Nichts schadet der Effizienz von Callcentern mehr, als wenn Anrufe an die falsche Stelle weitergeleitet werden.
In diesem Fall vergeuden Ihr Unternehmen (und Ihre Kunden) viel Zeit damit, Probleme zu erklären und Anrufe weiterzuleiten. Dies ist sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch für den Gewinn Ihres Call Centers schlecht.
Es gibt jedoch eine einfache Möglichkeit, dieses Problem zu vermeiden: Sie brauchen nur einen richtig eingerichteten automatischen Anrufverteiler (ACD).
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In diesem Beitrag:
Was ist Call Center ACD?
ACD ist eine Art von Call-Center-Technologie, die eingehende Anrufe und sie ohne menschliches Zutun an Agenten oder andere Dienste weiterleitet.
Dies ist äußerst nützlich, da es Callcentern hilft, ein großes Anrufvolumen zu bewältigen. Außerdem erhöht sich dadurch die Wahrscheinlichkeit, dass jeder Anruf an den für die Lösung des Problems am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet wird.
Das hilft sowohl Ihrem Unternehmen als auch dem Kunden:
- Der Kunde erhält ein besseres Erlebnis mit weniger Wartezeit
- Sie können mehr Anrufe mit denselben Ressourcen beantworten
Das ist eine echte Win-Win-Situation!
Sie müssen Ihre ACD nur effektiv einrichten
Damit eine ACD effektiv arbeiten kann, müssen Sie sie mit Daten füttern und Regeln erstellen, damit sie weiß, wohin sie die einzelnen Anrufe senden soll.
Aus diesem Grund sind die meisten ACDs mit einem IVR verbunden. Die ACD nutzt die in der IVR gesammelten Informationen, um die Absicht des Anrufers zu verstehen und ihn an die richtige Stelle weiterzuleiten.
ACD kann die Absicht auch auf andere Weise erfassen. Faktoren wie der Standort oder die Sprache des Anrufers sind nützliche Datenpunkte, die eine ACD nutzen kann, um die Anrufer an die richtige Stelle weiterzuleiten.
Sie können auch mehrere Datenpunkte verwenden.
Wenn das Call Center beispielsweise ein hohes Anrufaufkommen verzeichnet, kann die ACD auch Faktoren wie die geschätzte Wartezeit und die Anrufpriorität berücksichtigen.
ACD geht über Agenten hinaus
ACDs leiten die Anrufe nicht nur an Agenten weiter. Sie können Anrufe auch an andere Callcenter-Tools oder -Systeme weiterleiten.
Wenn Ihr Callcenter beispielsweise geschlossen ist, leitet es die Anrufe an Ihre Voicemail oder Ihr Selbstbedienungs-Hilfesystem weiter.
So wird sichergestellt, dass die Kunden die benötigte Hilfe auch dann erhalten, wenn Sie nicht verfügbar sind.
Die Vorteile einer Call Center ACD
Die Vorteile einer ACD liegen vor allem in der effizienteren Weiterleitung.
Hier sind einige der wichtigsten Pluspunkte.
Schnellere Bearbeitung von Anrufen
ACDs können Anrufe so an Agenten weiterleiten, dass die Wartezeit auf einen Anruf minimiert wird.
Bei einem linearen Anrufverteilungssystem wird der Anruf beispielsweise an einen Agenten weitergeleitet, sobald dieser verfügbar ist. Und da dies automatisch geschieht, wird das System nicht durch manuelle Prozesse behindert.
Mehr Anrufe bearbeiten
Eine schnellere Bearbeitung von Anrufen bedeutet, dass Ihr Unternehmen mehr Anrufe mit denselben Ressourcen bearbeiten kann.
Sie können auch Tools wie Self-Service-Hilfesysteme integrieren, um grundlegende Fragen zu bearbeiten, ohne dass der Anrufer mit einem Agenten sprechen muss. Dadurch erhöht sich die Zahl der Anrufe, die Sie bearbeiten können, weiter.
Verbesserte CX
Die Kundenerfahrung verbessert sich erheblich, wenn Sie eine ACD einsetzen.
