Während eines Anrufs bei einer Support-Hotline können viele verschiedene Dinge passieren: Abspielen und Aufzeichnen von Nachrichten, Auslösen von SMS-Nachrichten, Weiterleitung von Anrufen, Auswahl von Anrufern, Nachschlagen in anderen Systemen usw. Aus unserer Arbeit mit Kunden an Service- und Vertriebsprozessen wissen wir, dass Unternehmen die vollständige Kontrolle darüber benötigen, wie sich alle Anrufdaten auf ihre anderen Systeme auswirken.
Bei einem vollständig integrierten Telefondienst müssen alle Anrufdaten erfasst, aufgezeichnet und in Ihren Helpdesk/CRM-Lösungen für Ihre Mitarbeiter angezeigt werden. Wie ermöglicht ein modernes Multichannel Contact Center dies?
1. Während des Anrufs passiert etwas
Dies kann alles sein; Wichtig ist nur, dass es mit einem bestimmten Anruf verbunden ist. Eine automatisierte SMS könnte an den Kunden gesendet oder eine Sprachnachricht aufgezeichnet werden; Anrufe werden ständig zwischen Anwendungen oder Warteschlangen von Agenten geleitet. Diese Informationen werden in Echtzeit von der Callcenter-Plattform von babelforce verarbeitet.
2. Aktion gesendet
Sobald dies geschehen ist – Meldung gesendet, Anruf weitergeleitet – wird von der Plattform eine Aktion ausgelöst, die bestimmte Daten in Ihrem Helpdesk/CRM ändert. Ein Ticket/ein Fall wird erstellt, markiert oder aktualisiert. Tiefgreifende Integration in Geschäftsprozesse bedeutet, dass die APIs von babelforce und der Software von Drittanbietern in ständiger Kommunikation miteinander stehen und dass Sie jeden Aspekt ihrer Interaktion konfigurieren können.
3. Informationen lesen und anzeigen
Auf der babelforce-Plattform werden all diese Vorfälle und Aktionen protokolliert und im Hintergrund gestreamt. Die resultierenden Updates werden jedoch in eine benutzerfreundliche Oberfläche für Agenten übersetzt. Indem Sie eine babelforce-Aktion für ein Ticket/einen Fall verwenden, können Sie die Informationen mithilfe regelbasierter Ansichten in Ihrem Helpdesk oder CRM darstellen und so die Informationen und den Arbeitsablauf für Ihre Mitarbeiter effizienter gestalten.
Die Transparenz dieser Interaktionen bedeutet, dass alle Anrufdaten erfasst werden können, sowohl für BI-Analysen als auch für die weitere Verwendung Ihrer Agenten im Contact Center. Jeder Aspekt eines Anrufs sollte sichtbar sein, um Ihre Anrufbearbeitungsprozesse zu optimieren. babelforce lässt sich tief integrieren und ermöglicht es Ihrer Helpdesk-Lösung, Anrufdaten für agile integrierte Geschäftsprozesse zu interpretieren.
