Wem gehört die Cloud-Infrastruktur?

Die Einführung einer cloudbasierten Infrastruktur für Callcenter sollte unkompliziert sein. Aber, wenn sich ein Unternehmen für den falschen Anbieter entscheidet, besteht die Gefahr, dass es sich für eine bestimmte Lösung entscheidet, die die Anrufqualität und Flexibilität einschränkt.

Deshalb sehen wir uns die wichtigen Fragen an, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie entscheiden, wo und wie Sie Ihr cloudbasiertes Callcenter hosten wollen.

Wer ist für die Anruf-Infrastruktur verantwortlich?

Viele Unternehmen stellen sich nie diese Frage – aber es ist eine wichtige Frage.

Es ist sehr üblich, dass cloudbasierte Anbieter von Contact Center ihr Produkt basierend auf der Infrastruktur eines anderen Anbieters aufbauen. Und obwohl das für den Verkäufer sinnvoll sein mag, gibt es gute Gründe für Sie als Käufer, diese Situation zu vermeiden. Der Erste ist die Qualität und Zuverlässigkeit der Anrufe.

Die Kontrolle der Infrastruktur ist sehr wichtig, um eine gute Audioqualität zu gewährleisten. Das ist natürlich ein essentieller Aspekt für jedes Contact Center, und in einer Umfrage unter Internetanbietern gab mehr als ein Drittel der Kunden an, dass die Audioqualität im Callcenter schlecht sei.

Wie beurteilen Sie die Audioqualität des Callcenters Ihres Internetanbieters?

Call Quality Pie Chart

Quelle

Die Befragten berichteten weiter, dass die schlechte Audioqualität zu den größten Ärgernissen gehört, noch vor den hohen Kosten für Premium-Anschlüsse.

Gute Gesprächsqualität kommt nicht von alleine

Sie müssen in der Lage sein, anhaltenden Audioproblemen schnell auf den Grund zu gehen. Deshalb sollten Sie nur mit Anbietern zusammenarbeiten, die :

a) die totale Kontrolle über die Anruf-Infrastruktur haben, weil sie diese selbst entwickelt haben, und

b) tatsächlich über das Fachwissen verfügen, um eine Netzwerkoptimierung durchzuführen.

Abgesehen davon, dass Sie Ihre Kunden verärgern, können Probleme mit der Audioqualität auch hohe Kosten verursachen. Untersuchungen von SIS International zeigen, dass zeitliche Verzögerungen bei 100 Mitarbeitern zusätzliche Kosten von über einer halben Million Euro pro Jahr verursachen können.

Das ist also die große Frage, die Sie sich stellen müssen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen: Wenn Sie einige der häufigsten Schwierigkeiten bemerken – schlechte Audioqualität oder Verzögerungen, ist der Anbieter in der Lage, die Protokolle für Agentengeräte und Kanäle direkt ausfindig zu machen? Oder muss dieser für die Analyse auf einen Drittanbieter von Infrastrukturen zurückgreifen?

Das folgende Diagramm veranschaulicht die Aspekte einer Ende-zu-Ende-Verbindung für Anrufe, über die Sie die Kontrolle benötigen. Mehr Informationen über die Faktoren, die sich auf die Qualität und Zuverlässigkeit von Anrufen auswirken, können Sie hier nachlesen.

VoIP qualitaet

Was können Sie ändern?

Die Anpassungsfähigkeit ist eine weitere, große Herausforderung, wenn die Internetanbieter nicht ihre eigene Infrastruktur betreiben. Bei babelforce legen wir großen Wert auf die Anpassungsfähigkeit unserer Dienstleistungen. Deshalb haben wir unsere eigene Anruf-Infrastruktur aufgebaut. Sie ermöglicht es uns (und unseren Nutzern), das Systemverhalten bei Bedarf anzupassen.

Wenn aber eine cloudbasierte Plattform für Contact Center nur eine “Hülle” ist, die über einen sekundären Dienst gelegt wird, stoßen die Benutzer sehr schnell an eine Grenze dessen, was sie verändern können. Es ist, als würde man in einem gemieteten Haus wohnen – man kann zwar seine eigenen Bilder aufhängen, aber nicht die Tapete wechseln.

Wenn Sie mitbestimmen wollen, wie Sie die Infrastruktur Ihrer Anrufplattform nutzen, wie können Sie das erreichen? Wenn die Infrastruktur des Anbieters wirklich nur eine API für eine andere API ist, werden Sie dazu nicht in der Lage sein.

