In diesem Beitrag:
- Was ist Business Process Outsourcing?
- Warum viele Unternehmen Business Process Outsourcing verwenden
- Die Vorteile von Business Process Outsourcing
- Die Risiken von Business Process Outsourcing
- Sollten Sie Business Process Outsourcing verwenden?
Was ist Business Process Outsourcing?
Business Process Outsourcing ist eine vertragliche Vereinbarung, bei der Unternehmen einen externen Dienstleister für die Erledigung bestimmter Aufgaben bezahlen.
Dies sind in der Regel wesentliche Front-Office- oder Back-Office-Aufgaben und können manchmal ziemlich komplex sein.
Diese Art des Outsourcings ist sowohl für Inbound-Callcenter als auch Outbound-Callcenter geeignet und sehr verbreitet.
BPO wird auch als Bezeichnung für einen “Business Process Outsourcer” verwendet, d. h. für das Unternehmen, das die Aufgaben ausführt.
Diese BPOs sind oft auf routinemäßige Verwaltungs- und Servicefunktionen spezialisiert, wie zum Beispiel:
- Interpretation medizinischer Testdaten
- Überprüfung der Kontoaktivität
- Abwicklung von Verkäufen
- Ausgehende Callcenter-Services
- Durchführung von Umfragen und anderen Recherchen
- Prüfung von Kandidaten auf Kreditwürdigkeit oder Beschäftigungsfähigkeit
- Verwaltung der Infrastruktur wie IT-Systeme
Warum viele Unternehmen Business Process Outsourcing verwenden
Es gibt viele Gründe, warum Unternehmen einen Teil ihrer Arbeit auslagern.
Es kann günstiger, schneller und effizienter sein, ausgewählte Aufgaben an Spezialisten abzugeben, und es setzt internes Personal für anspruchsvollere Aufgaben frei.
Bei bestimmten Arbeiten – z. B. bei der Dateneingabe – ist es oft nicht sinnvoll, diese Aufgabe von eigenen Mitarbeitern erledigen zu lassen.
(Zum Beispiel: Sie möchten wahrscheinlich, dass Ihre besten internen Vertriebsmitarbeiter hochwertige Kundenbeziehungen pflegen … aber es ist Ihnen egal, wer Ihre Aufzeichnungen aktualisiert, solange es erledigt wird!)
Darüber hinaus haben BPOs möglicherweise Zugang zu bestimmten Märkten, Callcenter-Technologien oder Geräten, welche die allgemeine Leistung eines Unternehmens verbessern.
Aus diesen Gründen sind BPOs für fast jede Unternehmensgröße geeignet.
Einerseits sind es in der Regel die allergrößten Organisationen, die aufgrund von Größenvorteilen die größten Kosteneinsparungen erzielen können.
Andererseits bietet die Zusammenarbeit mit BPOs für kleine und mittlere Unternehmen einen erheblichen Vorteil: Es wird für sie viel einfacher, mit ihren größeren Konkurrenten zu konkurrieren.
Die Vorteile von Business Process Outsourcing:
- Reduzierter Bedarf an Vollzeitkräften
- Geringere Gesamtkosten für bestimmte Prozesse
- Eine besser skalierbare Belegschaft
- Vorhandenes Fachwissen
- Zugriff auf spezifische Tools und Daten
- Garantierte KPIs
- Zugriff auf neue Zeitzonen
Die Risiken von Business Process Outsourcing
Die Arbeit mit einem BPO birgt Risiken.
Beispielsweise erfordern viele ausgelagerte Prozesse, dass das Business Process Outsourcing mit Ihren Kunden oder der Öffentlichkeit interagiert.
Wenn zuständige BPOs in Ihrem Namen agieren, können sie sich sogar als Mitarbeiter Ihres Unternehmens ausgeben.
Dies birgt das Risiko von Reputationsschäden, die weitgehend außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.
Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass die Verwendung eines BPOs letztendlich nicht günstiger ist als die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter.
Das ist ziemlich ungewöhnlich, aber es lohnt sich auf jeden Fall, Ihren Vertrag für das Business Process Outsourcing sehr genau zu betrachten, um versteckte oder steigende Kosten zu vermeiden.
Wesentliche BPO-Nachteile:
- Es besteht die Gefahr versteckter Kosten
- Die Fähigkeiten, die BPO-Mitarbeiter entwickeln, gehören Ihnen nicht
- Kurzfristig kann es zu Beeinträchtigungen kommen
- Die gemeinsame Nutzung von Daten oder Geschäftsinformationen birgt ein gewisses Sicherheitsrisiko
Sollten Sie Business Process Outsourcing verwenden?
Letztendlich hängt die Entscheidung für Business Process Outsourcing vom Verhältnis zwischen Risiko und Nutzen ab.
Wenn Sie klare Erwartungen formulieren und diese mit konkreten KPIs untermauern können, sind Sie auf dem richtigen Weg.
Wenn Sie nachweisen können, dass das Business Process Outsourcing der Arbeit einen starken, greifbaren Nutzen hat – Skalierbarkeit, reduzierte Kosten, Professionalisierung des internen Personals – dann entwickelt sich Ihr Unternehmen in die richtige Richtung.
Wenn Sie schließlich zu 100 % sicher sein können, dass Ihr Unternehmen bei dem BPO Ihrer Wahl in sicheren Händen ist, haben Sie wahrscheinlich einen triftigen Grund, mit ihm zusammenzuarbeiten.
