Interactive Voice Response (IVR) ist ein wichtiges Instrument für Contact Center. Kundenanfragen werden dadurch automatisch mit aufgezeichneter oder dynamisch generierter Sprache beantwortet.
IVR ermöglicht es Kunden, auf eine Vielzahl von Diensten zuzugreifen, ohne mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. Diese Dienste reichen von der Anrufweiterleitung über die Bereitstellung grundlegender Informationen bis hin zur Beantwortung von Kundenanfragen.
Dies kann sowohl für den Kunden als auch für das Contact Center von großem Nutzen sein.
Was sind die Vorteile von IVR?
Ein gut gestaltetes IVR-System ist sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden gut.
Die Vorteile von IVR für Unternehmen beinhalten:
- Kosteneinsparungen. Interaktionen, die ohne einen Agenten abgewickelt werden, kosten weitaus weniger
- Kürzere Warteschlangen. Durch die Automatisierung einiger Anrufe wird der Bedarf an Agenten verringert.
- Bessere Anrufweiterleitung. In IVR gesammelte Daten können die Anrufübertragung verbessern, was bedeutet, dass mehr Anrufe beim ersten Mal gelöst werden.
Die Vorteile von IVR für Kunden umfassen:
- Schnellerer Service. Ihre Kunden müssen nicht auf einen Agenten warten.
- Mehr Service-Optionen. Heutzutage schätzen die Kunden den Zugang zu Self-Service-Tools.
- Mehr Privatsphäre. In vielen Bereichen (z. B. Inkasso) möchten Kunden möglicherweise lieber nicht mit einer Person sprechen.
Die Vorteile im Detail
- Verbesserte Kundenerfahrung (CX) – IVR kann die CX auf verschiedene Weisen verbessern. Callcenter-Dienste sind kompliziert, aber ein gut aufgebautes System kann diese kategorisieren. Dies erleichtert Ihren Kunden die Navigation erheblich. Das bedeutet auch, dass Ihre Kunden nicht mehr in der Warteschleife warten müssen, was oft als der größte Störfaktor angesehen wird. Natürlich können Sie rund um die Uhr einen automatisierten Service anbieten.
- CTI/Multi-Channel-Integration –Wenn ein Contact Center über eine starke Integrationsstrategie verfügt, ist es sehr einfach, Kunden zwischen den Kanälen wechseln zu lassen. Dieser Wechsel kann beispielsweise zwischen dem Anruf und dem Internet erfolgen oder ein IVR-Eingang, die eine automatisierte SMS auslöst. In IVR vorgenommene Eingaben können auch (über eine API) mit anderen Tools wie CRM, Helpdesk oder BI interagieren.
- Intelligentere Automatisierung– Es gibt viele nützliche Aktionen, die Sie automatisch über IVR aktivieren können. Beispielsweise können Daten in einem integrierten Helpdesk oder CRM basierend auf jedem Ereignis in einem Anruf einfach aktualisiert werden. Dies kann eine Anfrage nach Verkaufsmaterial, negatives Feedback oder einfach eine Aufzeichnung des Anrufs umfassen. Ein besonders nützlicher Anwendungsfall für die Automatisierung ist das Warten auf das Inbound-Callcenter. (Es vermeidet, dass Ihr Kunde minutenlang in der Warteschlange verharrt und ruft Ihre Kunden automatisch zurück, wenn ein Mitarbeiter frei ist).
Wie hat sich diese Technologie entwickelt?
In den 1960er Jahren entwickelte Bell Systems eine Methode, um einen Tastendruck in eine “Eingabe” zu transformieren, die ein Computer erkennen konnte.
Diese Eingabe ist der Ton, den das Telefon macht, wenn Sie eine Taste drücken. Es wird Dual-Tone-Multi-Frequency (DTMF) genannt und ist für einen Computer leicht zu interpretieren.
Die kommerzielle Nutzung von IVR-Software begann in den 1980er Jahren, als diese Technologie kostengüstiger wurde. Es war zunächst nur für große Unternehmen erhältlich, aber die Preise sanken stetig. Die kommerzielle Nutzung ist in den 1990er Jahren weiter vorangeschritten.
Mit der Jahrtausendwende wurde auch eine neue Art der Eingabe eingeführt, abgesehen von DTMF. “Natural Language Processing” (NLP) ermöglicht es Benutzern, durch lautes Sprechen zu reagieren, anstatt Tasten zu drücken. Dies erleichtert es, die Einschränkungen extrem lange Optionsmenüs zu durchlaufen.
Dynamisch generierte Sprache ist eine parallel zum NLP ausgereifte Technologie. Es ermöglicht IVR-Systemen, mit Wörtern und Sätzen zu antworten, die nicht vorab aufgezeichnet wurden.
IVR ist immer noch eine der wichtigsten Technologien im Contact Center – vor allem, wenn man die Automatisierung hinzufügen kann.
