Was würden Sie lernen, wenn Sie die Gedanken Ihrer Kunden lesen könnten?
Wenn Sie wüssten, was sie an Ihren Produkten und Callcenter-Services lieben…
und was sie hassen…
Auf die eine oder andere Weise versucht jedes Unternehmen, seine Kunden zu verstehen. Aber wieso? Zum einen, weil Sie so für Einkommen sorgen.
Aber es gibt noch einen wichtigeren Grund:
„Die Wahrnehmung des Kunden ist Ihre Realität.“
Kate Zabriskie, Customer Experience Coach
Das ist eine gewaltige Idee! Bis Ihre Kunden Ihnen sagen, was Sie sind, werden Sie es nicht wissen.
Das finden Sie am besten über Kundenfeedback heraus!
Warum sollten Sie sich mit Kundenfeedback beschäftigen?
Nur für den Fall, dass Sie nicht überzeugt sind – was bringt es, Kundenfeedback zu sammeln?
Feedback ist ein wichtiger Bestandteil des Ökosystems Ihres Unternehmens.
Sie brauchen Kunden, die zuverlässig Geld ausgeben. Sie brauchen also treue Kunden. Sie brauchen also zufriedene Kunden. Sie müssen herausfinden, was diese Zufriedenheit antreibt.
Treue und zufriedene Kunden sind auch die beste Quelle für Neukunden. Empfehlungen sind besser als Werbung!
Hier das Entscheidende.
- In jeder Altersgruppe und in jedem Land bevorzugen Verbraucher Marken, die nach Feedback fragen.
- Treue Kunden geben 60-70% mehr aus als Neukunden.
- Unternehmen hören nur von 4% ihrer unzufriedenen Kunden
Da haben Sie es. Kunden möchten Feedback geben und Sie möchten wissen, ob sie zufrieden sind.
Wenn Sie es richtig machen, bleiben Ihre Kunden länger, geben mehr aus und bringen auch ihre Freunde mit.
Aber das bedeutet nicht, dass es einfach ist, Feedback zu bekommen. Wenn Sie es richtig machen wollen, brauchen Sie einen Prozess. Schauen wir uns also diesen Prozess an.
Die ACAF-Kundenfeedback-Schleife
Glücklicherweise gibt es bereits einen klaren und relativ einfachen Prozess.
ACAF besteht aus vier Schritten:
1. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback. Nutzen Sie Online-Formulare, Audience Panels, Social Media etc.
2. Kategorisieren Sie dieses Feedback. Wie wurde es gesammelt, was misst es?
3. Handeln Sie basierend auf dem, was Sie lernen. Erstellen Sie Prozesse und Richtlinien, die die Kundenwünsche widerspiegeln.
4. Follow-up mit Kunden. Lassen Sie sie sehen, dass es sich lohnt, Feedback zu geben.
Sehen wir uns diese Schritte nun genauer an.
1. Bitten Sie um Feedback
Legen wir direkt am Anfang los.
Viele der Rückmeldungen, um die Sie vermutlich bitten, werden gut definiert sein.
Beispielsweise sind Kundenzufriedenheit (CSat), Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score (NPS) alle numerisch.
(Hier erhalten Sie einen Refresher zur Messung von CSat, NPS und CES..)
Das macht sie leicht verständlich. Sie möchten, dass CSat und NPS steigen.
Sie wollen, dass CES sinkt. Sie sind auch einfach zu sammeln, da viele Kunden zehn Sekunden brauchen werden, um einen Button anzuklicken.
Einige der besten Rückmeldungen sind allerdings undefiniert.
Das bedeutet in der Regel wörtliches Feedback, Notizen und Kommentare von Kunden. Dieses Feedback kann alles Mögliche sein, daher ist es schwieriger zu verarbeiten.
Aber von dort kommen einige der besten Erkenntnisse!
Um welche Art von Feedback sollten Sie bitten?
Es gibt drei Bereiche, in denen Sie versuchen sollten, mehr zu erfahren:
- Ihre Produkte
- Ihren Kundenservice
- Die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit
Manchmal können Sie alle diese Bereiche mit einer einzigen Umfrage abdecken. Aber im Allgemeinen ist es besser, sich auf einen bestimmten Bereich zu konzentrieren.
Außer in sehr seltenen Fällen verpflichten sich Kunden nur zu sehr kurzen Feedback-Anfragen.
80 % der Kunden haben eine Umfrage abgebrochen, bevor sie sie ausgefüllt haben. Die meisten werden nur eine Umfrage ausfüllen, die weniger als drei Minuten dauert.
Wie können Sie um Feedback bitten?
Eine der wichtigsten zu beantwortenden Fragen ist, wie Sie um Feedback bitten.
Sie haben mehrere Optionen, die jeweils für unterschiedliche Anforderungen geeignet sind. Hier ist ein (sehr kurzer) Überblick über einige der effektivsten.
Ausgehende SMS
SMS ist vielleicht nicht die fortschrittlichste Callcenter-Technologie, aber dennoch eine der am häufigsten verwendeten und vertrauenswürdigsten.