Kompetenzbasierte Weiterleitungssysteme bedeuten, dass der Anrufer mit einem Agenten spricht, der am besten in der Lage ist, bei seinem Problem zu helfen. Dies kann den Anruf beschleunigen und die Notwendigkeit von CX-tötenden Anrufweiterleitungen verringern.
Verwenden Sie eine einzige Geschäftsnummer
Wenn Sie eine ACD verwenden, benötigen Sie nicht mehrere Nummern für jede Abteilung. Stattdessen ruft der Kunde Ihre Hauptgeschäftsnummer an und wird zur entsprechenden Hilfe weitergeleitet.
Das macht es für die Kunden einfach, denn sie müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, die richtige Nummer zu finden. Es bedeutet auch, dass sie nicht die falsche Nummer anrufen und die Telefonleitungen der falschen Abteilung verstopfen können.
4 Haupttypen von ACD zur Auswahl
Hier sind vier der häufigsten Möglichkeiten, wie Sie Anrufe mit einer ACD weiterleiten können. Wählen Sie diejenige, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.
Qualifikationsbasierte Anrufweiterleitung
Bei der kompetenzbasierten Anrufverteilung erhält jeder Agent eine Punktzahl, die auf seinen Fähigkeiten in einem bestimmten Bereich basiert.
Die ACD leitet dann die Anrufe an die Agenten weiter, je nachdem, ob sie eine bestimmte Anfrage bearbeiten können.
Wenn die ACD z. B. weiß, dass der Anruf von einem spanischsprachigen Anrufer kommt, kann sie den Anruf an einen Agenten mit Spanischkenntnissen weiterleiten.
Oder wenn der Anruf mit dem Vertrieb zu tun hat, wird er an einen Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet.
Bedingtes Routing
Bei der bedingten Weiterleitung wird jeder Anruf einer Reihe von Wenn-Dann-Szenarien unterzogen und dann auf der Grundlage der Antwort weitergeleitet. Es ähnelt dem kompetenzbasierten Routing, ist aber viel breiter angelegt.
Einige Beispiele für Bedingungen, die Sie bei der Anrufweiterleitung verwenden können, sind:
- Wenn der Anrufer von einem VIP-Konto kommt, leiten Sie ihn an den nächsten verfügbaren Agenten weiter.
- Wenn der Anruf nach 18.00 Uhr erfolgt, leiten Sie ihn an das Selbsthilfe-Tool
- Wenn der Anruf aus einem bestimmten Gebiet kommt, leiten Sie ihn an einen lokalen Agenten weiter
Die bedingte Weiterleitung von Anrufen ist effektiv, weil Sie die Regeln auswählen können, die für Ihr Unternehmen geeignet sind. Es geht nur darum, die relevanten Bedingungen zu ermitteln und dann Regeln für diese Bedingungen zu erstellen.
Anrufverteilung fester Ordnung (linear)
Dies ist eine einfache Form der Anrufverteilung, bei der die Agenten in einer Liste angeordnet sind und die ACD jeden Anruf an den nächsten Agenten in der Reihe weiterleitet.
Wenn die nächste Person auf der Liste bereits einen Anruf bearbeitet, überspringt die ACD sie und geht zum nächsten freien Agenten weiter.
Rundrufverteilung
Dies ist der Fall, wenn Anrufe in einer bestimmten Reihenfolge an die Agenten verteilt werden.
Diese Art der Verteilung stellt sicher, dass jeder Agent eine gleichmäßige Anzahl von Anrufen bearbeitet, was nützlich ist, wenn Sie sicherstellen wollen, dass alle Mitarbeiter die gleiche Arbeitsbelastung haben.
Das Problem besteht darin, dass manche Anrufer lange warten, wenn ein Mitarbeiter für einen bestimmten Anruf viel Zeit benötigt.
Flexibilität ist der Schlüssel zu einer effektiven ACD
Was ACD wirklich leistungsfähig macht, ist die Tatsache, dass Sie sie so einrichten können, dass sie den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird.
Die beste ACD lässt sich mit den anderen in Ihrem Unternehmen verwendeten Tools verbinden und ermöglicht es Ihnen, Routing-Bedingungen festzulegen, die für Ihr Unternehmen von Vorteil sind.
Sobald dieses System eingerichtet ist, können Sie die Effizienz Ihres Callcenters erheblich verbessern.