Deshalb empfehlen wir Ihnen, ein Netz mit mehreren Anbietern auszuwählen, das Ihnen eine gewisse Vielfalt und Auswahl an Arbeitsmöglichkeiten bietet. Da babelforce Anrufe von über 40 Netzbetreibern und 300 Lieferanten anbietet, können wir problemlos die von Ihnen benötigten Telefonnummern in jedem Gebiet direkt zuweisen.

Können Sie jedes Gerät verwenden? – Sind Sie an einen Telekommunikationsanbieter gebunden?

Die Abhängigkeit an die vom Anbieter ausgewählten Geräte, Infrastruktur- und Telekommunikationsanbieter ist eine ernstzunehmende Herausforderung. Jeder, der schon einmal mit großen Teams im Service oder Vertrieb gearbeitet hat, wird ein kalter Schauer über den Rücken laufen.

Die Gefahr des Lock-In-Effekts ist für viele Unternehmen so groß, dass 78% der IT-Manager glauben, dass die Angst vor den damit verbundenen Risiken, Kosten und Barrieren ihr Unternehmen daran gehindert hat, Cloud-Ressourcen zu nutzen. .

Und das ist eine berechtigte Sorge. Selbst wenn der Service einer Plattform jetzt großartig ist, wird die begrenzte Auswahl an Netzen und Betreibern Sie später in Bedrängnis bringen.

Sie sollten auch eine Wahl bezüglich der Gerätetypen treffen, die Sie bereitstellen. Können Sie geräteunabhängig sein, und jedes Standard-Telefon verwenden? Oder sind Sie auf ein integriertes Browsertelefon oder auf die vom Anbieter bereitgestellten Geräte beschränkt?

Für babelforce schien der „Lock-in-Effekt” immer unvereinbar mit guten Beziehungen zu sein. Wir sorgen sogar dafür, dass es für unsere Kunden einfach ist, das Unternehmen zu verlassen, sofern sie es wünschen. So können wir sicher sein, dass die von uns angebotene Dienstleistung auch wirklich den Bedürfnissen unserer Kunden entspricht – denn wenn das nicht der Fall wäre, würden sie nicht mehr mit uns zusammenarbeiten.

Sind Ihre Daten wirklich so sicher?

Sicherheit und Datenschutz stehen im Vordergrund des Contact-Center-Betriebs. Wenn sensible Daten während eines Telefongesprächs weitergegeben werden, müssen Sie sicher sein, dass sie nicht irgendwo gespeichert werden.

Aber das ist eine weitere Sache, welche die meisten Anbieter unmöglich versprechen können. Auch hier liegt es daran, dass ihre Plattformen nur als zusätzliche Schicht auf einer anderen Infrastruktur existieren. Datenpakete können problemlos ohne Ihr Wissen (oder Ihre Erlaubnis) gespeichert werden, was sowohl gegen die interne Einhaltung als auch gegen gesetzliche Richtlinien verstößt.

Unternehmen, die die PCI-DSS-Richtlinien nicht einhalten – und dabei entdeckt werden – können direkt mit hohen Geldstrafen bestraft werden. Darüber hinaus können sie das Vertrauen Ihrer Kunden verlieren, da die Datennutzung für reguläre Verbraucher zu einem immer dringenderen Thema wird.

Nur eine Plattform mit vollständiger Kontrolle über ihre eigene Infrastruktur kann absolut garantieren, dass Datenpakete nicht wiederherstellbar sind.

Es ist empfehlenswert, einem Anbieter diese Frage als erste zu stellen. Wenn der Anbieter sich nicht zu einem 100%igen Datenschutz auf dieser Ebene verpflichten kann, ist es möglicherweise nicht sinnvoll, das Gespräch fortzusetzen.

Viele großartig aussehende Callcenter-Plattformen sind in Wirklichkeit nur oberflächliche Hüllen. Die Unterschiede zu babelforce sind:

    • Wir kontrollieren die zugrunde liegende Anruf-Infrastruktur,
    • Wir haben direkte Beziehungen zu Anbietern,
    • Wir sind Netzwerkfreaks und besessen von guter Qualität.

Sprechen Sie noch heute mit uns, um herauszufinden, wie Sie Ihre Kommunikation zuverlässiger und sicherer gestalten können.

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