Der Umgang mit einer Plattform wie Zendesk ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg in die API-Wirtschaft. Aber wenn Sie diesen Schritt machen, ohne Ihre Telefonie in die gleiche Richtung zu bewegen, bleiben Sie mit einem Fuß in der veralteten Welt.
Das heißt nicht, dass Altsysteme keinen Platz mehr haben – eine Reihe von Geschäftsanforderungen erfordert eine Reihe von entsprechenden Antworten.. Bei einer weitreichenden Integration von Software wie Zendesk macht es jedoch einfach keinen Sinn, die Anforderungen an die Infrastruktur von Contact Centern mit mehreren Standorten und mehreren Geräten zu ignorieren.
Damit ein großes Unternehmen das Beste aus Zendesk herausholen kann, müssen sie normalerweise einige Kernbereiche Ihrer Callcenter-Bereitstellung in Angriff nehmen.
Zwei der bedeutsamsten Herausforderung sind:
- Wie wird Ihre Infrastruktur Datenschutzrichtlinien bewältigen, einschließlich qualitativ hochwertiger Sprache?
- Welche Vorteile können aus Ihrem bestehenden IVR- und Telekommunikationsbestand gezogen werden?
Heute werden wir diese Fragen beantworten, indem wir uns ansehen, wie Sie durch die babelforce-Integration mit Zendesk von der API-Ökonomie profitieren können.
Wie funktioniert diese Integration?
Zendesk-Kunden können babelforce nutzen, indem sie einfach die babelConnect-App installieren – in wenigen Minuten haben Sie die kombinierte Funktionalität beider Systeme ohne Datenmigrationen und ohne komplexe Programmierung.
Noch wichtiger ist, dass sie komplementäre Bereiche der Kundenbedürfnisse abdecken. Von Contact Center Agenten wird zunehmend erwartet, dass sie vielseitig qualifizierte Mitarbeiter sind, die Kundenanforderungen in jedem Kanal erfüllen können. Die Stärke von Zendesk liegt in der Fähigkeit, mehrere Kanäle zu vereinheitlichen und eine einzige Kundenansicht zu erstellen. Und da Zendesk Sie beim Aufbau von Kundenbeziehungen anleitet, können Sie mit babelforce die Infrastruktur in den Griff bekommen, die alles mit Ihren Anrufen und SMS verbindet.
Die Infrastruktur ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn es um die Klarheit und Zuverlässigkeit Ihrer Anrufe geht. Wenn Sie keine qualitativ hochwertigen Anrufe garantieren können, leiden Ihre Mitarbeiter und das Kundenerlebnis. Aus diesem Grund nutzt unsere Plattform für Unternehmen über 40 Netzbetreiber und 300 Anbieter integrierter Dienste und ermöglicht qualitativ hochwertige und äußerst zuverlässige eingehende und ausgehende Sprachdienste. Dies bietet Kunden mit Zendesk-Bereitstellungen an mehreren Standorten oder Territorien oder sogar Kontinenten eine Möglichkeit, ihre Daten- und Sprachanrufe zu optimieren.
Wir achten besonders auf die Qualität unserer Anbieter und überwachen sie sorgfältig, wobei wir selbstverständlich nur die Top-Performer einsetzen. Unabhängig davon, wie weit Ihre Contact Center verteilt sind, können Sie sicher sein, dass unsere Telekommunikations- und Netzwerkinfrastruktur das von Ihnen gewünschte Serviceniveau bietet.
Zeigen Sie jedes Ereignis bei jedem Anruf an
Die Nutzung von Zendesk bedeutet die Gewissheit, dass alle relevanten Kundeninformationen von Agenten eingesehen werden können.. Kombinieren Sie dies mit der tiefgreifenden Datenintegration von babelforce und Sie können diese Transparenz auf ein noch höheres Level bringen. Indem Sie Echtzeitdaten streamen und anderen Anwendungen ermöglichen, die Feeds zu abonnieren, können Sie sicherstellen, dass jedes Anrufereignis sichtbar wird.
