In diesem Beitrag finden Sie:
- Was ist TTS?
- Warum ist TTS in einem Contact Center wichtig?
- Was sind die Vorteile der Verwendung von TTS?
- Was Sie über Conversational-IVR wissen sollten
- Von welchen Vorteilen profitieren Ihre Kunden?
- Von welchen Vorteilen profitieren Sie?
Was ist TTS?
Text-to-Speech (TTS) ist eine Art “Sprachsynthese”, die Text laut spricht. Sagen wir es anders:Geschriebene Wörter gehen hinein und gesprochene Worte kommen heraus.
TTS wird für Bildungseinrichtungen, Behindertenzugang und jede Situation verwendet, in der Audio die beste Option ist. (Ein Navigationssystem ist hierfür eine gute Metapher. Behalten Sie die Straße im Auge!)
Auch im Bereich der Callcenter-Technologie nimmt TTS einen immer größeren Platz ein. Es kann zukünftig noch mehr dazu beitragen, dass eine breitere Palette automatisierter Dienste angeboten wird.
Das Beeindruckende ist, dass TTS nicht auf vorab aufgenommene Audio-Dateien angewiesen ist. Sie müssen daher keine Wörter oder Sätze vorbereiten.
Stattdessen werden diese Auto-Dateien dynamisch erstellt, indem das System Ihre Zielsprache versteht.
Warum ist TTS in einem Contact Center wichtig?
Wir sehen eine hohe Bereitstellung von Text-to-Speech-Systemen innerhalb von IVR.
IVR steht für Interactive Voice Response. Es handelt sich um ein automatisiertes, interaktives System, das den Kundenservice entweder ergänzt oder ersetzt.
Die Rolle von TTS ist klar definiert – es schafft ein IVR-System, das nicht auf die Wörter und Phrasen beschränkt ist, mit denen es programmiert wurde.
Das Erstellen oder Aktualisieren eines IVR bedeutet normalerweise, mit einem Synchronsprecher zu arbeiten. Alles, was Sie möglicherweise sagen müssen, müssen Sie im Voraus festlegen und aufzeichnen.
Das ist teuer, zeitaufwendig und macht es schwierig, Ihr IVR zu erweitern.
(20% der existierenden Contact Center haben noch – NIE –Ihr IVR aktualisiert.. Das ist wahrscheinlich ein Grund dafür!)
Was sind die Vorteile der Verwendung von TTS?
Sie können Ihr IVR in *vielen* verschiedenen Sprachen bereitstellen
Es gibt mehr als 400 Millionen spanischsprachige Menschen weltweit….
Fast 500 Millionen Menschen, die Hindi sprechen…
Und über eine Milliarde Menschen, die Mandarin-Chinesisch sprechen.
Was würde es also für Ihr Unternehmen bedeuten, automatisierte Contact-Center-Dienste in jeder dieser Sprachen einzurichten?
Systeme, die TTS verwenden, sind mit einer Vielzahl von Sprachen ausgestattet, die bereits programmiert sind. Plötzlich ist die Sprachbarriere überhaupt keine Barriere mehr…
Sie können Ihr IVR einfacher hinzufügen
Sie möchten also einen neuen Abschnitt zu Ihrem IVR-Ablauf hinzufügen. Wie lange könnte das dauern?
Nun, mit den richtigen Tools sollte es ziemlich schnell gehen.
Bis auf einen Schritt – die Arbeit mit den Synchronsprechern. Es ist erstaunlich, wie schnell es hierbei zu einem Engpass kommen kann! (Ganz zu schweigen von den Kosten…)
Wenn Sie sich darauf verlassen können, dass TTS einen angemessenen Teil des Gesprächs übernimmt, brauchen Sie sich darum keine Sorgen mehr zu machen. Dann können Sie Ihr IVR viel häufiger verbessern und aktualisieren.
Sie können ausgehende Audio-Nachrichten erstellen
TTS bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Kunden anzurufen, ohne einen Agenten zu involvieren. Das stellt eine sehr nützliche Zugangsoption für sehbehinderte Kunden dar.
Ihr Auto-Dialer platziert einen ausgehenden Anruf.
Wenn der Anruf verbunden ist, kann sich das TTS-System mit dem Kunden unterhalten. Der Kunde kann dann direkt weitere Fragen stellen.
Wenn keine Verbindung hergestellt wird, kann Ihr System eine Nachricht hinterlassen – Sie senden im Grunde Audio-Dateien statt Textnachrichten bzw. E-Mails.
Sie werden die passende Stimme für Ihr Unternehmen finden.
Unternehmen sind sich zunehmend bewusst, dass ein IVR oder ein sprachbasiertes System Teil ihrer Marke ist.
TTS-Systeme bieten in der Regel eine Reihe von Stimmen, aus denen Sie auswählen können. Die Optionen haben wahrlich kein Ende!
Aber das Ergebnis lohnt sich: ein Sprachassistent, der genau das verkörpert, was Sie darstellen möchten.
“IVR gibt einen Ton für das Unternehmen an, genau wie eine Website oder Werbung. Ihr Sprachassistent, Ihre Website und Ihre Werbung müssen mit dem gesamten Ton Ihres Unternehmens übereinstimmen.”
Marie Jackson, SpeechTechMag
TTS ermöglicht Conversational-IVR!
