Wenn Sie die Trends im Bereich Kundenservice verfolgen, werden Sie feststellen, dass der Markt für IVR-Systeme weiter wächst, obwohl die Verbraucher immer wieder über eine gewisse Unzufriedenheit mit dieser Technologie berichten.
47 % der Verbraucher, die an einer Umfrage im Jahr 2019 teilnahmen, gaben an, dass sie frustriert sind, wenn sie mit IVR-Systemen von Callcentern zu tun haben. 51 % der Befragten haben sogar schon einmal einen Anruf abgebrochen, anstatt durch ein IVR-Menü zu navigieren.
Dennoch wurde der Markt für Interactive Voice Response im Jahr 2021 auf 4,1 Mrd. USD geschätzt und wird laut Verified Market Research bis 2030 voraussichtlich 6,6 Mrd. USD erreichen.
Da stellt sich die Frage: Warum investieren Unternehmen weiterhin in eine Technologie, die ihre Kunden verärgert?
In diesem Artikel:
- Die Unzufriedenheit mit IVR nimmt zu, weil die Verbraucher einen besseren Service erwarten
- Nicht alle Unternehmen haben den Anschluss an die Kundenzentrierung gefunden
- Es ist an der Zeit, dass sich IVR-Systeme weiterentwickeln
- Bedeutet die Absichtserkennung das Aus für das IVR-Menü?
Die Unzufriedenheit mit IVR nimmt zu, weil die Verbraucher einen besseren Service erwarten
Trotz der Berichte über die Frustration der Verbraucher haben sich die IVR-Systeme seit ihren Anfängen in den 1960er Jahren verbessert.
Es ist nicht so, dass die Technologie schlechter geworden wäre. Vielmehr erwarten die Verbraucher eine viel bessere Servicequalität, die dem Komfort ihres eigenen digitalen Lebens ähnelt.
Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 87 % der Verbraucher eine sofortige Antwort erwarten, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.
90 % der Befragten der gleichen Umfrage waren “eher bereit, nach einer positiven Kundenerfahrung bei einem Unternehmen zu kaufen”.
Es gibt immer mehr Belege dafür, dass Kunden bei ihren Kaufentscheidungen die Marken belohnen, die ihnen das beste Erlebnis bieten, wenn sie mit ihnen in Kontakt treten.
Eine wachsende Zahl von Unternehmen hat dies zur Kenntnis genommen und begonnen, ihre Contact Center Prozesse auf einen kundenorientierten Ansatz umzustellen.
Die Tatsache, dass dieser Wandel noch nicht abgeschlossen ist, ist ein Grund für die anhaltende Unzufriedenheit mit IVR.
Nicht alle Unternehmen haben den Anschluss an die Kundenzentrierung gefunden
Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Kundenorientierte Unternehmen berücksichtigen, wie sich ihre Entscheidungen auf den Kunden auswirken, und starten neue Initiativen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse und nicht der geschäftlichen Anforderungen.
In der Welt des Contact Centers würde ein IVR-System, das nicht kundenorientiert ist, eine Interaktion eröffnen, indem es die Bereiche des Unternehmens auflistet, mit denen sich der Anrufer verbinden kann.
In diesem Szenario müssen sich die Kunden durch lange Menüs mit vielen irrelevanten Optionen durcharbeiten und stellen möglicherweise fest, dass das, was sie brauchen, gar nicht aufgeführt ist.
Die Tatsache, dass Unternehmen ihren Kunden immer noch diese Art von Erfahrung bieten, erklärt zu einem guten Teil, warum die Unzufriedenheit der Verbraucher mit dieser Technologie anhält.
Es ist an der Zeit, dass sich IVR-Systeme weiterentwickeln
Das Wachstum des Marktes für interaktive Sprachdialogsysteme ist zum Teil auf die “wachsende Zahl operativer BPOs und einzelner Contact Center auf der ganzen Welt” zurückzuführen.
Es handelt sich jedoch nicht nur um die “alte Schule”, die immer mehr menügesteuerte IVR-Systeme einführt.
Es kommen neue IVR-Systeme auf den Markt, die einen anderen Ansatz verfolgen.
Und das bedeutet, dass wir einen weiteren “Evolutionsmoment” für IVR im Contact Center erreicht haben.
Die neueste Form der IVR nutzt eine Art von Conversational-AI, um die Notwendigkeit eines Menüsystems ganz zu umgehen. Der Übergang von langwierigen Menüsystemen zu etwas Bequemerem ist im Gange.