Wichtige Geschäftsanwendungen wie CRM, ERP und BI werden zu integrierten Business-Tools und speisen Daten in Ihre Zendesk-Benutzeroberfläche ein, so dass ein möglichst personalisiertes Kundenprofil und detaillierte Berichte erstellt werden können.
Sie können jeden Aspekt der Interaktion zwischen babelforce und Zendesk konfigurieren und Prozesse auf der Grundlage von Ereignissen und Ergebnissen erstellen. Die Möglichkeit, eigene Anrufabläufe mit einfacher No-Code-Automatisierung zu erstellen, bedeutet, dass Ihre Contact Center Teams die Möglichkeit haben, eine wesentliche Rolle bei der Prozessgestaltung zu übernehmen.
Große Effizienzsprünge lassen sich durch Automatisierung erzielen, indem ausgehende Anrufe und SMS-Interaktionen direkt aus Tickets heraus erstellt werden. Keine Aktion wird ausgelassen, jeder Einblick fließt in die Systeme ein, auf die Sie angewiesen sind.
Zendesk ist in der Branche führend bei der Entwicklung fester Kundenbeziehungen, und die detaillierten Analysen, die die Plattform sammelt, lassen sich leicht mit Daten aus anderen Anwendungen kombinieren. Das Ergebnis ist ein umfassender Überblick über die Prozesse, der die erfolgreichsten Aspekte Ihres Ansatzes hervorhebt. Auf dieser Grundlage kann babelforce Ihnen dabei helfen, Arbeitsabläufe rund um höchstbewertete Interaktionen zu ändern.
Verwaltung der unterschiedlichen Ressourcen
Große oder schnell wachsende Unternehmen verfügen oft über einen extrem vielfältigen Bestand an Telekommunikationslösungen, Betreiberverträgen und IVR. Es kann eine ziemliche Herausforderung sein, mit solch gemischten Ressourcen einen konsistenten und markengerechten Service anzubieten.
Damit Ihre Zendesk-Bereitstellung reibungslos über diese Ressourcen läuft, müssen Sie in der Lage sein, jede Variation von Software und Hardware zu verbinden. SIP-Softphone, Tischtelefon oder VoIP – babelforce funktioniert mit jeder beliebigen Kombination. Sie müssen auch Anrufe von IVR mit genügend Kontextinformationen auf die Plattform bringen, um Entscheidungen in Ihren neuen Anrufabläufen voranzutreiben. Das bedeutet, das Silo rund um IVR aufzubrechen, indem Daten in und aus verwandten Systemen eingespeist werden.
Während der Branche klar ist, dass IVR den Kunden hilft, Anfragen schneller zu bearbeiten, zögern die Kunden selbst noch. Diese Technologie macht über ein Viertel des gesamten Anruferlebnisses aus, aber nur 7 % der Unternehmen bieten IVR mit vergleichbarem CSat zum Live-Agentenerlebnis.
Schlechtes Produkt-Design hat die Technologie gebremst, daher ist die Verbesserung Ihrer IVR-Präsenz eine Priorität. Aber das gelingt nur, wenn Sie Daten zu Anrufereignissen wie Abbruchquoten und Vermittlungsanfragen sowie die Wege, die zu wiederholten Kontakten führen, untersuchen.
Mit babelforce ist diese Detailtiefe zum Greifen nah, während Unternehmen gleichzeitig die Möglichkeit haben, Pfade und Routing-Kriterien einfach zu bearbeiten. Dies schafft die Art von Agilität, die die Hindernisse beseitigen kann, die zu einer schlechten IVR und einer schlechten Kundenerfahrung im Allgemeinen führen.
Die große Frage, die sich bei Ihrer Zendesk-Implementierung stellt, ist, ob Sie den Übergang so gestalten können, dass Sie die Vorteile der vollen Integrationsfähigkeit nutzen können – die Alternative wäre, die Risse in Ihrem bestehenden Mix zu überspielen und in einer veralteten Einrichtung stecken zu bleiben.
Für eine erfolgreiche Bereitstellung müssen viele Systeme zusammenkommen – was unternehmen Sie also, um diese Systeme durch die API-Ökonomie zu integrieren?
