In diesem Beitrag:
· Warum ist Konformität wichtig?
· Wie Sie die Konformität berechnen
· Drei Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Konformität
Die Konformität misst, wie viel Zeit ein Agent im Verhältnis zu der Zeit arbeitet, die das Contact Center ihm dafür bezahlt.
Zur “Arbeit” gehören aber nicht nur Kundengespräche. Dazu gehört auch die Teilnahme an Coaching-Sitzungen, Meetings und Besprechungen.
Wieso? Ihr Unternehmen bezahlt die Agenten für ihre Zeit. Da dies der Fall ist, sind auch die Supervisoren “konform”, wenn sie eine bezahlte Pause einlegen.
Warum ist die Konformität wichtig?
Konformität ist mit Kosten verbunden. Es hilft Contact Centern zu erkennen, ob sie genug für ihr Geld bekommen.
Wenn die Konformitätsraten nahe bei 100 % liegen oder diesen Prozentsatz sogar leicht überschreiten, optimiert das Contact Center die betriebliche Effizienz und die Ressourcenzuweisung.
Wenn die Konformitätsraten unter diese Marke fallen, müssen Ihre Führungskräfte eingreifen, um die Agenten zu verwalten und zu unterstützen. Wenn dies nicht der Fall ist, wird Ihr Serviceniveau sinken, die Wartezeiten werden sich verlängern, und Ihre Mitarbeiter werden bei ihrer Arbeit eine höhere Arbeitsbelastung haben.
Es ist jedoch nicht nur eine Kennzahl, um die sich Ihre Teamleiter kümmern müssen. Durch die Messung der Konformität können Ihre betrieblichen Abläufe die Auswirkungen von Maßnahmen der Führungskräfte verfolgen, die Finanzabteilung kann die Budgetplanung verbessern und die Personalabteilung kann das Verhalten Ihrer Mitarbeiter überwachen.
So berechnen Sie Ihre Konformität
Berechnen Sie Ihre Contact Center Konformität mit dieser einfachen Formel:
Um diese Formel zu veranschaulichen, betrachten Sie das folgende Beispiel eines Agenten, der eine 4-Stunden-Schicht (240 Minuten) arbeitet.
Während der Agent mit zehn Minuten Verspätung anfing, blieben dieser danach 15 Minuten länger. Also, obwohl er für die Arbeit bezahlt wird, 240 Minuten, arbeitet der Agent 245.
Um eine Konformitätsrate für diesen Agenten zu berechnen, geben Sie diese Zahlen wie folgt in die obige Gleichung ein:
(245/ 240) x 100 = 102,1 %
Achten Sie nur darauf, unbezahlte Pausen nicht in die Konformitätsberechnungen einzubeziehen. Natürlich macht der Agent im obigen Szenario eine bezahlte Pause. Dies ist jedoch häufig nicht der Fall.
Außerdem sollten Sie Konformität nicht mit Termineinhaltung verwechseln. Ein Agent, der seine Schicht zehn Minuten zu spät beginnt, beeinträchtigt Servicelevels, Auslastungsraten und Wartezeiten. Konformität wird solche Herausforderungen nicht hervorheben, aber die Termineinhaltung wird es tun. Erwägen Sie daher, beide Metriken separat zu messen.
Drei Möglichkeiten zur Verbesserung Ihrer Konformität
Hier finden Sie eine Reihe cleverer Ideen zur Verbesserung der Konformität Ihres Callcenters.
- Definieren Sie die Konformität klar und deutlich – Ihre Agenten können die Konformität mit anderen Metriken verwechseln, wie z.B. Einhaltung und Auslastung. Definieren Sie also jede Kennzahl eindeutig und stellen Sie ein einfaches Handbuch zur Verfügung. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihr Team die einzelnen Statistiken auf dem Dashboard versteht.
- Führen Sie Konformitätsgespräche – Bewerten Sie den aktuellen Stand Ihrer Konformität. Wer zieht nicht mit? Kurze, informelle und freundliche Gespräche mit diesen Mitarbeitern – die sie an den Wert der Konformität erinnern – reichen oft aus, um das Verhalten zu beeinflussen.
- Verfolgen und handeln – Verfolgen Sie nach Gesprächen mit bestimmten Mitarbeitern, wie sich die Konformitätsraten ändern. Wenn dies nicht der Fall ist, sollten Sie tiefer nachforschen. Geht der Agent zu früh oder kommt er zu spät? Besprechen Sie dann die Herausforderung mit Ihrem Mitarbeiter und bieten Sie, wenn möglich, einen etwas anderen Schichtplan an. Dies verbessert die Konformität und ergänzt die Work-Life-Balance.
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