Verkaufsbeschleunigung – ist sie wirklich so wichtig, wie viele behaupten? Absolut.
Ist es so kompliziert, wie man sagt? Nicht unbedingt… aber es erfordert die Disziplin, sich mit Ihren Prozessen und Datenflüssen auseinanderzusetzen.
Grundsätzlich bringt die Verkaufsbeschleunigung Vorteile, indem sie die Gewinne aggregiert. Es gibt viele Möglichkeiten, die Geschwindigkeit und Effizienz von Interaktionen und Datenflüssen zu erhöhen, welche die Verkaufsprozesse betreffen. Von der Lead-Pflege über die Konvertierung bis hin zum Lifetime Account Management kann jeder Teil des Prozesses Effizienzvorteile bringen. Diese Kombination führt zu einer viel höheren Durchsatzrate bei neuen Geschäften und einer besseren Performance der Konten bei gleichzeitiger Senkung der Kosten.
Wir haben bereits über einige Möglichkeiten gesprochen , wie die Verkaufsbeschleunigung Ihrem Unternehmen zugute kommen kann und welche Szenarien und anderen Prozesse damit verbunden sind.
Es gibt jedoch einige grundlegende Fragen, die sich jedes einzelne Unternehmen stellen sollte, um die Vorteile der Verkaufsbeschleunigung zu nutzen.
Können Sie schnell genug auf Leads reagieren?
Geschwindigkeit ist die erste Kategorie, die die meisten von uns mit der Beschleunigung des Verkaufs verbinden. “Wie können wir das schneller machen?” ist die gängige Frage (obwohl es in der Praxis heißen müsste: “Wie können wir das schneller machen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen?”).
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Lead in Ihren Verkaufsprozess eintritt , ist 21-mal höher, wenn Sie ihn innerhalb von fünf Minuten nach der Registrierung seines Interesses kontaktieren. Und das im Vergleich zu einer Kontaktaufnahme nur dreißig Minuten später.
Vielleicht gehen deshalb zwischen 35 und 50 % der Verkäufe an den Anbieter, der sich als erstes meldet.
Die Fähigkeit, eine beliebige Anzahl von Leads sofort zu kontaktieren, hängt vollständig von automatisierten Hintergrundprozessen in tief integrierten Systemen ab. Insbesondere müssen die Systeme, die die Leads sammeln – z. B. Webformulare – die Daten direkt an einen Outbound-Dialer weiterleiten, der die Kontaktaufnahme planen kann.
Wenn das Identifizieren des Leads und die Kontaktaufnahme mit dem Lead nicht miteinander verbunden sind, wird eine große Anzahl von Chancen verzögert oder verpasst.
Wenn Ihnen ein wirklich guter Grund einfällt, neue Kunden warten zu lassen, lassen Sie es uns wissen – wir haben noch nie einen gehört. “Es gibt keine Zeit wie die Gegenwart” ist immer noch das beste Motto im Vertrieb.
Das Erlebnis eines Verkaufsgesprächs (ohne Dialer)
Wie werden die Leads zwischen den Abteilungen aufgeteilt?
Unternehmen sind auf Marketingmaßnahmen angewiesen, um eine große Anzahl von Leads zu generieren. Die Marketingabteilungen könnten sich sogar um die frühen Phasen der Entwicklung dieser Beziehungen kümmern. Gleichzeitig werden sich die Contact Center zunehmend der Notwendigkeit bewusst, als integraler Bestandteil des gesamten Unternehmens zu agieren.
Und dennoch – weniger als ein Viertel der Vermarkter haben ein definiertes Verfahren zur Übergabe von Leads an das Vertriebsteam. Das bedeutet aber nicht, dass die Leads nicht auf die eine oder andere Weise ihren Weg zum Vertrieb finden. Das bedeutet aber auch, dass die Art und Weise, wie dies geschieht, wenig oder gar nicht konsistent ist.
Sie werden per E-Mail verschickt, in Tabellen zusammengestellt, auf Papierflugzeuge gekritzelt und geworfen – ohne vordefinierte Prozesse gibt es keine verlässliche Möglichkeit, die Leads in den frühen Phasen der Vertriebspipeline zu verfolgen. Dies kann die Bemühungen der Vertriebsteams, ihre Ziele zu erreichen, auf fatale Weise untergraben, ohne dass sie es überhaupt wissen.
Denn was nützt es, auf Leads innerhalb von fünf Minuten nach Erhalt zu reagieren, wenn man nicht weiß, wie lange der Lead im System verweilt hat?
Hier ist die Fähigkeit, integrierte Prozesse zu schaffen und zu ändern, ohne aufwändige IT-Projekte zu starten, von entscheidender Bedeutung. Systeme ändern sich ebenso wie die Umstände. Die Kommunikationsprozesse müssen sich daher ebenfalls verändern können.
Können Sie den Daten in Ihrem CRM vertrauen?
Jede Phase des Verkaufsprozesses hängt von genauen Kundendaten ab. Schwerfällige und fehleranfällige manuelle Prozesse haben jedoch dazu beigetragen, dass 89 % der Kunden- und Interessentendaten n irgendeiner Form ungenau sind.
