneut, haben ein großartiges Erlebnis. In der Zwischenzeit erhalten Sie durch Investitionen in Ihr CRM Einblicke in Ihre Kunden, die sich nachweislich bezahlt machen.
Es liegt auf der Hand, dass es sich lohnt, in beide Bereiche zu investieren, wenn Sie die Technologie nutzen wollen, um Ihrem Contact Center den Status eines Wachstumszentrums zu verschaffen.
Und während jeder Bereich (CX-Technologie und CRM) für sich allein das Wachstum vorantreibt, geschieht die wahre Magie, wenn sie kombiniert werden.
Herausragende CX mit der Salesforce-Integration von babelConnect
Die Integration Ihrer CX-Tools in Ihr CRM bedeutet, dass jede Interaktion informiert, schnell und präzise erfolgt. Mit der richtigen Einrichtung weiß der Mitarbeiter beispielsweise sofort, wer der Kunde ist, welches Problem er hat und wie er ihm am besten helfen kann, sobald er anruft.
Diese enge Integration führt zu loyalen Kunden, weniger Herausforderungen und besseren Verkaufsergebnissen. Aus diesem Grund ist die Zusammenarbeit von babelConnect und Salesforce ein echter Wendepunkt.
Das Beste aus beiden Welten vereinen
Salesforce hat sein Territorium als Marktführer im Bereich der CRM-Technologie markiert. Aber wenn man die einzigartige Integration von babelConnect hinzunimmt, wird alles noch eine Qualitätsstufe höher gehoben.
- Holen Sie mehr aus Ihren CRM- und CX-Investitionen heraus. Mit der Salesforce-Integration von babelConnect ist es so, als würden Sie in Ihre eigene spezialisierte CX-Anwendung investieren. Und statt unzusammenhängende Systeme zu verwalten, haben Sie eine einzige integrierte Sicht auf die Customer Journey. Das Ergebnis ist ein leistungsstarkes CRM, das Kundenbedürfnisse erkennen, Gespräche verfolgen und Agenten zur besten Lösung führen kann.
- Nutzen Sie das volle Potenzial von Salesforce. Salesforce ist bereits sehr leistungsstark, aber wenn Sie es mit babelConnect kombinieren, können Sie die gesamte Bandbreite der Funktionen Ihres CRM nutzen. Automatisierte Dialer, VoiceBots und kontextabhängige Anruffunktionen in Verbindung mit CRM-Daten beschleunigen die Kundeninteraktion und ermöglichen es Ihnen, das Beste aus Salesforce herauszuholen. Im Grunde genommen verwandeln Sie es in ein noch leistungsfähigeres CX-Tool.
Erhöhte Funktionalität mit Telefonie und Automatisierung
Die Kombination von babelConnect und Salesforce ist passt hervorragend zusammen.
- Telefonie-Integration. Durch die Kombination von Salesforce-Daten mit Ihrem Telefonsystem stehen den Agenten Echtzeitdaten zur Verfügung. Anrufprotokolle, Kundenpräferenzen oder vergangene Interaktionen – alles ist in einer einheitlichen Oberfläche verfügbar. Das bedeutet, dass man nicht mehr zwischen den Bildschirmen hin- und herschalten muss, was zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit führt.
- Automatisierte Arbeitsabläufe. Die automatisierten Workflows von babelConnect, die in Salesforce integriert sind, rationalisieren und optimieren Routineaufgaben. Ob es um das Versenden von Follow-up-E-Mails, das Aktualisieren von Kundenprofilen oder das Einstellen von Erinnerungen geht, die Agenten werden von manuellen Aufgaben befreit. Das bedeutet, dass sie mehr ihrer wertvollen Zeit damit verbringen können, engere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Integration erschließt eine ganze Bandbreite an Möglichkeiten
Da babelConnect alle Systeme und Kanäle in Salesforce vereint, wird Ihr Contact Center davon profitieren:
- Einheitliche CX über alle Kanäle hinweg. Unabhängig vom Kommunikationskanal – sei es Sprache, Chat, E-Mail oder soziale Medien – wird jede Kundeninteraktion erfasst und an einem Ort gespeichert. Dies gewährleistet ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis in allen Bereichen.
- Datengestützte Entscheidungen. Wenn alle Kundendaten integriert sind, können Unternehmen effizienter verwertbare Erkenntnisse gewinnen. Daran können sich Produktentwicklung, Marketingstrategien und Initiativen zur Kundenbetreuung orientieren.
- Erhöhte Agenten-Produktivität. Ein einheitliches System bedeutet weniger Herausforderungen und effizientere Arbeitsabläufe. Die Agenten verbringen weniger Zeit damit, sich mit der Technologie auseinanderzusetzen, und haben mehr Zeit, sich sinnvoll mit den Kunden zu beschäftigen.
Während Salesforce die robuste Zuverlässigkeit eines leistungsstarken CRM bietet, stellt babelConnect die maßgeschneiderte Integration bereit, um die CX Ihres Contact Centers zu verbessern. Gemeinsam schaffen sie nicht nur einen Mehrwert – sie vervielfachen ihn. Ihre Investition in Technologie zahlt sich aus, aber Sie ebnen auch den Weg für künftiges Wachstum und Innovation.
