In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist ein Inbound-Call-Center?
- Wichtige-Kennzahlen-für-Inbound-Callcenter
- Drei-Fähigkeiten-die-die-besten-Callcenter-besitzen
Was ist ein Inbound-Callcenter?
Ein Inbound-Callcenter erhält Anrufe, oft von Bestandskunden, aber auch von Leads oder Personen, die Informationen suchen.
Es ist eine Alternative zu einem Outbound Call Center, das ausschließlich Anrufe tätigt.
Es gibt auch eine dritte Art von Callcentern, die als ‘„Blended“ Contact Center bezeichnet werden. Diese tätigen und empfangen Anrufe nach Bedarf. (Was oft die erfolgreichste Strategie ist.)
Häufige Anwendungen für Inbound-Callcenter sind:
- Bereitstellung des allgemeinen Kundenservice
- Terminplanung
- Mitteilungen aufzeichnen
- Bestellungen bearbeiten
- Mit Beschwerden umgehen
- Technischer Support
- Kundenbindung verbessern
Wichtige Kennzahlen für Inbound-Callcenter
Metriken für Inbound-Callcenter konzentrieren sich im Allgemeinen auf die Kosten für das Unternehmen.
Kennzahlen für Qualität und Kundenzufriedenheit sind ebenfalls sehr wichtig!
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion. AHT wird normalerweise von dem Punkt gemessen, an dem ein Kunde einen Agenten erreicht, bis zu dem Punkt, an dem ein Agent die Nachbearbeitung der Interaktion beendet.
Diese Berechnung beinhaltet die Haltezeit, die für Kunden ein sehr wichtiger Faktor sein kann.
First Contact Resolution (FCR)
FCR ist ein Maß dafür, wie oft Kunden wegen eines einzelnen Problems mehr als einmal anrufen mussten.
Ein niedriger FCR wird im Allgemeinen als schlecht angesehen, da es darauf hindeutet, dass Kunden beim ersten Mal keinen zuverlässigen Service erhalten.
(Müssen Sie Ihren FCR verbessern? Lesen Sie: „Besserer FCR – 5 Callcenter-Lösungen, um Anrufern beim ersten Mal zu helfen!”)
Abbruchrate
Die Abbruchrate ist einfach der Anteil der Kunden, die aufgeben, während sie darauf warten, die richtige Ressource (in der Regel einen Agenten) zu erreichen.
Wenn viele Kunden aufgeben, signalisiert dies eine zu lange Wartezeit oder ein negatives Warteschlangenerlebnis.
(Hier erfahren Sie, wie Sie die Abbruchrate Ihres Contact Centers verbessern können.)
Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
Die durchschnittliche Zeit in der Warteschlange ist genau das, wonach es sich anhört – die Zeit, die Kunden damit verbringen, auf den Service zu warten („Warteschlangen“).
Dies hängt sehr eng mit der Abbruchrate zusammen. Es gibt viele neue Ansätze zur Reduzierung der Abbruchrate, die wir uns im Folgenden ansehen.
Drei Fähigkeiten der *besten* Inbound-Callcenter
Konversations-IVR
Konversations-IVR entwickelt sich zu einer der größten Entwicklungen im Kundenservice dieses Jahrzehnts.
Kurz gesagt bringt Konversations-IVR Sprachinteraktion im Alexa-Stil in IVR Systeme.
Das ist aus mehreren Gründen nützlich:
- Es kann Daten viel effektiver sammeln als herkömmliches IVR (das DTMF verwendet)
- Kunden verwenden viel eher ein Konversations-IVR
- Anrufweiterleitung wird viel intelligenter
Der Vergleich mit Tools wie Alexa ist sinnvoll. Dank Alexa, Siri, Cortana und anderen fühlen sich die Verbraucher jetzt sehr wohl mit der Sprachbefehlstechnologie.
Aber werden sie es auch im Contact Center akzeptieren?
Jawohl! Tatsächlich tun sie es bereits. Delta Airlines wurde 2013 ein Early Adopter für Konversations-IVR. Seitdem haben sie rund 5 Millionen US-Dollar pro Jahr eingespart.
