Sehen Sie einen dringenden Bedarf an mehr Automatisierung in Ihrem Kundenservice?
Das ist schon eine Weile so. Aber gerade jetzt? Ich denke, wir sind uns alle der Herausforderung von Contact Centern bewusst, wenn die Nachfrage plötzlich ansteigt.
Die Automatisierung ist wirklich die einzige Möglichkeit, mit dieser Nachfrage mitzuhalten.
Deshalb werden wir Ihnen heute ein Tool vorstellen, das Ihnen – und Ihren Kunden – einen enormen Vorteil bringen kann.
Lassen Sie uns darüber sprechen, warum es an der Zeit ist, Ihre IVR mit einem VoiceBot aufzurüsten.
In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist ein VoiceBot?
- Warum mögen wir IVR-VoiceBots?
- 3 Gründe, warum Menschen IVR nicht mögen (die Sie mit einem VoiceBot lösen werden)
Was ist ein VoiceBot?
Die Terminologie in diesem aufstrebenden Bereich ist nicht zu 100% festgelegt – was ist also ein IVR-VoiceBot?
(Sie können übrigens “Was ist IVR” hier lesen.)
Worüber wir sprechen, ist eine IVR, die menschliche Sprache mithilfe der Sprachverarbeitung “versteht”.
Der VoiceBot transkribiert die Benutzereingaben – Wörter und Sätze – und macht es einfach, sie zu analysieren, zu kategorisieren und darauf zu reagieren.
VoiceBots sind eine Art einfache KI, die mit Hilfe von Deep Learning ihr Wissen über Kundenbedürfnisse ausbaut.
Warum mögen wir IVR VoiceBots?
VoiceBots lösen mehr Anfragen
VoiceBots können einen viel schnelleren Service als herkömmliche IVR bieten, da sie nicht auf Options-Menüs angewiesen sind.
Das Muster “Drücken Sie die 1 für den Service, drücken Sie die 2 für den Vertrieb” gibt es nicht mehr. Stattdessen beschreiben die Anrufer ihr Anliegen in wenigen Worten. Das bedeutet, dass der VoiceBot viel mehr Informationen in viel kürzerer Zeit erhalten kann – und dass Ihre Kunden weniger leicht die Geduld verlieren.
VoiceBots verbinden sich mit verschiedenen automatisierten Diensten
Ein VoiceBot kann auch verschiedene Arten von automatisierten Diensten wie SMS oder E-Mail anbieten. Es ist wirklich einfach, Systeme mithilfe von APIs zu integrieren, damit Daten und Nachrichten zwischen ihnen übertragen werden können.
Das ist für alles nützlich, von der mehrstufigen Sicherheitsüberprüfung bis zum Zugriff auf Kontodaten.
VoiceBots können auf andere Kanäle umleiten
Ein gut integrierter VoiceBot kann Ihre Kunden sogar beraten, welchen Kanal sie nutzen sollten.
Die derzeitigen IVRs weisen Ihre Kunden ständig darauf hin, die Website Ihres Unternehmens zu besuchen. Aber ein intelligenter VoiceBot kann Kundenbedürfnisse bewerten und bestimmen, welcher Kanal ihnen am besten helfen würde.
Bei Bedarf kann es Anrufe an Ihre Agenten eskalieren und Kontextdaten aus der bisherigen Interaktion liefern.
VoiceBots können dynamisch reagieren
Am wichtigsten ist, dass ein IVR-VoiceBot seine Aktionen auf das aktuelle Anrufvolumen und andere Faktoren stützen kann.
Anstatt jede Situation gleich zu behandeln, aktualisieren VoiceBots ihre Entscheidungsprozesse.
Dies ist besonders für Stoßzeiten wichtig, wenn Sie möchten, dass mehr Anrufer Ihren Self-Service nutzen.
3 Gründe, warum Leute IVR nicht mögen (die Sie mit einem VoiceBot lösen werden)
#1 – 20 Fragen abspielen
Ein herkömmliches IVR-System hat einen sehr begrenzten Eingabemechanismus. Es kann nicht nur fragen, was ein Kunde braucht, sondern muss ihm eine Reihe von Optionen anbieten, auf die dieser reagieren kann.
Im Grunde werden 20 Fragen mit ihren Kunden durchgespielt. Benötigen Sie Hilfe bei einem kürzlich getätigten Kauf? Nein… Haben Sie eine technische Frage? Nein… Möchten Sie mehr über Ihre Bestellung erfahren? Nein…
Dieser Ansatz erzeugt Schwierigkeiten. Von Natur aus müssen Sie mehr Optionen anbieten, die der Kunde nicht benötigt, als Optionen, die er benötigt.
Wie löst ein IVR-VoiceBot das?
