Sie haben also den Sprung gewagt und begonnen, VoIP für Ihre Anrufe zu verwenden.
Sie wissen, dass die Verwendung von VoIP Ihren Dienst flexibler macht und Ihnen auch Geld spart.
Aber irgendwie bekommen Sie nicht die Audioqualität, die Sie erwartet haben. Es ist verlockend, der Hardware die Schuld zu geben – aber Ihre Telefonsysteme sind möglicherweise gar nicht das Problem.
Tatsächlich gibt es viele Faktoren, die Sie im Auge behalten sollten.
Was beeinflusst die Audio-Qualität? (Abgesehen von den Telefonanlagen selbst)
Wenn Sie einen vollständigen technischen Überblick über die Faktoren wünschen, die VoIP-Audio beeinflussen, können Sie das hier lesen.. Heute werden wir nur eine kurze (technische) Auffrischung thematisieren.
Wenn die Gesprächsqualität schlecht ist, liegt es in der Natur des Menschen, die Schuld auf das eigentliche, physische Telefonsystem zu schieben.
Denken Sie stattdessen daran, dass Ihre Hardware ein winziger Teil eines riesigen globalen Netzwerks ist. Jeder Teil dieses Netzwerks kann Ihnen Herausforderungen bereiten.
Die ersten 1000 Meilen
Lange bevor Ihre Telefonsysteme ins Spiel kommen, müssen mehrere Tausend Kilometer Netzwerk bewältigt werden.
Es gibt drei Möglichkeiten, wie sich dies auf Ihre Anrufe auswirkt:
- Qualität und Standort des App-Hostings
- Qualität und Standort des Medienkanal-Hostings
- Qualität von Telekommunikations-Strecken
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihnen das nicht viel bedeutet; es ist einfacher als es klingt. Schauen wir uns das mal näher an.
Qualität und Standort des App-Hostings
Wo ist die Zentrale Ihres Callcenters? Irgendwo auf der Welt gibt es einen gehosteten Server, auf dem Tausende von Entscheidungen getroffen werden. Bei diesen Entscheidungen handelt es sich beispielsweise darum, was in IVR als Nächstes zu tun ist oder wie auf die Eingabe eines Anrufers zu reagieren ist.
Sie möchten einen großartigen Service anbieten, und das bedeutet in der Regel mehr Optionen – und anspruchsvollere Optionen – für Ihre Kunden. Aber mit zunehmender Größe und Komplexität nimmt auch die Belastung zu, die Sie der Zentrale Ihres Callcenters aufbürden.
Es ist also wichtig zu wissen, wo sich diese Zentrale befindet und ob es der Herausforderung gewachsen ist.
Qualität und Standort des Medienkanal-Hostings
Wenn das Hosten von Anwendungen die zentrale Stelle Ihres Callcenters ist, muss das Hosten von Medienkanälen dessen Stimme sein. Die grundlegende Frage ist die gleiche; Wo wird dieser Sprachserver gehostet? Wenn die Stimme einen langen Weg über das globale Netzwerk zurücklegen muss, kommt es zu Verzögerungen und möglicherweise zu einer Beeinträchtigung der Audioqualität.
Wir werden uns hier nicht mit RTP- oder SIP-Proxys befassen. Es genügt zu sagen, dass das Hosting von Medienkanälen in dieser Phase einer der größten Beiträge zur Audioqualität ist. Folglich ist es einer der größten Beiträge zum Erfolg Ihres Callcenters.
Qualität von Telekommunikations-Strecken
Es ist ziemlich offensichtlich, dass Ihre Telekommunikations-Strecken die Audioqualität beeinflussen. Wenn Sie Telefonnummern kaufen, die über ein von Ihren Kunden weit entferntes Netz geleitet werden, wird Ihr Kunde dies wahrscheinlich bemerken. Dies führt zu zwei häufig auftretenden Herausfoderungen:
- Latenz – die Verzögerung zwischen dem Sprechen und dem Hören (oder umgekehrt oder beides). Wie Sie von jedem schlechten Skype-Anruf wissen, den Sie jemals geführt haben, ist selbst eine kleine Verzögerung äußerst störend.
- Störungen – haben sich Ihre Anrufe jemals angehört, als wären sie vom schlechtesten DJ der Welt remixt worden? VoIP unterteilt Audio in “Pakete”, bevor sie gesendet werden – die Störungen treten auf, wenn diese Pakete nicht korrekt zugestellt werden.
Hier gibt es fast keinen Raum für Fehler. Die Lücke zwischen „akzeptabler Latenz“ und störender Latenz beträgt nur 150 Millisekunden – die Hälfte der Zeit, die zum Blinzeln benötigt wird.
Mit der Optimierung dieser drei Dinge sollten Sie beginnen die bestmögliche Tonqualität zu liefern. Damit müssen Sie sich auseinandersetzen, lange bevor Sie sich Gedanken über Ihre Telefonsysteme machen.
Aber nehmen wir an, Sie haben genau das getan – ist es jetzt an der Zeit, sich die Hardware anzusehen?
Nicht mal annähernd.
Der letzte Kilometer
Sie haben ein Signal quer durch die Welt getragen – Sie werden es nicht auf der letzten Meile auseinanderfallen lassen, oder?
Diese „letzte Meile“ ist das Internet Ihres tatsächlichen physischen Standorts. Wir alle beschäftigen uns in unserem Privatleben mit der Internetverbindung, daher ist es ziemlich einfach, sich zurechtzufinden.
Im Gegensatz zu Ihrem Heimanschluss kann sich Ihr Unternehmen jedoch nicht einfach darauf verlassen, dass ein defekter Router immer wieder zurückgeschickt wird.
Die letzten 100 Meter
Wir sind jetzt auf der Zielgeraden. Diese letzten 100 Meter sind Ihr internes Netzwerk. Nahezu jedes Unternehmen muss an seinem Netzwerk arbeiten, bevor es hohe Anrufvolumina mit Qualität und Zuverlässigkeit bewältigen kann. Das ist etwas, bei dem wir Unternehmen oftmals unterstützen.
Die erreichbare Qualität hängt weitgehend davon ab, ob Sie den Sprachverkehr von den Daten isolieren können. Wenn nicht, ist es immer noch möglich, Audio in sehr hoher Qualität zu erhalten – aber es kann einige zusätzliche Arbeit erfordern, Audio bevorzugt zu behandeln.
(Wir haben hier eine detailliertere Analyse dieses Themas.)
Wo fangen wir also an?
Kurze Antwort: Jedenfalls nicht mit Ihren Telefonanlagen.
Großartige Hardware ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Callcenters. Aber Ihre VoIP-Audioqualität hängt von viel mehr ab. Das Ersetzen der Telefone, weil der Ton schlecht ist, ist wie das Ersetzen der Reifen, wenn Ihr Auto nicht anspringt.
Wahrscheinlich liegt das Problem tiefer.
Stellen Sie sich babelforce also als Mechaniker für Ihr Audio vor. Unsere Multi-Carrier-Plattform verbindet über 300 integrierte Dienstleister und bietet höchstmögliche Qualität und Zuverlässigkeit.
