Kunden wünschen sich einen personalisierten Service, den Sie nur mit einer besseren Anrufweiterleitung anbieten können. Was sind also die Hindernisse und wie überwindet man sie?
Die meisten Bereiche Ihres Unternehmens sammeln Kundendaten. Wohin gehen die Informationen? Es gibt viele Informationen für den Verkaufstrichter. Die Werbung basiert auf meinem Verhalten im Internet, das Upselling auf dem Inhalt in meinem Warenkorb und Treueprogramme sorgen dafür, dass ich wiederkomme. Das sind alles gute Sachen.
Aber beim Kundenservice läuft es schief. Ich nehme den Hörer ab und plötzlich weiß das Unternehmen, das meinen Terminkalender und meine Schuhgröße kennt, nichts über mich.
Warum sind Contact Center nicht besser bei der Anrufweiterleitung – und was können Sie diesbezüglich tun?
Was genau macht eine gute Anrufweiterleitung aus?
Wir müssen genau definieren, worüber wir sprechen. Lassen Sie uns die verschiedenen Aspekte einer guten benutzerdefinierten Anrufweiterleitung untersuchen.
Erster Aspekt: Benutzerdefinierte Anrufweiterleitung bedeutet, dass Kunden einen Service erhalten, der durch das, was Sie über den Kunden wissen, modifiziert wird.
Zweiter Aspekt: Die Anrufweiterleitung sollte sich so menschlich wie möglich anfühlen. Das kann bedeuten, dass die Anrufer mit demselben Agenten sprechen können oder dass der Agent detaillierte Informationen über den Kunden in Echtzeit erhält.
Die Recherche von Genesys bestätigt diese Ideen. Die meisten Kunden schätzen es, wenn Sie ihren bisherigen Verlauf kennen und diesen an einen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten weiterleiten können.
So weit, so gut. Aber es gibt auch eine subtilere Idee.
Dritter Aspekt: Benutzerdefinierte Anrufweiterleitung bedeutet, Bedürfnisse zu antizipieren. Mit anderen Worten: Es reicht nicht aus, alles über einen Kunden zu wissen, man muss auch die nächste Aktion planen, die der Kunde durchführen könnte.
Anrufweiterleitung ist datenintensiv
Sie verfügen bereits über genügend Daten, um die Anrufweiterleitung auf mich zuzuschneiden. Mein Profil ist irgendwo hinterlegt. Sie kennen die Nummer, von der ich anrufe und ich gebe wahrscheinlich Daten in Ihr IVR ein.
Hier ist also, was mit diesen Daten passieren sollte:
Ich rufe von meinem Smartphone aus an. Die Nummer ist mit meinem Profil in Ihrem CRM verknüpft, damit Sie wissen, wer ich bin. Ich bin ein relativ neuer Kunde und – siehe da – ich habe ein offenes Ticket in Ihrem Helpdesk.
Bevor Sie irgendetwas mit diesem Anruf machen, lösen Sie eine spezifische Frage in der IVR aus: Rufe ich an, um ein Update zu diesem Thema zu erhalten? Ja, das tue ich, also muss ich nichts anderes in der IVR tun.
Sie können mich an einen Agenten weiterleiten, der über die richtigen Fähigkeiten verfügt, und sicherstellen, dass dieser alle meine Informationen zur Hand hat. Wenn die Person, die mein Ticket erfasst hat, verfügbar ist, können Sie mich sogar direkt an diesen Agenten weiterleiten. Ich bekomme die Hilfe, die ich brauche. Problem gelöst!
Es ist der Prozess, den Sie für Ihr Contact Center entwickeln würden. Tatsächlich ist es der Prozess, den Sie als Kunde für sich selbst gestalten würden.
Am wichtigsten ist, dass es alle drei Aspekte der Anrufweiterleitung bietet, die wir untersucht haben. Mein Weg durch den Anrufprozess wird durch die Daten, die Sie über mich haben, verändert. Wenn Sie mich an denselben Agenten weiterleiten, wird der zwischenmenschliche Aspekt in Ihren Dienst aufgenommen. Und Sie haben vorausgesehen, warum sich ein Anrufer mit einem offenen Ticket meldet, indem Sie ein personalisiertes Anruferlebnis für diesen geschaffen haben.
Die Erfahrung ist besser und viel schneller. Darüber hinaus wurden viele Reibungspunkte bereits im Vorfeld vermieden. Wenn ich ein offenes Ticket bei Ihrem Helpdesk habe und Sie anrufe – in welcher Stimmung bin ich Ihrer Meinung nach?
