Callcenter-Agenten sind ein wesentlicher Bestandteil Ihres Kundenerlebnisses und Ihrer Marke.
Aber diese können Ihre Kunden nicht ohne Ihre Hilfe begeistern.
Um effektiv arbeiten zu können, brauchen die Agenten Ihre Unterstützung. Durch die Einführung eines soliden Schulungsprogramms für Callcenter wird Ihr Team mit allem ausgestattet, was es für eine effektive Gesprächsführung benötigt.
Hier sind 13 Tipps, um dem Training Ihres Callcenters einen Schub zu verleihen.
13 Trainingstipps für Ihr Callcenter
#1 Beginnen Sie frühzeitig mit dem Traning
Zwischen der Einstellung von Ihren Agenten und der tatsächlichen Aufnahme der Arbeit gibt es oft eine Verzögerung.
Stellen Sie in diesem Fall sofort Schulungsmaterialien zur Verfügung, damit sich Ihre neuen Mitarbeiter mit der Rolle vertraut machen können.
Diese Einführung muss nicht komplex sein. Sie kann sich mehr auf Ihr Geschäft und Ihr Unternehmen konzentrieren als auf die Besonderheiten der Rolle.
Fallstudie: Booz Allen
Ein gutes Beispiel ist das Beratungsunternehmen Booz Allen.
Dieses Unternehmen bietet einen “Preboarding”-Kurs für alle Mitarbeiter an. Es enthält Begrüßungsvideos von hochrangigen Führungskräften und Informationen über die Kunden, den Service und die Philosophie des Unternehmens.
Die Erstellung eines solchen Programms ist sehr einfach und verschafft den Mitarbeitern einen Vorsprung, da sie die Zeit reduzieren, die erforderlich ist, um sie auf den neuesten Stand zu bringen.
„Beim Preboarding geht es darum, jemanden zu engagieren und zu begeistern, bevor er tatsächlich an seinem ersten Tag auftaucht.“
Aimee George Leary, Direktorin für Lernen und Entwicklung bei Booz Allen
#2 Überspringen Sie nicht die Grundlagen
Es ist verlockend, sich sofort in die Feinheiten des Umgangs mit komplexen Kundenbedürfnissen zu stürzen.
Wenn neue Mitarbeiter jedoch noch nie in einem Contact Center gearbeitet haben, fehlen ihnen möglicherweise einige Fähigkeiten, die für erfahrene Mitarbeiter selbstverständlich sind.
Neu eingestellte Mitarbeiter sind sich möglicherweise grundlegender Dinge nicht bewusst wie:
- Wie Anrufe professionell beantwortet werden
- Was gesagt wird, bevor Anrufer in die Warteschleife platziert werden
- Wie überprüft wird, ob die Bedürfnisse eines Kunden erfüllt sind, bevor aufgelegt wird
- Wie aktives Zuhören geübt werden kann
- Telefon-Kenntnisse wie das Verbinden oder Weiterleiten von Anrufen
Dies sind die Dinge, die Anfängern beigebracht werden müssen, bis sie zur Routine geworden sind.
(Ich spreche aus Erfahrung: Es gibt nichts Schlimmeres, als einem Kunden zu sagen, dass man ihn weiterleiten wird, und dann zu vergessen, wie das funktioniert!)
#3 Verwenden Sie simulierte Anrufe
Simulierte Anrufe sind eine praktische und risikoarme Möglichkeit für neue Agenten zu üben.
Sie können vereinbaren, dass neue Agenten mit ihren erfahrenen Kollegen anhand typischer Szenarien üben.
Ihre erfahrenen Mitarbeiter können Coaching und Feedback in Echtzeit geben, was viele von ihnen sehr gerne tun!
Es lohnt sich, eine Mischung aus persönlichen Gesprächen und echten Telefongesprächen zu inszenieren, damit sich das Üben realistischer anfühlt.
#4 Gehen Sie über Skripte hinaus
Skripte helfen Ihren Agenten dabei, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Aber sich zu sehr auf diese festgelegten Antworten zu verlassen, kann einschränkend sein.
Bringen Sie den Mitarbeitern stattdessen die Ideen hinter den Skripten bei, damit sie in einer Vielzahl von Situationen besser helfen können.
Fallstudie: LUX Resorts
LUX Resorts hat beschlossen, sich auf diesen Bereich zu konzentrieren.
Das Unternehmen verbesserte seinen Kundendienst, indem es ein Schulungsprogramm startete, um den Mitarbeitern zu helfen, Bedürfnisse zu verstehen und zu antizipieren, anstatt spezifische Maßnahmen zu ergreifen.
