In diesem Beitrag:
- Welche Herausforderungen entstehen durch Callcenter-Silos?
- Was sind die Ursachen für Callcenter-Silos?
- Wie Sie die Herausforderungen mit Callcenter-Silos lösen
Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde wendet sich an Ihr Callcenter, um ein Rechnungsproblem zu klären. Dieser spricht mit einem Ihrer Kundendienstmitarbeiter, der jedoch keinen Zugang zu den Informationen hat, die zur Lösung dieser Herausforderung erforderlich sind. Dieser Agent muss nun mit der Rechnungsabteilung sprechen und den Kunden entweder in der Warteschleife platzieren oder auf einen Rückruf warten lassen. Der Kunde ist frustriert, und Ihre Mitarbeiter verlieren unnötig Zeit, weil sie zwischen den Abteilungen hin- und herlaufen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten.
Angesichts des technologischen Zeitalters, in dem wir leben, mag dies wie eine antiquierte Arbeitsweise erscheinen. Leider ist es für viele Callcenter jedoch immer noch die Realität. Verschiedene Abteilungen arbeiten in Callcenter-Silos, ohne effiziente Kommunikation oder Datenaustausch. In einer Umfrage von MyCustomer.com gaben 95 % der befragten Unternehmen an, dass die mangelnde Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen eines der größten Hindernisse bei der digitalen Verbesserung des Kundenkontakts darstellt.
Welche Herausforderungen entstehen durch Callcenter-Silos?
Schlechte Kundenerfahrungen sind zwar die größte Schwierigkeit, die durch Callcenter-Silos verursacht wird, aber es ist nicht die einzige Herausforderung, die verursacht wird. Lesen Sie weiter, um mehr über die weiteren Probleme zu erfahren, die auftreten können.
1. Erschwerung der Datenanalyse
Wenn Daten in verschiedenen Formaten nach unterschiedlichen Standards gespeichert werden, wird die Datenzusammenstellung zu einem Albtraum. Einige Callcenter greifen auf zeitaufwändige manuelle Arbeit zurück, nur um die in ihren Silos gespeicherten Daten zusammenzustellen und zu analysieren. Dies kann die Messung einiger wichtiger Callcenter-Metriken und KPIs nahezu unmöglich machen.
2. Duplizierte Arbeit
Stellen Sie sich vor, Ihr Callcenter hat eine Schwachstelle, die von mehr als einer Abteilung erkannt wird. Ihre Mitarbeiter arbeiten hart daran, diese Schwachstelle zu beheben, aber aufgrund des Silo-Effekts kommunizieren sie nicht miteinander. Das Ergebnis? Getrennte Teams, die versuchen, die selbe Herausforderung zu lösen, verschwenden unnötig viel Zeit, während sie gemeinsam viel schneller zu einer Lösung hätten kommen können.
3. Gefährdung der Datenintegrität
Wenn Ihre Kundendaten von verschiedenen Abteilungen verwaltet werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Daten im Laufe der Zeit veraltet sind. Angenommen, ein Kunde verlässt Ihr Unternehmen, und diese Information wird in einer Abteilung aktualisiert, aber die Nachricht wird nicht an den Rest Ihres Unternehmens weitergegeben. Unwissende Agenten versuchen weiterhin, diesen nun ehemaligen Kunden zu kontaktieren, was zu Unzufriedenheit und einem schlechten Ruf führt. Dies ist nur ein mögliches Beispiel für eine negative Situation, die Datensilos verursachen können.
4. Verschwendung von Ressourcen
Silos führen sowohl zu verschwendeter Zeit als auch zu verschwendetem Geld. Sie sind eine ineffiziente Arbeitsweise und verursachen ebenso viel Frustration bei den Mitarbeitern, die gezwungen sind, zusätzliche Hürden zu nehmen, nur um Routineaufgaben zu erledigen.
Was führt zu Callcenter-Silos?
Wenn man bedenkt, wie ineffizient sie sind, wie entstehen dann diese Callcenter-Silos überhaupt? Manchmal kann sich im Laufe der Zeit eine Silo-Situation in einem Unternehmen einschleichen. Menschen mögen von Natur aus Routine, und manchmal zögern sie zu Veränderungen, wenn sie Dinge lange Zeit auf die gleiche Weise getan haben. Dies führt dazu, dass sich manche Unternehmen in Silos verfestigen, was deren Auflösung erschwert. Um diese Herausforderung anzugehen, ist es wichtig, die unten hervorgehobenen Ursachen zu identifizieren.