Möchte ich durch ein riesiges IVR-Menü navigieren? Oder mein Anliegen einem neuen Agenten von Grund auf neu erklären? Oder bei einem Agenten landen, der mir nicht weiterhelfen kann?
Warum konzentrieren sich nicht mehr Contact Center auf die Anrufweiterleitung?
Das Sammeln und Speichern von Daten ist im Allgemeinen nicht die Herausforderung. Der Zugriff in Echtzeit ist die Herausforderung Mangelnde Integration (und Automatisierung) zwischen Telefonie und anderen Unternehmenssystemen macht die Daten unerreichbar.
Und was ist der Sinn von Daten, die Sie nicht verwenden können?
Eine kürzlich durchgeführte Deloitte-Studie hat gezeigt, dass die Personalisierung des Kundendienstes für 58 % der Verbraucher eine Priorität darstellt. Die größte Herausforderung, die Unternehmen bezüglich ihrer Investitionen befürchten, ist jedoch die Integration in bestehende Systeme.
Das ist nicht verwunderlich. Wir haben bereits über die Integration von IVR, CRM und Helpdesk gesprochen. Es gibt auch Voicemail-Funktionen, SMS und möglicherweise auch BI und ERP. Sie können entweder über eine Interaktion informieren oder über das Ergebnis auf dem Laufenden gehalten werden. Ganz zu schweigen von den nützlichen Daten, die Sie Ihren Agenten auf den Bildschirm bringen wollen.
Die Integration vieler Systeme mit der Telefonie war schon immer eine dieser “technisch machbaren, den Aufwand nicht rentierenden” Aufgaben. Wenn wir mit Leuten in dieser Branche darüber sprechen, wie einfach die Integration von Systemen (mit dem richtigen Toolkit) sein kann, sind sie meist schockiert.
Das sind die Herausforderungen. Was ist die Lösung für eine optimale Anrufweiterleitung?
Tatsache ist, dass Sie mit dem richtigen Toolkit ganz einfach von isolierten Anrufsystemen hin zur idealen Situation gelangen können: integrierte Systeme, personalisierter Service und individuelle Anrufweiterleitung.
Aus eigener Erfahrung sind APIs der Schlüssel dazu. Sie tragen dazu bei, die große Herausforderung zu bewältigen, Daten von einem System in ein anderes zu übertragen, und zwar so, dass beide Systeme sie nutzen können.
Sie sind sich bei APIs nicht ganz sicher? Betrachten Sie diese als eine Art Bibliothekar und Übersetzer für Daten – sie organisieren Daten und machen sie in verschiedenen Formaten zugänglich.
Die Integration mit APIs ist jedoch nicht ganz ausreichend. Wieso? Weil eine gut durchdachte Anrufweiterleitung kein Selbstläufer ist. Es ist ein Prozess, der sich im Laufe der Zeit entwickelt. Sie können mit der Integration von Telefonie und Ihrem Helpdesk beginnen, um Anrufe an die Agenten mit den besten Fähigkeiten weiterzuleiten. Später möchten Sie Ihre Anrufweiterleitung verfeinern – das Ergebnis verstehen – und es noch weiter verfeinern.
Aber wenn jeder einzelne Schritt ein Softwareprojekt erfordert, dauert es zu lange, kostet zu viel und betrifft zu viele Beteiligte.
Das macht gute Ideen zunichte, und deshalb brauchen Sie mehr als nur eine API-Integration. Sie müssen den Menschen, die sich in der Nähe des Geschehens befinden, die Möglichkeit geben, den Dienst weiterzuentwickeln, ohne zu programmieren.
Die babelforce-Plattform bietet Ihnen beispielsweise programmierbare Verbindungen für andere Systeme. Alles, was ein Entwickler mit einer API machen kann, ist auch für Ihr operatives Team im Contact Center verfügbar. Sie haben vielleicht keine Programmierkenntnisse, aber sie wissen genau, wie man den Service verbessern kann – also lassen Sie es einfach geschehen, ohne dass überhaupt programmiert werden muss.
Wenn Sie Ihre Systeme miteinander kommunizieren lassen, die Agenten rechtzeitig mit Informationen versorgen und die Bedürfnisse der Anrufer vorhersehen, ist es ein Kinderspiel, einen personalisierten Service und eine individuelle Anrufweiterleitung anzubieten. (Solange Sie mit der richtigen Plattform arbeiten…)