Das entscheidende Element dabei? Die Agenten sollen den Kundenergebnissen den Vorrang vor schnellen Anrufen geben.
(Übrigens – in den drei Jahren nach Einführung dieses Ansatzes stiegen ihre Einnahmen um mehr als 300 %.)
#5 Bauen Sie Produktwissen auf
Auf die Frage, was eine großartige Serviceinteraktion ausmacht, geben 62 % der Befragten an, dass es darauf ankommt, wie sachkundig der Agent ist.
Das macht sehr viel Sinn. Je mehr Agenten über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Bescheid wissen, desto besser können sie helfen.
Sie können Wissen aufbauen, indem Sie einen speziellen Produktschulungsplan erstellen. Die genaue Form hängt von Ihrem Produkt und Unternehmen ab.
Es könnte heißen:
- Bereitstellung von Werbegeschenken oder Proben für Agenten zur Nutzung
- Unterzeichnung von Verträgen mit Agenten, die Ihr Produkt nutzen wollen, und Durchführung von Schulungen zur Nutzung des Produkts
- Kommunizieren Sie Produktaktualisierungen an Ihre Agenten, bevor Sie diese einführen
- Bereitstellung von Kursen, in denen Agenten etwas über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erfahren
Das Schlüsselwort hier ist „Befürwortung“. Agenten, die ein echtes Interesse an Ihrem Produkt haben und sich damit auskennen, sind viel besser in der Lage, mit Ihren Kunden in einen sinnvollen Dialog zu treten.
#6 Lehren Sie den richtigen „Jargon“
Wenn man einige Zeit in Contact Centern gearbeitet hat, werden die Fachbegriffe, die man verwendet, zum Kinderspiel.
Es ist leicht zu vergessen, dass diese Begriffe außerhalb Ihrer Branche oder sogar Ihres Unternehmens nicht existieren.
Also, wenn Sie neue Mitarbeiter schulen, stellen Sie sicher, dass Sie ihnen die Sprache beibringen, die Sie in Ihrem Contact Center verwenden.
Aber – sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten wissen, wie man mit Kunden spricht, ohne sich auf firmeninterne Begriffe zu verlassen, die zu Verwirrung führen!
#7 Setzen Sie verstärkt auf Sicherheit
Sie schulen Ihre Agenten bereits im Bereich der Sicherheit.
Dies ist jedoch ein Teil des Trainings, der immer überprüft werden sollte.
Wieso? Nehmen Sie die folgende Statistik: 7 Prozent der Agenten, die personenbezogene Daten (PII) sammeln, gaben an, dass sie von jemandem innerhalb ihrer Organisation angesprochen wurden, um diese Daten zu teilen.
42 % dieser Personen haben einen solchen Verstoß nicht gemeldet!
Moderne Sicherheitsschulungen müssen sowohl grundlegenden Datenschutz als auch einen tiefen Einblick in PCI DSS und GDPR beinhalten.
Der häufigste Callcenter-Fehler? Persönliche Informationen auf Notizzettel zum schnellen Nachschlagen schreiben.
Das wird oft unbedacht gemacht, hat aber schon viele Unternehmen in Schwierigkeiten gebracht!
#8 Personalisieren Sie Ihr Training
Wenn sich Ihre Agenten in die neue Rolle eingearbeitet haben, sollte die Schulung individueller werden. Dies wird Ihnen helfen, die spezifischen Schwachstellen jedes Teammitglieds anzusprechen.
Durch die Überwachung und Einstufung der realen Anrufe Ihrer Agenten erhalten Sie einen Überblick darüber, wo sie sich noch entwickeln müssen.
Sie können dies mit praktisch jeder modernen Callcenter-Software live tun.
Es hilft auch, Anrufe aufzuzeichnen und sie mit Ihren Agenten anzuhören, um ihnen einen objektiven Überblick über ihre eigene Leistung zu geben.
Dann können Sie konkrete Hilfestellungen geben. Und fragen Sie Ihre Agenten nach den Dingen, die sie lernen möchten.
# 9 Ziehen Sie ein Mentoring-Programm in Betracht
Die Einführung eines Mentoren-Programms ist ein hervorragendes Mittel, um den spezifischen Bedürfnissen neuer Agenten gerecht zu werden.
Wählen Sie einige Ihrer besten Mitarbeiter aus, um neue Agenten während der ersten Wochen und Monate in Ihrem Unternehmen zu unterstützen.
Im Idealfall setzen Sie die beiden zusammen. Dies ist zum Teil Training, zum Teil Unterstützung. (Denn diese ersten Wochen können stressig sein!)