Das große europäische Energieunternehmen EnBW, das 150.000 Anrufe pro Monat bearbeitet, hat jetzt für 80 % seiner eingehenden Kundeninteraktionen AI eingeführt.
Der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis liegt hier darin, die Zeit des Kunden zu respektieren und die Zeit, die er mit dem Warten auf einen menschlichen Agenten verbringt, besser zu nutzen.
Anstatt Optionen vorzusprechen und darauf zu warten, dass der Kunde “eins, zwei oder drei” drückt, hört der in die EnBW-Telefonanlagen integrierte VoiceBot zu, was der Kunde sagt.
Diese Sprache wird in Text transkribiert und kann von dort aus zur Aktualisierung von Datensätzen verwendet werden und dem Agenten zusätzlichen Kontext liefern, wenn der Anrufer ihn erreicht.
20 % der EnBW-Anrufer authentifizieren jetzt ihre Identität, während sie auf einen menschlichen Agenten warten. 55 % nennen dem VoiceBot den Grund für ihren Anruf – eine viel bessere Nutzung der Zeit, als sich eine “Ihr Anruf ist wichtig für uns”-Aufnahme anzuhören.
Bei 5 % der Anrufer des Energieversorgungsunternehmens werden die Anfragen sogar vollständig vom VoiceBot gelöst, der z. B. Datensätze aktualisieren und Informationen ohne menschliches Zutun liefern kann.
Es gibt gute geschäftliche Gründe für Unternehmen wie EnBW, die Warteschlangen und die Anrufweiterleitung in ihren Callcentern durch Automatisierung zu optimieren – aber es gibt auch einen kundenorientierten Grund.
Der geschäftliche Grund ist vor allem Kosteneinsparungen.
Die Effizienzsteigerungen summieren sich nach mehreren tausend Anrufen, und dank der VoiceBot-Automatisierung spart die EnBW 800 Stunden pro Monat und 500.000 Euro jährlich.
Der kundenorientierte Grund ist das Potenzial der Technologie, IVR-Systeme zu ersetzen und die Frustration von 47 % der Kunden zu beseitigen.
Bedeutet “Absichtserkennung” das Aus für IVR-Menüs?
Nun, realistisch betrachtet wahrscheinlich nicht. IVR-Menüs werden wahrscheinlich als Ausweichmöglichkeit bestehen bleiben, wenn modernere Systeme ausfallen. Auch die IVR-Menüs selbst werden wahrscheinlich dynamischer werden und auf der Grundlage des Kundenprofils des Anrufers eine maßgeschneiderte Liste von Optionen präsentieren.
Dennoch.
Viele Kunden, die ihre Lieblingsmarken anrufen, werden eine schnellere Customer Journey durchlaufen, ohne sich ein einziges Menüsystem anhören zu müssen.
Das ist das Potenzial der VoiceBot-Technologie für Contact Center, die dank der Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen, herausfinden kann, was der Anrufer möchte (seine “Absicht”).
Alles, was der Kunde tun muss, ist, anzurufen und die Frage zu beantworten: “Wie können wir helfen?”
Da der VoiceBot in den Anruffluss des Contact Centers integriert ist, kann er den Anrufer automatisch an den für seine Bedürfnisse am besten geeigneten Agenten weiterleiten.
Es stimmt, dass ein VoiceBot IVR-System Kosten spart – aber Callcenter-Manager müssen ein Gleichgewicht zwischen betrieblichen Kosteneinsparungen und hochwertigem Service finden.
Der höhere Umsatz (durch Kundenbindung und besseren LTV), den Unternehmen durch einen kundenzentrierten Ansatz erzielen können, überwiegt jede Optimierung.
Erfahren Sie mehr über den babelforce VoiceBot von EnBW
babelforce ist eine flexible Plattform für die Verwaltung und Automatisierung von Contact Centern, die das CX-Design in die Hände von CX-Experten legt. Wir bieten Veränderungen im Contact Center, indem wir Ihnen die Werkzeuge an die Hand geben, um frustrierende Erfahrungen hinter sich zu lassen und etwas Besseres zu schaffen.
Wir sorgen für außergewöhnliche Kundenerlebnisse im Contact Center für führende Marken, und EnBW ist eine von ihnen.
Klicken Sie hier, um mehr über den Anwendungsfall babelforce VoiceBot von EnBW zu erfahren.
