Ich wette, Sie sind ein *großer* Befürworter des Self-Service.
Denn wer ist das nicht?
Wenn Kunden etwas wollen – und es ist etwas, das Ihnen Geld spart -, sind Sie zweifellos sehr daran interessiert, es zu verwirklichen.
Aber Moment mal. Sollten Sie es wirklich eilig haben Ihre Callcenter-Dienste zu ersetzen? Gibt es nicht einige große Einschränkungen beim Self-Service?
Und vor allem: Sind Sie sich ganz sicher, dass Ihre Kunden das auch wollen?
Erleben Sie die Eliminierung Ihrer Callcenter-Dienste?
Das Ende Ihrer zentralen Callcenter-Dienste ist gekommen. Offensichtlich. Sie ist seit etwa fünfzehn Jahren fällig.
Doch bisher ist diese Branche noch nicht verschwunden.
Tatsächlich wurden 2018 in den USA 66.000 Tausend neue Callcenter-Arbeitsplätze geschaffen.
Ein großer Teil dieses Wachstums ist auf die Notwendigkeit zurückzuführen, CX auf ein neues Level zu bringen. Ihre Kunden erwarten, dass sie sich häufiger einbringen und gleichzeitig schneller und einfacher interagieren können.
Das Ergebnis ist ein größerer Bedarf an Self-Service. Das bedeutet aber nicht, dass etablierte Callcenter-Dienste aus der Mode gekommen sind.
In Wirklichkeit wünschen nur 3 % der Kunden einen “möglichst automatisierten” Service, während 71 % lieber mit einem Menschen sprechen würden. (Vorausgesetzt, sie können das mit minimalem Aufwand tun.)
Ersetzung Ihrer Callcenter-Dienste – welche Möglichkeiten gibt es?
Angenommen, Sie müssen zumindest einen Teil des Self-Service einführen – welche Möglichkeiten gibt es, um Callcenter-Dienste zu ersetzen?
#1 IVR
Welche Callcenter-Dienste könnte es ersetzen?
- Bereitstellung von Kundendaten
- Entgegennahme von Zahlungen
- Terminplanung
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie bereits ein IVR-System haben.
Aber nutzen Sie es auch für den Self-Service?
Wenn ich diese Frage stelle, lautet die Antwort in der Regel… “ja, teilweise”.
Die meisten Callcenter sind nicht in der Lage, das volle Potenzial von IVR auszuschöpfen.
Aber mit ein wenig Integration zwischen IVR und Datensystemen (wie CRM) können Sie einen überraschend vollständigen Self-Service anbieten.
Abgesehen von der Integration ist alles, was Sie brauchen:
- Ein gutes Verständnis der Anfragen, für die Ihr IVR-Self-Service geeignet ist. (Zahlungen entgegennehmen, ja. Beantwortung komplexer technischer Fragen, nein.)
- Eine gute Möglichkeit, IVR als Self-Service-Instrument zu präsentieren. Eine einfache, automatisierte Nachricht kann viel bewirken: ‘hallo, willkommen bei <Unternehmensname>. Ich kann Ihnen helfen, einen menschlichen Berater zu erreichen, sobald einer verfügbar ist. Aber es könnte viel schneller gehen, wenn ich Ihnen selbst helfe. Ist das in Ordnung?”
Das Design ist hier die große Herausforderung: 75 % der Kunden denken, dass sie sich bei IVRs irrelevante Optionen anhören müssen.
Meiner Erfahrung nach bekommt niemand die Umsetzung eines effizienten IVRs beim ersten Mal richtig hin. Der Trick besteht darin, ein System zu haben, das Sie leicht anpassen können, wenn Sie mehr dazu lernen.
Vorteile
- Bereits vorhanden
- Einfache Integration mit SoR
- Universell zugänglich (mehr oder weniger)
Nachteile
- Ein etwas schlechter Ruf
- Nicht immer als Self-Service-Option gedacht
#2 SMS
Welche Callcenter-Dienste könnte es ersetzen?
- Terminplanung
- Einfache Bereitstellung von Kundendaten
- Kundenfeedback
In Zeiten von WhatsApp-Gruppen, Tweets und Snapchat-DMs wirkt die SMS ziemlich altmodisch.
Aber… SMS ist immer noch eine Funktion jedes einzelnen Telefons auf der Welt.
Hinzu kommt, dass SMS lange Zeit hatte, Vertrauen zu schaffen.
Die Öffnungsrate von SMS-Nachrichten liegt bei erstaunlichen 98 % – im Vergleich zu nur 20 % bei E-Mails.
Außerdem ist SMS so einfach zu integrieren, dass Sie eine Nachricht von praktisch jedem anderen Eingang aus auslösen können. Auch hier lautet die wichtigste Frage: “Welche Arten von Dienstleistungen sind für dieses Medium geeignet?”