97 % der neuen Mitarbeiter geben an, dass sie in den ersten 90 Tagen nur 8 Mal mit ihrem Mentor zusammentrafen, um schneller produktiv zu werden.
Der Schlüssel zu einem guten Mentoring-Programm ist die Auswahl der richtigen Leute, die neue Mitarbeiter leiten.
Suchen Sie nicht nur nach Leistungsträgern.
Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen ausgewählten Personen motiviert sind, Teil des Programms zu sein, und über solide Zuhör-, Kommunikations- und Empathiefähigkeiten verfügen.
# 10 Haben Sie keine Angst sich auszuprobieren
Es kann verlockend sein, Änderungen an einem Trainingsprogramm langsam vorzunehmen. Wenn die Herausforderungen mit Ihren Leistungen jedoch schwerwiegend sind, führen allmähliche Änderungen möglicherweise nicht schnell genug zu Ergebnissen.
Fallstudie: Air Mauritius
Dies war die Schwierigkeit von Air Mauritius, das Unternehmen hatte bei der Übernahme durch CEO Andre Viljoen mit schlechten Servicebewertungen zu kämpfen.
Anstatt es langsam angehen zu lassen, führte der neue CEO spezielle Schulungsprogramme im Kundenservice für Top-Manager und ausgewählte Mitarbeiter ein.
Außerdem führte er einen zweitägigen Kurs für die gesamte Organisation ein.
Diese umfassenden Änderungen zeigten sofortige Wirkung: Die Fluggesellschaft verzeichnete bald einen Anstieg von positiven Kundenbewertungen im Vergleich zu Beschwerden um 12 %.
#11 Verwenden Sie Spracherkennung, um Ihren neuen Agenten zu helfen
Sie können die Technologie der Spracherkennung verwenden, um Anrufe abzuhören und Ihren Agenten automatisierte Unterstützung zu bieten.
Die Technik achtet auf Schlüsselwörter und liefert dann während des Anrufs hilfreiche Vorschläge auf dem Bildschirm.
Dies könnte das Hervorheben von unterstützenden Dokumenten oder das Aufzeigen von Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten umfassen.
Dieser Punkt ist technisch gesehen kein Teil des Trainings, kann aber während der Anfangsphase für Ihren Agenten eine zusätzliche Hilfe sein.
Sind Sie Interessiert an der Automatisierung Ihres Contact Centers? Hier sind 8 weitere Möglichkeiten, wie Ihnen die Automatisierung helfen kann.
#12 Gewähren Sie einfachen Zugriff auf die Dokumentation
Selbst Ihre engagiertesten Agenten werden Schwierigkeiten haben, sich an alles aus einem Trainingsplan zu erinnern.
Dies wird schnell zu einer Herausforderung, denn 76 % der Anrufer erhalten widersprüchliche Antworten, wenn sie sich mit demselben Anliegen an verschiedene Mitarbeiter wenden.
Und das bedeutet wahrscheinlich, dass sie die meiste Zeit falsche Antworten bekommen!
Machen Sie es Ihren Agenten leicht, ihre Erinnerungen mit einer Bibliothek mit Schulungsunterlagen aufzufrischen, die sie durchsuchen können, um Antworten auf bestimmte Sachverhalte zu finden, mit denen sie konfrontiert werden.
Eine Wissensdatenbank-Software kann Ihnen dabei helfen. Dies ist ein Cloud-basiertes Tool, das Ihre gesamte Dokumentation speichert und leicht durchsuchbar macht.
#13 Geben Sie qualitativ hochwertiges Feedback
Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Trainingsprogramms. Aber es muss so geschehen, dass Ihre Agenten motiviert werden, sich zu verbessern.
Nur zwei von zehn Arbeitnehmern sind der Meinung, dass ihr Leistungsmanagement so gestaltet ist, dass es sie zu Höchstleistungen anspornt.
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie effektiv Feedback geben können. Aber einige Tipps sind:
- Geben Sie zu gegebener Zeit Feedback
- Seien Sie konkret, damit Ihre Mitarbeiter genau wissen, worum es geht
- Geben Sie detaillierte Schritte an, die Ihre Mitarbeiter ergreifen können, um die Herausforderung zu beheben
Suchen Sie nach Schwachstellen und wählen Sie die wichtigsten Maßnahmen aus
Ihr Unternehmen muss wahrscheinlich nicht alle der oben genannten Tipps umsetzen.
Der Schlüssel liegt vielmehr darin, Ihr bisheriges Schulungsprogramm zu bewerten, um festzustellen, wo Ihre Schwächen liegen. Sie können dann die wichtigsten Maßnahmen in das Training Ihres Contact Centers aufnehmen.
