Große Unternehmen haben bestimmte Anforderungen an ihre Anrufbearbeitungsprozesse. Die Einführung neuer Teams von Kundenbetreuern oder Vertriebsmitarbeitern bzw. die Erweiterung bestehender Teams ist oft mit hohen Kosten verbunden:
- Eine gute Callcenter-Bereitstellung. Diese muss in der Lage sein, mehrere Gerätetypen zu unterstützen, häufig über ein VoIP-Netzwerk und über SIP. Gleichgültige oder variable Gesprächsqualität reicht nicht aus — ein Premium-VoIP-Dienst muss rund um die Uhr angeboten werden.
- Integrierte Kommunikations- und Geschäftsprozesse. Zusätzlich zu Standardfunktionen wie IVR, kompetenzbasierte Anrufweiterleitung und automatisierte Anrufwarteschleifen, muss eine tiefe Anrufdatenintegration mit einer beliebigen Anzahl der folgenden Geschäftstools möglich sein: CRM-, Helpdesk-, Abrechnungs-, ERP- und BI-Lösungen.
- Eine Plattform zur Verwaltung all der oben genannten Punkte. Für größere Unternehmen ist es entscheidend, dass eine Schnittstelle zur Erstellung von Anrufabläufen und Prozessen offen und zugänglich ist. Es muss eine tiefgreifende Konfiguration und Anpassung für Systemadministratoren und ein einfaches, hochwertiges Design-Toolset für Kundendienstmitarbeiter unterstützen.
Wenn dies die Kernbedürfnisse von Marken sind, die umfangreiche Kundenkontaktprozesse betreiben, dann muss es einen Rahmen oder eine Strategie für die Bereitstellung der richtigen Lösungen für sie geben.
Die API-Wirtschaft
APIs sind einfach Schnittstellen oder Stecker, über die Programmierer ihre Anwendungen miteinander verbinden können. Der Trend zur Spezialisierung von Kundenkontakt-Tools (z.B. CRM & Helpdesk) ist mit der Explosion der API-Wirtschaft verbunden.
In der API-Wirtschaft sind Produkte nur so wettbewerbsfähig, wie sie sich leicht mit anderen Diensten integrieren lassen. Darüber hinaus müssen diese APIs selbst zugänglich und einfach zu verwenden sein, damit auch Nicht-Programmierer die benötigte Lösung erstellen können.
Eine ausgeklügelte API löst das Integrationsproblem auf der Infrastrukturebene und ermöglicht eine benutzerfreundliche und dennoch leistungsstarke Schnittstelle für die Gestaltung von Prozessen auf hoher Ebene.
Erstklassige Cloud- und Telekommunikationsinfrastruktur
Was auch immer an der Schnittstelle passiert, muss durch das A und O einer soliden Telekommunikationsinfrastruktur unterstützt werden. Der heilige Gral ist die Verbindung eines Multi-Carrier-Netzes mit einer hochentwickelten Cloud-basierten Plattform, die die oben genannten Funktionen bietet.
Diese Kombination ermöglicht es Unternehmen, einen zuverlässigen, qualitativ hochwertigen Telefondienst aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Flexibilität zu haben, vorhandene Nummern, Geräte und Anrufbearbeitungselemente (IVR-Systeme, Audio-Prompts) einzubinden. Die Cloud-Architektur bedeutet, dass all diese und weitere Funktionen sofort und ohne zusätzliche Kosten konfiguriert werden können.
Obwohl APIs keineswegs eine neue Technologie sind, hat sich die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Nutzung monetarisieren, in den letzten Jahren enorm entwickelt. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundenbetreuung, deren Fokus auf Omnichannel und eine vollständig vernetzte Kundenerfahrung erfordert, dass die Dienste untereinander Daten austauschen.
Große Contact Center erfordern leistungsstarke, aber hochflexible Lösungen – offene Prozessdesign-Plattformen, die auf einer Telekommunikationsinfrastruktur nach Unternehmensstandard aufbauen. Nur Callcenter-Lösungen, die leistungsstark und flexibel genug sind, werden sich durchsetzen.
