Die Revolution der Kundenservice-Strategie hat sich langsam angebahnt und steht nun vor der Tür. Smartphones haben im Hintergrund die Regeln geändert. Die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle in einem einzigen, stets verfügbaren Gerät unterzubringen, kann von Unternehmen nicht länger ignoriert werden.
Die Optimierung des Mobilfunks, das allgegenwärtige Smartphone, die sozialen Medien und das anhaltende Wachstum von Cloud-Diensten haben zu einem wachsenden Verbrauchersegment beigetragen: den “Digital Natives”. Diese Käufer wissen, dass ein allgegenwärtiger Kundenservice über mehrere Kanäle verfügbar ist. Die Marktkräfte haben also dafür gesorgt, dass sie zu einem Differenzierungsfaktor für Unternehmen geworden ist.
Untersuchungen der Aberdeen Group haben gezeigt, dass Unternehmen, die sich auf einen Multichannel-Support konzentrieren, ihren CSat (Kundenzufriedenheit) im Vergleich zum Vorjahr um 9,7 % steigern konnten. Diejenigen, die nur einen Kanal unterstützen, erreichten nur 3,7 %. Eine wichtige Ursache für diesen Wandel ist die Entwicklung mobiler Software und die Smartphone-Technologie: SMS, Sprachanrufe, E-Mail, Internet, soziale Medien, Videostreaming und spezielle Apps sind ein Kinderspiel für mobile Geräte, die dank 4G-Konnektivität auch unterwegs verfügbar sind.
Wie die Zahlen zeigen, steigt der Markenwert, wenn Unternehmen erkennen, dass die Verbraucher jetzt ein Contact Center in der Hosentasche haben und sich auf den mobilen Service konzentrieren.
Wie kann sich Ihr Unternehmen darauf einstellen?
- Sie müssen sich von Ihren Kunden rückwärts zu ihrem Service arbeiten und herausfinden, welche Kanäle und Methoden das beste CSat-Feedback sowie die beste Effizienz erzielen. Die mobile Optimierung ist ein effektiver Weg, um einen Multichannel-Ansatz zu verfolgen, da sie die Unterstützung der Kanäle mit der Bequemlichkeit von unterwegs kombiniert.
- Außerdem sollten sie zusätzliche Kanäle erkennen, die sie nutzen können. Das Angebot von drei oder vier Kontaktkanälen ist nicht mehr marktführend, vor allem jetzt nicht, da soziale Netzwerke und Instant-Messaging-Kanäle die Grenzen von Servicequalität und Geschwindigkeit verschoben haben.
- Und schließlich beweist die Aberdeen-Studie, dass Kunden durchweg besser auf Marken reagieren, die sich proaktiv darum bemühen, ihre Kunden auf den jeweils richtigen Kanälen zu treffen. Die Überwachung von Metriken wie CSat oder NPS ® (Net Promoter Score®) ist der effektivste Weg, um die schlechten zu verbessern und die guten zu übertreffen.
Die oben genannten Erkenntnisse lassen sich nur mit der richtigen Contact Center Lösung in die Tat umsetzen. Es muss in der Lage sein, einen hochwertigen Telefonservice mit einem flexiblen API-basierten Ansatz zu kombinieren, um sich schnell an neue Kanäle anpassen zu können, mobile Support-Prozesse einzubeziehen und tiefe Integrationen in CRM- und Helpdesk-Anwendungen zu erreichen.
Die immer bessere Zugänglichkeit, die das Smartphone bietet, ist inzwischen allgemein bekannt. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Contact Center dies widerspiegeln und Multichannel als Kernprinzip einer flexibleren Kundenservice-Strategie betrachten.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc. und Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.
