Eine kleine Recherche über automatische Wählgeräte ergibt eine Fülle von Produkten. Vom Power-Wählgerät über den vorausschauenden Dialer zum progressiven Dialer und so weiter.
Der Unterschied zwischen einigen von ihnen ist gering. In diesem zweiteiligen Beitrag werden wir jedoch wichtige Unterschiede zwischen zwei der gängigsten Wählgeräte vergleichen: vorausschauende Wählgeräte und Power-Wählgeräte.
Wir werden uns auch ansehen, über welche Funktionen branchenführende Wählgeräte verfügen, welche Ihre wahrscheinlich nicht haben.
Was ist ein Power-Wählgerät?
Ein Power-Wählgerät bietet einen relativ einfachen automatischen Wähldienst. Sie geben diesem eine Liste von Telefonnummern, und es tätigt Anrufe, während es gleichzeitig Ihre Agenten verbindet.
Ok, ein wenig mehr Details. Ein Power-Wählgerät registriert, wenn Ihr Agent einen Anruf beendet hat, und ruft sofort die nächste Nummer in Ihrer Liste an. Wenn der Empfänger antwortet, übergibt der Dialer den Anruf an den Agenten. Wenn keine Antwort erfolgt, geht das Wählgerät zur nächsten Nummer weiter.
Dies ist der einfachste Ansatz für die automatische Anwahl, den Sie wählen können. Es gibt keinen ausgefallenen prädiktiven Algorithmus oder überhaupt keine Intelligenz. Der Vorteil für Ihr Callcenter ist ebenfalls einfach: Der Agent muss keine Zeit damit verbringen, manuell zu wählen. (Obwohl das ziemlich einfach ist, ist das ein ziemlich großer Vorteil.)
Power-Wählgerät – Stärken und Schwächen
Stärken
Mehr ausgehende Anrufe als manuelles Wählen
Es gibt keine zwei Möglichkeiten. Wenn Agenten Nummern nachschlagen und manuell wählen, ist das verschwendete Zeit. Es ist auch unglaublich mühsame und fehleranfällige Arbeit.
Im Vergleich zum manuellen Wählen ist ein Power-Wählgerät also blitzschnell.
Einfache Einrichtung
Die Liste geht rein und Anrufe gehen raus. Das Verfahren für ein Power-Wählgerät ist so einfach, dass es nicht viel Zeit und Mühe kostet, es einzurichten. So gut wie jedes Callcenter verfügt über das technische Know-how, um dies umzusetzen.
Mehr persönliche Interaktionen
Ein Vermittler/ ein Anruf ist vielleicht nicht der Gipfel der Effizienz, aber es führt in der Regel zu qualitativ hochwertigen Interaktionen. Das Risiko von unterbrochenen Anrufen oder verzögerten Verbindungen ist gering, so dass sich Ihre Mitarbeiter direkt auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren können.
Schwächen
Agenten müssen weiterhin auf Anrufe warten, um eine Verbindung herzustellen
Da es kein ausgeklügeltes Vorhersage-Element gibt, müssen Ihre Agenten immer noch warten, während jeder Anruf verbunden wird. Das ist verschwendete Zeit, die durch ein Power-Wählgerät nicht beseitigt wird.
Das Wählgerät wird wahrscheinlich nicht auf neue Informationen reagieren
Bei einem Power-Wählgerät ist Einfachheit das A und O. Möchten Sie, dass clevere Automatisierungen andere Aufgaben übernehmen, z. B. Folgeaktionen oder Kontakt-Recycling?
Dann müssen Sie diese selbst erstellen.
Ist ein Power-Wählgerät also das Richtige für Sie?
Abgesehen von den Stärken und Schwächen ist nur eine Frage von Bedeutung: Wird ein Power-Wählgerät seine Aufgabe erfüllen?
Power-Wählgeräte werden oft mit kleineren Callcentern in Verbindung gebracht. Sie sind einfach einzurichten und funktionieren auch mit nur einem Agenten.
Das bedeutet natürlich nicht, dass größere Callcenter nicht von ihnen profitieren können. Es hängt wirklich von Ihren Geschäftszielen ab und davon, warum Sie ausgehende Anrufe tätigen.
Zum Beispiel versuchen viele Outbound-Callcenter, ein Produkt zu verkaufen. Ein intelligenteres vorausschauendes Wählgerät wird mehr Anrufe vermitteln können, was wahrscheinlich zu mehr Umsatz führt.
