Callcenter-Training ist ein Instrument des Qualitätsmanagements, das Ihren Agenten Feedback, Beispiele und Leistungsbewertungen bietet, um ihre Leistung und ihr Wohlbefinden zu verbessern. Wenn Ihre Agenten wissen, welche bewährten Praktiken zu befolgen sind, können sie ihre Fähigkeiten verbessern und einen erstklassigen Kundenservice bieten.
Es ist wichtig, zwischen Callcenter-Training und Leistungsbeurteilung der Agenten zu unterscheiden. Das Ziel des Trainings sollte es sein, die Leistung in der Zukunft zu steigern und die laufenden Bewertungen zu ergänzen.
Das Training bietet Ihren Agenten auch spezifisches Feedback, das ihnen den Rahmen gibt, den sie brauchen, um ihr Bestes zu geben.
Mit anderen Worten: Ihre Mitarbeiter sollten verstehen, was sie in verschiedenen Szenarien zu tun haben, warum es wichtig ist und welche Teilaufgaben dies ermöglicht.
Letztendlich trägt die gesteigerte Leistung eines Agenten wesentlich dazu bei, dass die Kunden zufriedener sind.
4 Tipps für erfolgreiches Callcenter-Training
Gezieltes Training kann schwierig und komplex sein, es braucht Zeit und kann sogar emotional anstrengend sein. Die Befolgung dieser 4 Schritte kann den Erfolg von Coaching-Sitzungen erheblich beeinflussen.
#1 Halten Sie Informationen privat
Es hilft, direktes Feedback in einem privaten und persönlichen Rahmen zu geben.
Dies schafft Raum für Ihre Agenten, sich sinnvoll mit Ihren Ratschlägen auseinanderzusetzen, indem sie um Klarstellungen bitten und erklären, warum sie bestimmte Elemente schwierig finden.
Es gibt durchaus einen Platz für Gruppensitzungen und Wissen im Training, aber in den meisten Contact Centern ist das Einzeltraining noch immer der Standard.
#2 Werden Sie konkret
Das beste Feedback ist spezifisch und leicht zu verstehen. Wenn es Dinge gibt, die ein Agent gut oder schlecht macht, ist es wichtig, ihm mitzuteilen, warum das so ist.
Die wichtigsten Punkte sind:
- Was sollten sie Ihrer Meinung nach ändern?
- Welche Auswirkungen wird das auf die Kunden haben?
- Wie könnte das ihre eigene Arbeit erleichtern?
Es gibt nichts Schlimmeres im Training als Ratschläge, die vage oder schwer zu verstehen sind! Es stimmt auch, dass Sie sich die Zustimmung der Personen, die Sie trainieren, sichern müssen, damit Ihr Feedback Wirkung zeigt.
Vergewissern Sie sich, dass die Mitarbeiter es verstehen und damit einverstanden sind. (Wenn die Mitarbeiter nicht damit einverstanden sind, finden Sie heraus, warum – vielleicht lernen Sie ja etwas dabei!)
#3 Gemeinsam an einem Aktionsplan arbeiten
Die schlechtesten und am wenigsten effektiven Coaching-Programme sind ad hoc. Training sollte immer eine ständige Aufgabe sein, auch für die erfahrensten Agenten.
(Dies gilt insbesondere für die wachsende Zahl von Agenten, die von zu Hause aus arbeiten!)
Jede Trainingssitzung sollte mit Zielen und Maßnahmen für die nächste Sitzung abgeschlossen werden. Die Zusammenarbeit ist dabei ein wichtiger Bestandteil. Es ist sehr viel wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter Ziele verinnerlichen, an deren Erarbeitung sie beteiligt waren.
Ein wichtiger Aspekt dabei ist, dass Ihre Agenten wissen, wie sie bewertet werden.
#4 Fortschritte überwachen
Callcenter-Training hört nie auf. Es ist wichtig, die letzten Kundeninteraktionen zu überprüfen und festzustellen, welche Fortschritte erzielt wurden.
Wenn Ihr Agent Schwierigkeiten hat, das Feedback anzunehmen, kann es hilfreich sein, vor der vereinbarten Coaching-Sitzung ein kurzes Zwischengespräch zu führen. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um den Vermittler zu fragen, wie/ob dieser sich an den Aktionsplan hält, auf den Sie sich beide geeinigt haben.
Callcenter-Training muss nicht schwierig sein. Mit ein wenig Anstrengung seitens des Agenten und des Managers ist es möglich, sich auf dieselbe Seite zu begeben und den Kundenservice zu verbessern.
Sind Sie bereit, Ihr Agententraining zu vertiefen? Lesen Sie diese 13 Tipps zur Schulung von Callcenter-Agenten.
