Bei traditionellen Callcenter-Softwarelösungen befanden sich die Agenten tendenziell auf völlig anderen Systemen als die anderen Mitarbeiter. Neue Systemarchitekturen und Philosophien verändern die Art und Weise, wie Teams interagieren.
Bis zu einem gewissen Grad ist dies immer noch der Fall: Niemand wird Lizenzen für Nicht-Agenten kaufen, um eine Lösung zu verwenden, die auf den Kundenservice spezialisiert ist. Das würde keinen Sinn ergeben. In vielen Unternehmen müssen Agenten jedoch andere Teammitglieder aus dem Vertrieb, dem Back-Office, dem technischen Support der Ebene 3 oder 4 usw. hinzuziehen, um das Anliegen des Kunden zu lösen.
Dies spiegelt sich in den sich ändernden Anforderungen wider, die in Ausschreibungen sichtbar sind, wo es jetzt üblich ist, Abschnitte zur gemeinsamen Nutzung von Daten, insbesondere von Anrufdaten, zu sehen. Beispielsweise sehen wir häufig Anforderungen, um Nicht-Agenten in eine Form von Benutzer mit Zugriff auf die gleichen Informationen wie die Kundendienstmitarbeiter zu verwandeln.
In einer Welt der ständig zunehmenden Kommunikation zwischen Geschäftstools verursachen isolierte Systeme Herausforderungen im Callcenter. MyCustomer.com hob kürzlich einen Bericht von KCOM und CCA Global hervor, in dem festgestellt wurde, dass 95 % der Unternehmen einen Mangel an abteilungsübergreifender Zusammenarbeit als “signifikantes” oder “hochsignifikantes” Hindernis für die digitale Transformation des Kundenerlebnisses bezeichnen.
Unserer Erfahrung nach ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Prozesse im Callcenter und in anderen Teams effizient funktionieren können, die Möglichkeit, Geschäftsprozesse über integrierte, aber separate Kommunikationslösungen hinweg einfach zu ändern. Im Folgenden sind zwei Elemente aufgeführt, die dies ermöglichen:
- Anbieter von Unternehmenssoftware müssen eine gute Strategie verfolgen, um nur Produkte mit leistungsstarken APIs bereitzustellen. Sobald eine Lösung, die von einem Team verwendet wird, Schwächen bei der Integration von Geschäftsprozessen (d.h. bei den APIs) aufweist, können Sie sicher sein, dass sie irgendwann einen wichtigen Prozess blockieren wird.
- Anbieter müssen auch Tools anbieten, die es Unternehmen ermöglichen, Prozesse zu erstellen und zu ändern, ohne große Softwareprojekte zu starten. Je größer das Projekt ist, das für die Änderung eines Prozesses erforderlich ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass Sie von einem effizienten Informationsaustausch zwischen verschiedenen Teams profitieren können. Warum? Weil Prozesse immer flüssig sind und wenn Sie nur begrenzt in der Lage sind, Integrationen zu ändern, werden Sie immer wieder Umgehungen und Zwischenlösungen benötigen. So arbeiten Sie immer deutlich unter Ihrem vollen Effizienzpotenzial.
Die gute Nachricht ist, dass das Erreichen dieses Niveaus der reinen Konfigurationskontrolle über APIs hinweg einfacher als je zuvor geworden ist. Mit No-Code-Automatisierungsansätzen ist es jetzt möglich, selbst komplexe integrierte Prozesse ohne großes IT-Projekt zu implementieren und zu ändern. Komplexe API-Aktionen zur Integration von Systemen können auf einer intuitiven Plattform konfiguriert und mit Ihrem Telefondienst verbunden werden.
Angesichts der Tatsache, dass die Tools jetzt verfügbar sind, lautet die Schlüsselfrage für jedes Unternehmen, das die Effizienz im Contact Center und in anderen Teams maximieren möchte, folgende: Haben Sie eine klare Strategie, um das Beste aus der No-Code-Automatisierung zu machen und die richtigen Tools dafür auszuwählen?
Dies ist besonders wichtig, wenn es um die Callcenter-Architektur geht, die ein Unternehmen auswählt, denn häufig sind es gerade diese Komponenten, bei denen Integrationshindernisse zu Herausforderungen bei der Effizienzsteigerung im Zusammenhang mit der Zusammenarbeit zwischen Teams führen.
