In der Europäischen Union und anderswo hat die Datenschutzgesetzgebung konkrete Auswirkungen auf Geschäftsprozesse, bei denen Anrufe aufgezeichnet werden.
Es gibt nationale Gesetze, die eingehalten werden müssen (z. B. das britische Datenschutzgesetz DPA 1998), , die durch supranationale Gesetzgebungsakte bestimmt werden (z. B. die Datenschutzrichtlinie DPD 1995 der Europäischen Kommission).). In der DPD heißt es zum Beispiel, dass Daten nur dann verarbeitet – d.h. in irgendeiner Weise genutzt – werden dürfen, wenn die Prozesse:
- transparent sind
- einen legitimen Zweck haben
- proportional sind
Wie stellen Unternehmen, die im Rahmen ihrer täglichen Arbeit Anrufe aufzeichnen, sicher, dass diese Aufzeichnungsprozesse gesetzeskonform bleiben?
Ein Beispiel
Ein Unternehmen ist nach deutschem Recht verpflichtet, Anrufern die Möglichkeit zu geben, die Aufzeichnung ihrer Anrufe abzulehnen. Wenn Sie die Plattform von babelforce verwenden, um die Anrufe abzuwickeln, gibt es zwei Möglichkeiten, dies zu tun: vor Beginn der Anrufaufzeichnung und/oder nachdem der Anrufer beginnt, mit dem Agenten zu sprechen. Um das Opt-out vor dem Anruf anzubieten, erstellen Sie einfach ein IVR-Menü, um diese Auswahl per Tastentoneingabe zu ermöglichen: Der Anrufer drückt beispielsweise die 1, wenn er nicht möchte, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
Angenommen, Sie möchten nun neben Deutschland auch Ihren Kundenservice in Großbritannien anbieten und Kundendaten telefonisch verarbeiten. Die DPA des Vereinigten Königreichs verlangt lediglich, dass Unternehmen Anrufern eine faire Einwilligungserklärung erteilen, normalerweise in Form einer Audioaufforderung, die den Kunden darüber informiert, dass seine Daten nur für Qualitäts- oder Schulungszwecke verwendet werden. Aufgrund der normalen Verbrauchererwartungen im Vereinigten Königreich ist es nicht üblich, das Opt-out-Menü anzubieten.
Anstatt Zeit und Geld für die neue Konfiguration aufwenden zu müssen, können Sie einfach den VK-Prozess direkt auf der Callcenter-Plattform konfigurieren und Anrufe auf der Grundlage der Anrufernummer, der gewählten Nummer oder auf der Grundlage von Daten aus Ihren Kundendatensätzen weiterleiten. Wenn der Anruf für den britischen Dienst bestimmt ist, wird der Anruf automatisch an eine Anwendung weitergeleitet, welche die Aufzeichnungsansage abspielt.
Wenn der Anruf für den deutschen Dienst bestimmt ist, wird der Anruf auf den deutschen Prozess umgeschaltet. Die beiden Routen existieren zusammen und können zentral erstellt und konfiguriert werden.
Kontrollieren Sie die Apps zur Anrufaufzeichnung
Eine weitere gängige Datenschutzrichtlinie besteht darin, die Kontrolle über die Aufnahmen zu haben, sobald sie gestartet und gespeichert wurden. Auf der babelforce-Plattform können Sie Ihren Agenten und anderen Mitarbeitern die Berechtigung erteilen, Aufzeichnungen sofort zu kennzeichnen, zu markieren, zu stoppen, fortzusetzen und zu löschen. Wenn es den Anschein hat, dass eine Aufnahme versehentlich sensible persönliche Daten erfasst, kann ein Agent sie zur Überprüfung markieren oder löschen.
Natürlich können die Aufzeichnungen mit Tags versehen und in Echtzeit in Ihre Helpdesk-Lösung integriert werden, sodass Agenten und Manager ihren gesamten Anrufaufzeichnungsvorgang verfolgen, organisieren und messen können.
Damit Sie Ihre Geschäftsprozesse umsetzen können, haben Sie eine fein abgestufte Kontrolle darüber, welche Berechtigungen Ihren Mitarbeitern erteilt werden. Darüber hinaus können Sie die Aufzeichnungsprozesse in Ihre anderen Systeme integrieren, so dass Sie die Flexibilität haben, fast jeden Arbeitsablauf zu implementieren.
Die Kombination aus IVR-Diensten, intelligenter Anrufweiterleitung und Steuerung der Anrufaufzeichnung gibt Ihnen die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um die Datenschutzgesetze einzuhalten und auch grenzüberschreitend zu wachsen.