Das ist einfach. Die Herausforderung liegt bei DTMF als Eingabemechanismus (d.h. Anrufer müssen die Tasten auf ihrem Telefon drücken, um Informationen zu liefern).
Aber ein VoiceBot verwendet die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundeninformationen aufzunehmen. Kurz gesagt, das bedeutet, dass Ihre Anrufer Fragen an den Bot richten können – und der Bot wird es verstehen.
(Genauer gesagt: Der Bot transkribiert Sprache in Text und verwendet die Schlüsselwortanalyse, um die Abfrage zu verstehen.)
Es ist klar, dass die Möglichkeit, mit dem Bot zu sprechen, den Service viel “agentenähnlicher” macht. Das bedeutet: keine irrelevanten Fragen, keine fehlenden Menüpunkte und keine überlangen Menüs.
#2 – Stecken bleiben
Einige Unternehmen nutzen ihre IVR, um zu verhindern, dass Anrufe an Agenten weitergeleitet werden.
Klar – darum geht es doch in diesem Artikel?
Nein!
Lassen Sie uns unser Ziel klarstellen: Wir wollen ein automatisiertes Tool schaffen, das Ihren Kunden die Dienstleistungen anbieten kann, die sie benötigen. Ein Werkzeug, das schnell und einfach zu bedienen ist und Qualität in großem Maßstab liefert.
Mit anderen Worten: Wir wollen keine Sackgasse. Wir wollen eine zusätzliche Straße.
Wie löst ein IVR-VoiceBot das?
Zuerst werden wir eine große Annahme aufstellen
Gehen wir davon aus, dass Ihr “VoiceBot” ein hochwertiger, gut integrierter VoiceBot sein wird!
Werden einige Ihrer Kunden trotzdem mit einem Agenten sprechen wollen? Absolut. Manche misstrauen neuen Technologien. Einige werden Anliegen haben, die über den Rahmen eines automatisierten Dienstes hinausgehen.
Aber der Rest wird jedes System verwenden, das die Arbeit erledigt.
Schauen Sie sich nur die Hauptgründe für die Abneigung gegen IVR der letzten Generation an – lange Menüs, irrelevante Optionen und so weiter. Sie resultieren aus einer eingeschränkten Funktionalität, die es in der nächsten Generation einfach nicht mehr geben wird.
Das bedeutet: Ihre Kunden verabscheuen IVR nicht. Sie verabscheuen schwachen Kundenservice.
#3 – Von vorne beginnen
Haben Sie im Moment ein hohes Kontaktvolumen? So gut wie jedes Unternehmen auf der Welt wird mit dieser Herausforderung konfrontiert…
Hier liegt eine der Schwierigkeiten mit großem Kontaktvolumen: Viele Kunden rufen an, beginnen eine IVR-Interaktion und warten dann auf einen Agenten.
Und dann legen viele von ihnen entweder auf oder werden getrennt.
Wenn das passiert, müssen sie fast alle den gesamten Prozess von vorne beginnen.
Wie löst ein IVR-VoiceBot das?
Wir wollen verhindern, dass viele Anrufe abgebrochen oder die Verbindung unterbrochen wird.
Stellen wir uns also einen typischen Anrufer vor. Sie brauchen einige Informationen und sie sind ziemlich entschlossen, mit einem Agenten zu sprechen. Mittlerweile wächst die Anrufschlange stetig.
Was sind die möglichen Ergebnisse (in der Reihenfolge Ihrer Präferenz?)
1. Ihr intelligenter VoiceBot liefert die Informationen.
2. Ihr VoiceBot sendet die Informationen über einen anderen automatisierten Kanal wie E-Mail oder SMS.
3. Ihr VoiceBot platziert den Anrufer in einer virtuellen Warteschlange. Der Anrufer erhält einen ausgehenden Anruf, sobald ein Agent frei ist.
4. Der Anrufer bleibt in der Warteschlange.
Es gibt also mindestens drei gute Möglichkeiten, die vor “Warten in der Warteschleife” kommen.
Job erledigt?
Nicht ganz. Einige Anrufer warten immer noch in der Warteschleife und geben entweder auf oder die Verbindung wird unterbrochen. Aber Sie können ihnen helfen, nicht “von vorne anzufangen”.
Ein VoiceBot wandelt Kundeneingaben (Sprache) in Daten um, die Sie leicht kategorisieren und später zuordnen können (Text).
Diese Daten + CTI (um den Kunden anhand seiner Telefonnummer zu identifizieren) bedeutet, dass der Agent oder die Automatisierung, bei der er landet, bereits seine Informationen hat. Gelöst!
Ein IVR-VoiceBot könnte die beste Option sein, um Contact Center überall dabei zu helfen, ihre Stoßzeiten besser zu bewältigen.
Aber es ist völlig abhängig von ihrer Fähigkeit, Systeme zu integrieren und Anrufflüsse zu automatisieren.