Falsche Daten sind auf jeden Fall peinlich, aber sie sind auch für eine Menge verschwendeter Kapazitäten und Fehler verantwortlich. So ändern sich beispielsweise 18 % der Telefonnummern jedes Jahr, was bedeutet, dass die Kontaktdaten häufig veraltet sind.
Eine wirksame Datenhygiene ist zweifellos wichtig, aber sie kann nur dann effektiv sein, wenn sie gleichmäßig in allen Abteilungen und allen Systemen angewendet wird. Einer der schlimmsten Fehler ist es, Daten zu aktualisieren, aber die Aktualisierung nicht im gesamten Unternehmen zu verbreiten.
Auch hier sind also tiefgreifende Systemintegrationen die einfache Lösung für viele potenzielle Herausforderungen.
Eine weitere Überlegung ist, wie die Daten überhaupt ihre Integrität verlieren. Leider ist es oft die Implementierung neuer SaaS-Produkte, die Datenressourcen gefährden kann. Eine Studie aus dem Jahr 2016 hat gezeigt, dass rund 32 % der Unternehmen aufgrund von Migrationsfehlern bei der Verlagerung von Lösungen in die Cloud Daten verloren haben.
Dieses Problem treibt zunehmend die Nachfrage nach Cloud-Lösungen voran, die keine Datenmigration erfordern und auf einer “just-in-time”- und “need’-to-know”-Basis betrieben werden können.
Die Hauptursachen für inkorrekte Daten
Unterstützen Ihre Systeme die Lead-Pflege?
Die Lead-Pflege wächst im Einklang mit den Erwartungen der Kunden an eine konsistente und personalisierte Ansprache über alle Kanäle hinweg. Dies stellt neue Anforderungen an Verfahren wie Anrufweiterleitung, Terminplanung und die Verwaltung von Kontaktpunkten.
Lead-Pflege steigert nicht nur den Umsatz – es führt auch zu höherwertigen Verkäufen, denn gepflegte Leads haben einen um 47 % höheren Wert als nicht gepflegte Leads.
Ihre Kunden brauchen die gleichen Informationen und das gleiche Erlebnis, egal wo sie Ihrer Marke begegnen. Ihr Kunde am Telefon kann kein Fremder per E-Mail sein – er muss in beiden Fällen ein Kunde sein. Das stellt hohe Anforderungen an die Fähigkeit Ihres Unternehmens, die Kanäle zu integrieren.
Für das Contact Center kann die bedingte Weiterleitung eine der wichtigsten Taktiken für die Lead-Pflege sein. Die Möglichkeit, VIP-Warteschlangen einzurichten und an denselben Agenten weiterzuleiten, ist von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich ist die Personalisierung des gesamten Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung, wobei Taktiken wie automatisch ausgelöste SMS in der Customer Journey dazu beitragen, Ihre Kunden stetig auf dem Laufenden zu halten.
Die Planung von Outbound-Kampagnen für die Lead-Pflege umfasst eine Vielzahl von Schritten, die alle von hochwertigen Automatisierungen profitieren können. Alles, von der Erstellung von Anruflisten über die Zuweisung von Agenten bis hin zur Registrierung und Bearbeitung von Ergebnissen, ist für die Automatisierung geeignet.
Wann gibt Ihr Vertriebspersonal auf?
In engem Zusammenhang damit steht die Frage, wie viel Aufwand und Aufmerksamkeit Ihr Vertriebspersonal für einen einzelnen Verkauf aufwendet. Zu Beginn dieses Artikels habe ich erwähnt, dass die Forderung nach Schnelligkeit bei der Beschleunigung des Verkaufs oft auf Kosten der Servicequalität geht.
Ein umfassendes Maß für die Qualität von Verkaufsstrategien ist die Zeit, die ein Vertriebsmitarbeiter zu investieren bereit ist. Etwa 2 % der Verkäufe werden beim ersten Kontakt abgeschlossen, aber natürlich glaubt niemand, dass ein Anruf ausreicht. Wie wäre es dann mit zwei Anrufen? Oder drei? Oder vier?
Nun, bei Anruf Nummer vier sind etwa 20 % der Verkäufe abgeschlossen worden. Laut einer Studie der Aberdeen Group erhält der durchschnittliche Interessent zehn Kontaktversuche, bevor er in die Vertriebspipeline eintritt – und die meisten Vertriebsmitarbeiter stoppen nach fünf Kontakten.
Was läuft also schief? Wieso wissen das viele Vertriebsmitarbeiter nicht?
Einer der Hauptgründe, warum Vertriebsteams dies nicht tun, ist, dass sie ihre Aktivitäten nicht verfolgen und einen guten Überblick behalten können. Modernes CRM hat diese Aufgabe wesentlich erleichtert, aber es gibt immer noch eine Menge komplexes Zeitmanagement zu bewältigen. Aus diesem Grund müssen CRM-Systeme gut mit Dialern integriert sein, damit Ihre Vertriebsteams künftige ausgehende Anrufe mühelos vereinbaren können.
Das ist natürlich noch nicht das Ende der Geschichte, aber wenn Sie diese fünf Leistungsbereiche in den Griff bekommen, sind Sie auf dem richtigen Weg.
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