Sie können einfaches Feedback per SMS anfragen oder Links zu Online-Umfragen versenden.
Automatisierte Webformulare
Es ist ganz einfach, Webformulare auf Ihrer Website zu hinterlassen. Es ist besonders nützlich, sie an wichtigen Punkten der Customer Journey zu haben.
Wenn zum Beispiel ein Kunde geht, bevor er eine Bestellung abgeschlossen hat, möchten Sie nicht wissen, warum?
Social-Media-Monitoring
Wenn es einen Ort gibt, an dem Kunden immer über Marken sprechen, dann in den sozialen Medien.
Wenn Sie eine Social-Media-Präsenz haben möchten, müssen Sie natürlich auf Fragen und Kommentare reagieren, die Ihnen in die Quere kommen.
Aber Sie sollten auch Social Listening in Betracht ziehen – um mit Erwähnungen Ihrer Marke Schritt zu halten, die nicht an Sie gerichtet sind. Es gibt mehrere Tools, die Ihnen dabei helfen.
Online-Chatbots
Sie wissen bereits, wie effektiv Chatbots für den Service sind. Was hindert Sie also daran, sie auch für Feedback zu verwenden?
Der Trick besteht darin, die Kunden nicht mit Fragen zu überladen. Finden Sie ein oder zwei nützliche Informationen heraus, die Sie möglicherweise extrahieren können, wie dies bei OptiMonk der Fall ist.
IVR-Umfragen
Der IVR-Service ist dank Konversations-IVR besser denn je. Und da die Akzeptanz von IVR zunimmt, besteht auch die Möglichkeit, IVR für Feedback zu nutzen.
Das bedeutet in der Regel eine Umfrage nach dem Anruf zur Qualität des Contact Center-Services.
Bewertungsseiten
Es gibt auch Feedback, das vorhanden ist, egal ob Sie darauf zugreifen oder nicht. Es gibt Bewertungsseiten für jede Art von Produkt und Dienstleistung – und dazu gehört wahrscheinlich auch Ihre.
Viele Unternehmen achten sehr auf die kostenlosen und detaillierten Daten, die auf diesen Websites gesammelt werden.
Outbound Telefonumfragen
Im Vergleich zu den verfügbaren automatisierten Umfragen ist das Tätigen von ausgehenden Telefonaten ziemlich teuer.
Aber diese zusätzlichen Kosten gehen mit einem Sprung in Qualität einher. Ein echtes persönliches Gespräch kann einen wirklichen Einblick in das Kundenerlebnis geben. Für ein Blended Contact Center kann dies die beste Nutzung der Agentenzeit sein, wenn das Anrufaufkommen gering ist.
Telefonate sind auch der beste Weg, um auf negatives Feedback zu reagieren – aber dazu kommen wir in Teil 4.
2. Kategorisieren Sie das Feedback
Alles klar! Sie wissen, wie Sie um Feedback bitten. Setzen Sie diese Ideen um und Sie werden Feedback erhalten.
Jetzt brauchen Sie nur noch eine Möglichkeit, alles zu organisieren…
Es gibt keine einfache Möglichkeit, das manuell zu tun, daher besteht Ihr erster Schritt darin, einen Blick auf Kundenfeedback-Software zu werfen. Dadurch können Sie große Teile des Prozesses automatisieren.
Sie müssen jedoch noch Ihre Kategorien definieren.
Wie wir bereits besprochen haben, fällt Feedback im Allgemeinen in drei „Töpfe“:
- Ihre Produkte
- Ihren Kundenservice
- Die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit
Die Produktkategorie und die Servicekategorie sind ziemlich selbsterklärend. Die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit kann verschiedene Aspekte umfassen, z. B. Ihre Marketingpräsenz oder eine breitere Markenwahrnehmung.
Werfen wir einen genaueren Blick auf die Art von Lektionen, die Sie in jedem dieser drei finden werden.
Ihre Produkte
Mögen die Leute die Waren, die sie bei Ihnen kaufen? Das ist vielleicht die grundlegendste Frage, die Sie sich stellen können.
Diese Kategorie konzentriert sich auf die Kundenerwartungen – wie hoch sind diese und wurden sie erfüllt? Gibt es Probleme mit Ihren Produkten? Verwenden Kunden sie so, wie Sie es erwarten?
Bitten Sie um dieses Feedback mit:
- Webformular nach dem Kauf
- Bewertungsseiten
- Ausgehende Anrufe
Sie können sich normalerweise auf CSat- und wörtliche Kommentare für diese Kategorie verlassen.
Ihr Kundenservice
Wie war der Kaufprozess oder der allgemeine Service? Das deckt alles ab, von der Höflichkeit der Support-Agenten bis hin zum benutzerfreundlichen Bezahlvorgang online.
Dieses Feedback kann in einer Zeit, in der UX für Online-Käufe so wichtig ist, wirklich von unschätzbarem Wert sein. Tatsächlich wird es sich oft mit UX-Design überschneiden.)
Bitten Sie um dieses Feedback mit:
- IVR-Umfragen nach dem Anruf
- Social-Media-Monitoring
- Ausgehende SMS
CES und NPS sind im Allgemeinen die hilfreichsten Maßnahmen in dieser Kategorie. Ebenso sind es wörtliche Kommentare.
