Kann man am Ende eines Jahres wie 2020 überhaupt noch Prognosen abgeben? Ich meine… ich habe 2019 viele Vorhersagen gemacht, und “globale Pandemie” gehörte nicht dazu.
2021 wird kein Jahr der Gelassenheit sein. Die Wirtschaft ist rückläufig und die Erwartungen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden ändern sich drastisch. Die Unternehmen werden sehr gezielte Investitionen tätigen müssen, auch wenn die Einnahmen schrumpfen.
Aber das Besondere an Covid ist, dass es ein Beschleuniger für Themen ist, die bereits an Geschwindigkeit aufgenommen haben.
So werden zu einem dieser Unternehmen…
#1 Einzelhandel, der sich digitalisierte, blieb digital
Kehren wir zur “Normalität” zurück, sobald zuverlässige Impfstoffe zur Verfügung stehen?
Schulen, Bars und Theater, ja. (Gewissermaßen. Mit Vorbehalten.)
Der Einzelhandel? Nein.
Große Bereiche des Einzelhandels sind im letzten Jahr sehr schnell online gegangen. Dies passt zu einem Trend, der sich schon seit Jahren abzeichnet, der sich aber in der Geschwindigkeit verändert hat.
In einigen Kategorien, darunter Lebensmittel und Haushaltsartikel, ist der Online-Verkauf um durchschnittlich 30 % gestiegen. In der Tat wurde die Umstellung auf das Internet in weniger als zwölf Monaten durch 3-5 Jahre Fortschritt erzwungen.
Was ist der Grund dafür?
Der Grund für diesen Schritt liegt auf der Hand: Wenn es nicht sicher ist, nach draußen zu gehen, müssen den Menschen die Einkäufe vor die Tür gebracht werden. Und wenn dieser Schritt einmal erfolgt ist, lässt er sich nur schwer wieder rückgängig machen. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Geschäften, die bereits geschlossen wurden.
Am wichtigsten ist vielleicht, dass rund 60 % der Verbraucher in Zukunft von zu Hause aus arbeiten wollen. Das macht den Online-Einkauf zu einer weitaus bequemeren Option.
Was bedeutet das für die Unternehmen?
Wenn Sie mehr Online-Kunden unterbringen können, kann sich dieser Schritt letztendlich als positiv erweisen. Die Kostenbasis für ein vorrangig virtuell operierendes Unternehmen ist relativ gering, auch wenn es möglicherweise Auswirkungen zweiter Ordnung gibt, die zu bewältigen sind. (Mehr dazu weiter unten…)
#2 Das Marketing entfernt sich von werte-orientierten Botschaften
Die Verbraucher achten bei ihren Kaufentscheidungen derzeit stark auf Preis und Komfort. Diese beiden Faktoren haben sich zu den wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung im Jahr 2020 entwickelt.
Was gibt es also Neues?
In den letzten zehn Jahren haben wir einen weit verbreiteten Trend zu werteorientiertem Marketing erlebt. Die wachsende globale Mittelschicht, die vor allem in den Entwicklungsländern vorherrscht, hat nicht nur Bedenken hinsichtlich des Preises.
Um diese Kunden zu erreichen, muss man oft grün, biologisch, lokal, erneuerbar… in gewisser Weise sozialbewusst sein.
Aber in Zeiten der Krise besinnen sich die Verbraucher wieder auf das Wesentliche.
Was ist der Grund dafür?
Die Menschen haben weniger Geld als sonst. Das ist die Quintessenz.
Es gibt noch andere Faktoren, die eine Rolle spielen. Die meisten Menschen haben nicht die Möglichkeit, sich vor Ort umzusehen, und beim Online-Kauf stehen natürlich Schnelligkeit und Bequemlichkeit im Vordergrund. Im Grunde haben viele Menschen das Bedürfnis, ihre eigenen Interessen über die Interessen der Allgemeinheit zu stellen.
Was bedeutet das für die Unternehmen?
Soziales Bewusstsein ist kein neuer Markenkiller – aber es muss vielleicht für eine Weile in den Hintergrund rücken. Natürlich hängt das alles von Ihrem Produkt ab. Viele Marken haben sich während der Pandemie auf Themen wie Widerstandsfähigkeit und Solidarität konzentriert.