Technologie
Mangelnde Integration zwischen Software-Plattformen ist die Hauptursache für Silos in Callcentern. Ein Teil der Herausforderung ist die anhaltende Abhängigkeit von Altsystemen denen es an Integrationsfähigkeiten mangelt. Diese Systeme bremsen Innovationen und hindern Unternehmen daran, ihre Kundenservice-Erfahrung zu verbessern.
Einige Callcenter-Manager mögen annehmen, dass die Einführung neuerer Technologien zu schwierig ist, doch manchmal wird das Unvermeidliche nur hinausgezögert. Kunden wissen im Allgemeinen nicht viel über APIs, aber sie werden definitiv bemerken, wenn sie mit Ihrem Callcenter mehr Herausforderungen haben als mit einem Mitbewerber.
Kultur
Ein bisschen Wettbewerb im Büro kann zwar Spaß machen und gesund sein, aber er kann Ihrem Unternehmen auch schaden, wenn er außer Kontrolle gerät. Eine Bürokultur übermäßiger Wettbewerbsfähigkeit kann zu einer Situation führen, in der sich Ihre Mitarbeiter beim Informationsaustausch zwischen den Abteilungen zurückhalten.
Das Horten von Daten, um sich einen Vorteil gegenüber Kollegen zu verschaffen, steht letztlich im Widerspruch zum Konzept eines Unternehmens, das auf Zusammenarbeit und Kooperation beruhen sollte. Wenn Teams kommunizieren und zusammenarbeiten können, lassen sich Schwachpunkte und Herausforderungen effizienter lösen und Ihr Unternehmen voranbringen.
Struktur
Die meisten Unternehmen haben ehrgeizige Wachstumspläne, aber wenn die Expansion ohne angemessene Planung oder Aufsicht erfolgt, kann dies im Laufe der Zeit zur Entstehung von Silos führen. Mehr Mitarbeiter treten bei, Abteilungen erweitern sich und mehr Schichten werden der Organisationsstruktur hinzugefügt. Je größer das Unternehmen wird, desto wahrscheinlicher ist es, dieses Silo-Phänomen zu erleben.
Wie Sie die Herausforderungen mit Callcenter-Silos lösen
Wo es ein gemeinsames Geschäftsproblem gibt, wird zwangsläufig jemand eine Lösung entwickeln. Heute gibt es viele moderne Lösungen für die uralte Herausforderung mit Callcenter-Silos.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Ihr Unternehmen dauerhaft von den gefürchteten Silos zu befreien, besteht darin, Ihre Aufmerksamkeit auf die Software zu richten, die von jeder Abteilung verwendet wird. Verfügen diese Lösungen über die erforderlichen Integrationsfunktionen und ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen Ihren Abteilungen? Wenn die Antwort auf beide Fragen “Nein” lautet, ist es vielleicht Zeit für ein Software-Upgrade.
Klingt beängstigend? Das muss es nicht sein. No-Code integrierte Callcenter-Software kann es verschiedenen Systemen ermöglichen, über APIs, zu kommunizieren, ohne dass ein Team von Entwicklern erforderlich ist. Das bedeutet, dass die Lösungen bereits mit vorgefertigten Integrationseinstellungen geliefert werden und dass Sie kein Technologieexperte sein müssen, um diese einzurichten.
Darüber hinaus ermöglicht diese Software die Automatisierung zeitaufwändiger Prozesse, von denen sich jeder Agent wünscht, sie nicht erledigen zu müssen. Sie erhalten all dies, und Sie müssen den Tech-Stack, den Sie bereits haben, nicht ersetzen. Es ist somit eine Win-Win-Situation!
Befreien Sie sich endgültig von Callcenter-Silos
Die Einführung einer neuen Software für Ihr Callcenter muss nicht kompliziert sein. Es wird Ihnen helfen, Datensilos zu beseitigen, und die langfristigen Vorteile sind es definitiv wert. Ihre Agenten werden es Ihnen danken, ebenso wie Ihre Kunden.
Wenn Sie mehr über integrierte Softwarelösungen für Callcenter erfahren möchten, lesen Sie unseren Artikel über API-Integration und wie einfach diese sein kann.