„Wenn Sie auf Ihre Konkurrenz fokussiert sind, müssen Sie warten, bis ein Mitbewerber etwas tut. Kundenorientiert zu sein ermöglicht Ihnen, Pionierarbeit zu leisten.“
Jeff Bezoz, Amazon-Gründer
Die Leistung Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit
Natürlich werden Sie Kunden nicht fragen, wie Sie im Laufe der Zeit abgeschnitten haben?
Sie können diese Kategorie als Teil der beiden vorherigen ansehen und verfolgen, wie und warum sich Kennzahlen im Laufe der Zeit ändern.
Alternativ können Sie in dieser Kategorie Dinge wie die allgemeine Markenbekanntheit oder die Wirkung von Marketingkampagnen angehen.
Bitten Sie um dieses Feedback mit:
- Online-Chatbot
- Social-Media-Monitoring
- Ausgehenden Anrufen
3. Auf das Feedback reagieren
Ganz ehrlich: Hier scheitern die meisten Unternehmen.
Es ist das Eine, die Gedanken Ihrer Kunden zu sammeln. Aber auch tatsächlich etwas mit ihnen zu tun?
Das ist eine ganz andere Geschichte…
Die Hälfte der Kunden glaubt nicht, dass ihr Feedback jemals jemanden erreicht, der darauf reagieren kann.
In vielen Fällen haben die Leute recht.
Wie wir oben in diesem Beitrag gesagt haben, mögen es Kunden, wenn Sie nach ihrer Meinung fragen. Infolgedessen fühlen sich einige Unternehmen verpflichtet, um Feedback zu bitten, das sie nicht verwenden möchten!
Wie können Sie also auf das Feedback reagieren?
Der erste Schritt, um etwas zu unternehmen, besteht darin, es zu einer Aufgabe von jemanden zu machen. Zwei Drittel der Unternehmen haben einen CX-Leader und ein zentralisiertes CX-Team.
Einen nominierten Experten zu haben, der etwas tun kann, ist ein guter Anfang.
Eine der Hauptaufgaben besteht darin, mit verschiedenen Teams im Unternehmen zu kommunizieren – und die Zustimmung zu sichern.
Das bedeutet:
- Verkauf und Marketing
- Kundenservice
- Ihr Produktteam
Sie müssen Ihre Ergebnisse regelmäßig in jedes dieser Teams einbringen, um das Feedback zu teilen und Trends zu ermitteln.
Soweit so… nun, vielleicht nicht einfach. Aber direkt.
Der nächste Schritt ist schwieriger.
Das Problem ist, dass ein Team möglicherweise bereits die Probleme kennt, mit denen es konfrontiert ist, aber nicht die Ressourcen hat, um es zu beheben.
Bei babelforce arbeiten wir beispielsweise mit Contact Centern und Kundenservice-Teams zusammen. Contact Center stehen überall vor dem gleichen Problem; schlechte Prozesse, die nicht kostengünstig verbessert werden können.
Die Antwort in diesem Szenario ist die No-Code-Automatisierung.
Wenn Contact Center ihre Prozesse aktualisieren können, ohne Code schreiben zu müssen – wenn sie keine Entwicklungsressourcen binden oder ihr Budget sprengen müssen – können sie sich ständig weiterentwickeln.
Das ist Ihr wichtiger zweiter Schritt – identifizieren Sie die Hindernisse, die schnelle, flexible Änderungen verhindern.
4. Feedback Follow-Ups
Bereit für die letzte Hürde?
Sobald Sie die ersten drei Schritte abgeschlossen haben, wird Ihr Unternehmen stärker. Sie werden Probleme effizient beheben, sobald sie auftreten.
Das Follow-Up auf das Feedbacks hat keinen direkten Einfluss auf diesen Prozess. Aber wenn Sie Ihre Kunden wissen lassen, dass ihr Feedback wichtig ist, werden einige der Ziele erreicht.
Niemand möchte das Gefühl haben, seine Zeit zu verschwenden. Eine einfache E-Mail, SMS oder sogar die Schneckenpost haben weitreichende Folgen.
- Senden Sie kurze, automatisierte Nachrichten, um Kunden anzuerkennen und sich zu bedanken.
- Senden Sie längere und seltenere Nachrichten, um sich bei ihnen zu bedanken, und teilen Sie ihnen mit, welche entscheidenden Maßnahmen Sie ergriffen haben.
- Reagieren Sie auf spezifisches, negatives Feedback, um Kunden zu binden.
Alles in allem ist es ziemlich einfach!
Tatsächlich sollten Sie die automatisierten Prozesse hinter großartigem Feedback sehr einfach einrichten können. (Ein Auto-Dialer ist eine Schlüsselkomponente – erreichen Sie unzufriedene Kunden ohne manuelle Arbeit!)
Jetzt ist es an der Zeit, mehr darüber zu erfahren, wie die Besten der Branche jeden Teil ihres Kundenservice und Marketings automatisieren.