Hier ist der größte Einzelvorteil: TTS ist ein wichtiger Bestandteil von Conversational-IVR-Systemen.
Es gibt keinen Zweifel daran, dass sich der Kundenservice in Richtung Conversational-IVR bewegt.
In den nächsten Jahren wird Sie fast zur Pflicht werden. Dieser Schritt wird sowohl vom Preis als auch von der Kundennachfrage bestimmt. Lassen Sie uns deshalb ausführlicher über Conversational-IVR sprechen.
Was Sie über Conversational-IVR wissen sollten
Wie wir bereits besprochen haben, ist Text-to-Speech ein wichtiges Werkzeug zur “Sprachsynthese“.
Aber mit Conversational IVR können Sie dieses Werkzeug zum Einsatz bringen!
Conversational-IVR vereint eine Vielzahl von Tools, darunter Text-to-Speech, Speech-to-Text, Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU).
(Erfahren Sie mehr über diese Begriffe in “NLP und NLU – IVR-Technologien definiert!“)
Die Frage ist, was ist der große Vorteil an Conversational-IVR?
Es gibt zwei Personengruppen, die besonders von Conversational-IVR profitieren:
- Ihre Kunden
- Sie
Von welchen Vorteilen profitieren Ihre Kunden?
#1 Keine irrelevante Optionen hören
Ein klassisches DTMF-IVR bietet dem Kunden immer mehr Optionen, die er nicht benötigt, als Optionen, die er braucht.
Es gehört zum Design; DTMF-Systeme müssen Ihnen Informationen in Listenform bereitstellen. Sie müssen sich also mindestens eine langatmige Liste anhören!
(Denken Sie an CX? Schauen Sie sich diesen Beitrag zu “Automatisierung der Kundenbindung” an.)
#2 Sie werden fast immer eine Lösung für die Anliegen Ihrer Kunden finden
Die größte Verbraucherbeschwerde über IVRs ist, dass die Angelegenheit die Ihre Kunden gelöst haben möchten, nicht auf der Liste steht.
Dies ist ein weiteres Problem mit dem Kerndesign. Es gibt nur eine begrenzte Anzahl von Punkten, die man auf eine Liste setzen kann, so dass viele häufige Probleme nicht berücksichtigt werden.
Andererseits sucht ein Conversational-IVR nach Schlüsselbegriffen – und es wird fast immer helfen können.
#3 Es ist einfacher, den richtigen Agenten zu erreichen
So gut ein automatisierter Service auch ist, Kunden benötigen immer noch die Möglichkeit, mit einem zuständigen, menschlichen Agenten zu sprechen.
Conversational-IVR macht dies einfacher, indem es die Anrufweiterleitung drastisch verbessert.
In einer Fallstudie für Delta Airlines wurde die Absicht des Anrufers in drei Vierteln der Interaktionen erfolgreich erfasst. Das hatte eine Reihe von positiven Auswirkungen, aber hier ist die wichtigste: Die Zahl der fehlgeleiteten Anrufe ging um 15 % zurück.
(Lesen Sie alles darüber in “Wie Delta mit Conversational-IVR 5 Millionen Euro pro Jahr spart.”)
Von welchen Vorteilen profitieren Sie?
#1 Sie senken Ihre AHT
Es stimmt, dass es schlecht ist, nur an Ihre AHT zu denken.
Aber…
Wenn es bei Anrufen viel toten Raum gibt, ist es sinnvoll, diesen zu beseitigen.
Conversational-IVR trägt dazu bei, indem es einen Großteil der Datenerfassung und -recherche während der Anrufe übernimmt. In einem typischen 6-minütigen Anruf sind nur 25% wertvolle Interaktion mit dem Kunden; der Rest ist unangenehmes Schweigen und Tippen.
US Airlines hat die AHT um 10% gesenkt, indem das Unternehmen die Datenerfassung dem IVR überlassen hat.
(Brauchen Sie eine Änderung in Ihrer AHT? lesen Sie: “4 Möglichkeiten, AHT mit Callcenter-IVR zu reduzieren.“)
#2 Ihre Kunden bekommen eine bessere Erfahrung
Dieser Punkt scheint in die Kategorie “gut für Kunden” zu gehören.
Aber was gut für Kunden ist, ist in der Regel auch gut für Sie!
Grundsätzlich schadet schlechtes IVR Ihrer Marke. Es bringt Kunden dazu, zweimal darüber nachzudenken, bei Ihnen zu bleiben.
Gartner hat herausgefunden, dass Kunden erwarten, bis 2023 in rund 70% der Service-Interaktionen Sprachschnittstellen zu verwenden!
#3 Sie sparen viel Geld!
Wenn Sie nichts anderes überzeugt… dieser Punkt wird es.
Delta Airlines spart bereits 5 Millionen Euro pro Jahr. Sie sind bei weitem nicht das einzige Unternehmen, das dies schafft.
Die Gründe dafür sind simpel:
- Zufriedene Kunden bedeuten weniger Abwanderung.
- Kürzere Anrufe bedeuten einen geringeren Ressourceneinsatz.
- Bessere Anrufweiterleitung bedeutet weniger Zeitverlust.
- Erhöhter Self-Service bedeutet, dass Sie Ihre Füße hochlegen können.
Conversational-IVR spart Ihnen Geld. Es ist bereits zu spät, um ein Early Adopter zu sein. Aber es ist noch Zeit, der Masse voraus zu sein!
