Der automatische Anrufverteiler (ACD) ist in der Telekommunikations- und Contact-Center-Branche als Begriff veraltet. In diesem Artikel werden wir seine Funktionalität mit der modernen Anrufweiterleitung vergleichen.
Limitierte Anrufverteilung
Wie der Name schon sagt, ist ein ACD ein System oder Gerät, das eingehende Anrufe auf eine Reihe von Agenten verteilt. Die Technologie wurde erstmals in den 1960er Jahren (bevor der Begriff „Callcenter“ überhaupt verwendet wurde) eingesetzt, als Unternehmen und Abteilungen des öffentlichen Dienstes gezwungen waren, eine effizientere Methode zur Abwicklung einer großen Anzahl von Anrufen zu finden.
Ein ACD verwendet eine Reihe von Algorithmen oder Anweisungen, um einen Anruf an einen bestimmten Agenten weiterzuleiten. Es wird häufig in Verbindung mit IVR-Entscheidungen (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) und einem vorausschauenden Dialer verwendet, um intelligentere Entschedungen für die Agenten zu treffen und die Effizienz des Telefondienstes zu steigern. Im Zeitalter von VoIP hat sich der ACD entwickelt, um eine relativ anspruchsvolle Reihe von Anwendungsfällen innerhalb der modernen IP-PBX zu bedienen.
Eine Art des Aufbaus für ACD könnte beispielsweise die bedingte Aktion “Wenn der Anrufer im Hauptmenü die 1 gedrückt hat, leite den Anruf an die Agentenwarteschlange X weiter” ausführen. Dies ist nützlich, da eine Reihe vordefinierter Aktionen die Effizienz Ihrer Anrufbearbeitung im Einklang mit Ihren Geschäftsprozessen erheblich verbessern und gleichzeitig bessere Kundenerfahrungen erzielen können.
Vollständige Kontrolle durch bedingte Anrufweiterleitung
Es gibt jedoch Nachteile bei der Implementierung eines komplexen ACD-Systems in Ihrem Callcenter.
Zum einen sind die Systeme nicht vollständig angeschlossen. Callcenter-Manager sind oft nicht in der Lage, mehrere Elemente ihres Dienstes gleichzeitig zu sehen oder zu konfigurieren, was bedeutet, dass die gewünschte Konfiguration zur Anrufweiterleitung speziell codiert werden muss.
Wir haben alles schon einmal gesehen: Ihr IVR-System muss mit einem separaten automatischen Anrufverteiler verbunden sein, damit Entscheidungen über Menüoptionen für die Anrufbearbeitung berücksichtigt werden. Ihre Überlauffunktion muss so eingerichtet sein, dass Geschäftszeiten berücksichtigt werden, CTI-Anruferprotokolle müssen separat konfiguriert werden…
babelforce unterstützt de bedingte Anrufweiterleitung mit ALLEN integrierten Datenpunkten. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr zu tun als eine herkömmliche ACD, da Sie sich einfach darauf konzentrieren, den von Ihnen benötigten Geschäftsprozess zu erstellen. Zum Beispiel:
- IVR-Entscheidungen
- Geschäftszeiten
- Agentenfähigkeiten (kompetenzbasierte Anrufweiterleitung)
- Zeit- oder Auftragslogik (z. B. „am längsten nicht angerufen“, Agentenverfügbarkeit innerhalb einer Warteschlange)
- z. B. Anrufernummer, gewählte Nummer
- Daten zum Anrufer: aus CRM, Kundenbestellungen und Kommunikationshistorie usw.
Diese Bedingungen sind nicht auf verschiedene Systeme verteilt. Sie können alle frei mit Warteschlangen und Agenten auf der babelforce-Plattform in beliebiger Kombination verwendet werden. Auf diese Weise können Sie tatsächlich mehr als ein herkömmliches ACD nutzen, da Sie sich einfach darauf konzentrieren, jeden Geschäftsprozess zu erstellen, den Sie benötigen.
Zum Beispiel:
- Der eingehende Anruf wird sofort auf den Ländercode geprüft und sprachspezifisch eingeordnet.
- Die Anrufernummer wird verwendet, um Daten zu diesem Kunden zu finden, z. B. Segment (VIP,…)
- Sobald der Anrufer IVR-Optionen in seiner Sprache und ausgewählten Optionen gehört hat, wird der Anruf basierend auf der gewählten Nummer an die richtige Warteschlange für diese Marke verteilt.
- Agenten mit den richtigen Sprachkenntnissen werden aus der Warteschlange ausgewählt, um sicherzustellen, dass der Anruf an den richtigen Agenten weitergeleitet wird.
All diese Aufgaben werden einfach an einem Ort auf der babelforce-Plattform mithilfe einer Liste unter flexiblen Bedingungen erledigt. Und das Beste ist, dass kein Code benötigt wird, um die bedingte Anrufweiterleitung aufzubauen. Es ist alles einsatzbereit.