Vorteile
- Universell zugänglich
- Vertrauenswürdig
- Einfache Integration mit SoR
Nachteile
- Relativ hohe Kosten pro Nachricht
- Begrenzt auf Kurznachrichten
#3 Chatbots
Welche Callcenter-Dienste könnte es ersetzen?
- Terminplanung
- Fehlersuche bei relativ komplexen Abfragen
- Bereitstellung von Basisinformationen
Chatbots haben in den letzten Jahren für Aufsehen gesorgt. Diese Technologie hat den Vorteil, dass sie der Kommunikation zwischen Menschen ähnelt, so dass Ihr Publikum bereits gut gerüstet ist, sie zu nutzen.
Über 65 % der Kunden haben in den letzten 12 Monaten einen Chatbot für eine breite Palette von Anfragen genutzt.
Im Vergleich zu einem Telefonanruf ist die Geschwindigkeit deutlich höher und die Kosten niedriger. Aber eines der besten Dinge an Chatbots ist ihre Fähigkeit, relativ anspruchsvolle Fragen zu beantworten.
Alles, was sie brauchen, ist eine Stichwortfunktion und die Möglichkeit, auf hilfreiche Ressourcen zu verweisen. Ok, das mag vielleicht ein bisschen übertrieben klingen. Aber es sind die Ergebnisse, die zählen, und Chatbots funktionieren.
Vorteile
- Einfache Handhabung für Kunden
- Geringe Kosten im großen Maßstab
Nachteile
- Schwierig zu installieren
- Schwierige Integration in die Telefonie
#4 FAQs und Kunden-Communities
Welche Callcenter-Dienste könnte es ersetzen?
- Ausführliche technische Erklärungen
- Produkt-Erkundung
Self-Service muss nicht gleichbedeutend mit ausgeklügelten automatisierten Tools sein. Sie können Ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, indem Sie die Antworten auf häufig gestellte Fragen einfach online stellen.
Fast drei Viertel der Kunden wünschen sich die Möglichkeit, ihre Angelegenheiten nach Möglichkeit selbst zu lösen. Dies entspricht genau dem, was auch das Inbound-Callcenter anstrebt: viele einfache, routinemäßige Kontakte zu vermeiden.
Das hängt natürlich davon ab, ob das Callcenter in der Lage ist, den Inhalt der Website zu beeinflussen – was viel einfacher ist, wenn ein Unternehmen einen starken Kundenerfolgsgedanken hat.
Vorteile
- Drastische Verringerung grundlegender Anfragen
- Günstig
Nachteile
- Schwierig einzurichten
- Sie können zu ” virtuellen Geisterstädten ” werden
#5 Automatisierung sozialer Medien
Welche Callcenter-Dienste könnte es ersetzen?
- Routinemäßige Abfragen
- Anmeldungen/Bestätigungen
- Terminplanung
Soziale Medien haben sich für viele Unternehmen als schwierige Ressource erwiesen. Es ist nicht immer klar, was die Nutzer von ihr erwarten; sie verbindet Service und Marketing miteinander; sie macht jeden Fehler extrem sichtbar.
Aber wenn Sie dort sein wollen, wo Ihre Kunden Sie finden können, müssen Sie vielleicht auch die sozialen Medien einbeziehen.
Glücklicherweise gibt es auf den meisten Plattformen ein recht gutes Maß an Automatisierung. Damit ist zumindest die Identifizierung und Segmentierung der Kunden gewährleistet.
Darüber hinaus bieten einige Plattformen (insbesondere Twitter) die Möglichkeit, Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen festzulegen. Das Ergebnis ist so etwas wie ein Chatbot oder eine visuelle IVR.
Vorteile
- Deutlich sichtbare “Gewinne”
- Kann in großem Maßstab arbeiten
Nachteile
- Schwer mit anderen Tools zu integrieren
- Gut sichtbare “Fehlschläge”
Sollten Sie also Callcenter-Dienste ersetzen?
Es liegt auf der Hand, dass die wichtigsten Callcenter-Dienste nicht verschwinden werden. Die einzige Möglichkeit für ein modernes Unternehmen, wettbewerbsfähig zu sein, besteht darin, praktikable Alternativen einzuführen und die Belastung Ihrer Live-Agenten zu verringern.
Es ist jedoch auch wichtig, dass Sie bei der Auswahl Ihrer Kontaktkanäle wählerisch sind. Viele Callcenter haben neue Optionen ausprobiert, nur um dann festzustellen, dass sich ihre Investitionen in Luft auflösen oder sie mehr Kanäle übernehmen, als sie verwalten können.
Die Anwendungsfälle für SMS, IVR und Chatbots sind erprobt und werden nicht verschwinden.
Eine weitere wichtige Frage – die wichtigste – ist, wie Sie Ihre Kanäle integrieren und automatisieren wollen.
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