Diese Einsparungen bestehen aus höherwertigen Daten und einer besseren Erfassung der Absicht der Anrufer. Am wichtigsten war, dass sie fast sofort einen Anstieg der Anrufeindämmung um 5 % verzeichneten.
(Lesen Sie „Wie Delta mit dem dialogorientierten IVR-Service 5 Millionen US-Dollar pro Jahr spart.“)
Virtuelle Warteschlangen
Das ist die Idee dahinter: Was wäre, wenn Sie Kunden bitten würden, anstatt sie in die Warteschleife zu setzen, aufzulegen … und sie dann automatisch zurückrufen?
Ein großartiges virtuelles Warteschlangensystem hat diese Hauptmerkmale:
- Anrufer verlieren ihren Platz in der Anrufwarteschlange nicht
- Der ausgehende Anruf wird automatisch geplant und getätigt
- Es gibt Flexibilität beim Rückruf von Kunden
Virtuelles Queuing ist schon lange möglich – aber nur für Unternehmen, die viel Geld dafür ausgeben wollen.
Die Cloud hat das geändert. Die Barrieren sind so gut wie verschwunden. Sie müssen lediglich ein paar Tools anschließen.
Das bedeutet normalerweise, dass Sie einen ausgehenden Dialer mit Ihrem ACD. verknüpfen. Wenn sich der Anruf zum Anfang der Anrufwarteschlange des ACD bewegt, kann er Ihrem Auto-Dialer automatisch signalisieren, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.
Ist das die einzige Möglichkeit, virtuelle Warteschlangen einzurichten?
Es gibt viele Möglichkeiten, virtuelle Warteschlangen auszuführen. Sicherlich ist eine Möglichkeit, Kunden so durch die Warteschlange zu bewegen, als ob sie „on hold“ wären.
Eine beliebte Alternative besteht darin, bestimmte Zeitfenster anzubieten. Auf diese Weise können Sie einen Teil Ihres Anrufvolumens außerhalb der Spitzenzeiten zu anderen Tageszeiten verlagern. Lassen Sie uns also „erstaunliches Peak-Management“ zur Liste der Vorteile hinzufügen!
Personalisierte Anrufweiterleitung
Viele Inbound-Callcenter scheinen ziemlich davon überzeugt zu sein, dass sie intelligentes Routing verwenden.
Aber wenn man sich diese Routing-Strategien genauer ansieht, sind sie nicht so… intelligent.
Was können Sie also tun, um Ihr Routing intelligenter zu gestalten? So smart, dass Ihr Routing für eingehende Anrufe tatsächlich personalisiert ist?
Es ist wirklich einfach: Sie müssen auf mehr Datenquellen zurückgreifen. Tiefe Datenintegration bedeutet normalerweise die Verwendung von APIs, um Informationen einfach (und sofort und automatisch) über alle Systeme hinweg auszutauschen.
(Weitere Informationen zur API-Integration finden Sie unter “Wie verbessern APIs die Contact Center-Dienste?”)
Bei der Anrufweiterleitung möchten Sie möglicherweise Daten aus folgenden Quellen beziehen:
- Call center CRM
- ACD
- Business Intelligence
- Bestellsysteme
- Cloud Helpdesk Software
- Sprachanalyse
…und mehr.
All das wird möglich und vor allem simpel, wenn Sie APIs verwenden, um diese Systeme zu integrieren.
Hat ein Anrufer ein offenes Helpdesk-Ticket? Sind sie in ihrem CRM-Profil als VIP markiert?
Dann sollten diese Daten nicht nur darüber informieren, wie die Anrufer geroutet werden, sondern dass die Daten automatisch an den Agenten geliefert werden.
Davon sind wir überzeugt. (Und unsere Kunden scheinen damit auch ziemlich zufrieden zu sein!)
Aber wie macht man das möglich?
Sie erhalten die richtigen Tools. Das bedeutet API-Integration – die wir behandelt haben. Es bedeutet auch Automatisierung durch einfache No-Code-Tools.
Diese drei wesentlichen Skills sind die Dinge, die babelforce täglich bei Inbound-Callcentern unterstützt.