Dennoch – Manche Callcenter legen jedoch mehr Wert auf Qualität als auf Quantität. Forrester Research hat zum Beispiel proaktiven Service als einen wichtigen Wachstumsbereich identifiziert. Einige Callcenter nutzen ihr automatisches Wählgerät, um Kunden an wichtigen Punkten ihrer Beziehung zu erreichen.
Der Schwerpunkt liegt auf der Einbindung Ihrer Kunden, um die Loyalität (oder, was noch wichtiger ist, den Lebenszeitwert) zu steigern, und nicht darauf, so viele Anrufe wie möglich zu tätigen.
Und bitte halten Sie sich an das Gesetz…
Wenn wir schon das Power-Wählgerät thematisieren, sollten wir auch über die Einhaltung der Vorschriften sprechen. Einige Länder (vor allem das Vereinigte Königreich und die USA) haben in den letzten zehn Jahren die Vorschriften für Cold Calling verschärft. So werden im Vereinigten Königreich jetzt Bußgelder verhängt, wenn mehr als 3 % der Anrufe stumm sind.
Stumme Anrufe werden in der Regel verursacht durch:
- ein vorausschauendes Wählgerät hat sich verrechnet, so dass kein Agent den Anruf entgegennehmen kann, oder
- ein System zur Erkennung von Anrufbeantwortern, das ein “falsches Positiv” liefert und eine echte Person mit einer Maschine verwechselt
Bevor die britische Behörde OfCom ihre Regeln änderte, stellte sie fest, dass 70 % der Beschwerden von Verbrauchern kamen, die zwei oder mehr stumme Anrufe pro Tag erhielten. Die Aufsichtsbehörde hat nicht nur die Schwelle für stille Anrufe gesenkt, sondern auch den Höchstbetrag der Geldstrafe auf 2 Millionen Pfund erhöht.
Aber mit einem Power-Wählgerät sind stumme Anrufe zu einer seltenen Herausforderung geworden.
Was haben also die besten Power-Wählgeräte, was Ihres nicht hat?
All dies dient dazu, ein besseres Power-Wählgerät zu entwickeln. Also, wie macht man das?
Die Antwort lautet: Wissen.
Wie bereits erwähnt, sind Power-Dialer nicht so intelligent. Sie machen eine Sache sehr gut – das war’s. Aber sie können noch mehr, wenn sie mit anderen Tools für Anrufe integriert werden.
Wissen = integrierte Systeme
Zuvor habe ich bereits die Funktion eines Power-Wählgeräts als “Liste die eingeht und Anrufe, die ausgehen” definiert. Dadurch wird der große Aufwand, der mit der Erstellung von Anruflisten verbunden ist, vereinfacht. Es wäre sicher nützlich, wenn das Wählgerät etwas von diesem Aufwand automatisch übernehmen könnte.
Die gute Nachricht? Das kann es tatsächlich.
Schritt eins, verwenden Sie APIs, um verschiedene Systeme zu verbinden. Schritt zwei, erstellen Sie einige einfache automatisierte Prozesse, um die richtigen Kontakte auf der Anrufliste zu platzieren.
Auf diese Weise können Sie Ihr Wählgerät mit Systemen wie Ihrem CRM (für bestehende Kontakte) und Online-Anfrageformularen (für neue Leads) verbinden.
Was ist mit dem proaktiven Kundenservice?
Befolgen Sie die gleichen Schritte, um Ihren Helpdesk zu integrieren, und Sie können Ihren ausgehenden Kundenservice automatisieren.
(Wenn Sie schon dabei sind, nutzen Sie Ihre neue Integration, um Ihren Agenten bei jedem Anruf relevante Kundeninformationen auf dem Bildschirm zu liefern.)
Der Dienst endet nicht, wenn der Anruf beendet wird…
Lassen Sie uns zum Schluss noch ein Sahnehäubchen auf diesen (bereits ziemlich guten) Kuchen setzen. Der letzte Schritt zur Entwicklung eines branchenführenden Power-Wählgeräts ist die Automatisierung von Folgeaktionen.
Senden Sie für jedes gelöste Anliegen eine automatische Umfrage. Senden Sie für jede ungelöste Angelegenheit eine automatische Nachricht. Und senden Sie bei jedem Verkauf eine automatische Bestätigung per SMS oder E-Mail.
Wenn Sie babelforce kennen, wissen Sie, dass Integration und Automatisierung unser Metier sind. Es einfach zu sagen: “Systeme integrieren, Prozesse automatisieren!” – aber wo fängt man an?