Aber letzten Endes ist es der Preis, der die Menschen zum Handeln bewegt.
#3 Die Markentreue wird schwächer
Wenn die Verbraucher weniger ausgeben wollen, kann die Kundenbindung zum Problem werden. Während der Pandemie haben viele Kunden ihre Möglichkeiten ausgelotet und neue Anbieter von Waren und Dienstleistungen gesucht.
Das Angebot ist von Land zu Land sehr unterschiedlich; rund 30 % der Verbraucher in Japan und 96 % in Indien haben ihr Einkaufsverhalten in diesem Jahr geändert. (Der Durchschnitt liegt bei 71 % weltweit!)
Was ist der Grund dafür?
Wir haben bereits über das Preisbewusstsein und das Bedürfnis der Verbraucher gesprochen, sich umzusehen. Generell sind viele Verbraucher in einer Weise aus ihren Routinen herausgerissen worden, die die üblichen Kaufzyklen stört.
Was bedeutet das für die Unternehmen?
Es ist eine gute Zeit, um Kunden abzuwerben – und um sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Preisnachlässe funktionieren am besten, wenn sie einem bestimmten Zweck dienen, etwa einer gezielten Belohnung. Jetzt könnte der beste Zeitpunkt sein, um Ihren Kunden in Anerkennung der schwierigen Erfahrungen, die viele von ihnen machen, Rabatte anzubieten.
#4 Die Erwartungen an den Kundenservice steigen
Ihr Kundenservice mag gut sein… aber ist er auch gut genug?
Der Kundenservice ist traditionell am stärksten in physischen Geschäften. Als die meisten von ihnen im Jahr 2020 für lange Zeit geschlossen wurden – viele von ihnen wurden nie wieder geöffnet – merkten die Unternehmen schnell, wie sehr diese Ressourcen belastet wurden.
Physische Standorte sind eine Belastung für Personal- und Wartungskosten. Sie sind auch ein Rettungsanker für die Kundenansprache.
Was ist der Grund dafür?
Die Kunden erkennen den Verlust auf ihrer Seite und erwarten, dass die Unternehmen die Differenz ausgleichen. So erwarten beispielsweise 83 % der Kunden, dass Einzelhändler flexible Versand- und Abwicklungsoptionen anbieten, wie z. B. Online-Kauf und Abholung im Geschäft.
Was bedeutet das für die Unternehmen?
Die Unternehmen sind in Sachen Service immer auf der Suche nach neuen Möglichkeiten. Die meisten von uns haben die sozialen Medien erst spät für sich entdeckt. Viele haben Chatbots nur langsam eingeführt. Einige sind sich unschlüssig, was Conversational-AI angeht.
Die Kunden haben jetzt ganz neue Bedürfnisse. Und sie erwarten, dass diese bereits gestern erfüllt wurden.
#5 Der Customer LIfetime Value wird schrumpfen
Der allgemeine Wirtschaftsaufschwung wird durch das Bedürfnis der Verbraucher, weniger auszugeben, gebremst werden. Die Ausgaben für das Nötigste sind schon jetzt knapp bemessen. Die Ausgaben für Unterhaltung erholen sich nur langsam. Selbst die großen Ereignisse – von der Einschulung bis zu Weihnachten – werden in diesem Jahr nur in geringem Umfang zu sehen sein.
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist ein lohnendes Ziel, das es zu verfolgen gilt. Aber die Kombination aus weniger treuen Kunden und geringerem Kaufwert wird den Druck auf das Unternehmen erhöhen.
Was ist der Grund dafür?
Einzelhändler aus jeder Branche versuchen momentan handerringend jeden Kunden für sich zu Gewinnen. Sie kämpfen erbittert um einen Topf, der kleiner ist als üblich.
Was bedeutet das für die Unternehmen?
Die Unternehmen müssen ihre Servicekosten senken, und das bedeutet, dass sie jetzt investieren müssen. Im Jahr 2020 wird fast die Hälfte der Unternehmen die Investitionen in KI konstant halten, während 30 % diese sogar erhöhen werden.
Es ist nicht immer leicht, in schwierigen Zeiten die Investitionen zu erhöhen. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Herausforderungen, die diese Krise mit sich bringt, nicht verschwinden werden, wenn die Krise vorbei ist.
