Co-Browsing, auch bekannt als kollaboratives Browsing, bedeutet, dass ein Kunde und ein Agent gemeinsam im Internet oder in einer App navigieren, um Kundenanliegen zu lösen.
Die Funktionsweise besteht darin, dass der Kunde dem Agenten Fernzugriff auf seinen Browser gewährt. Beide Parteien können sehen, was auf dem Bildschirm passiert, so dass sie in Echtzeit zusammenarbeiten und den Kundenservice besser personalisieren können.
Co-Browsing ist ein effektives Werkzeug für Kundensupport-, Vertriebs- oder Kundendienstteams. Diese Abteilungen nutzen es, um den Kunden mehr über das Produkt oder die Dienstleistung zu vermitteln und Anliegen zu lösen.
Diese Art von Unterstützung wird in der Regel während eines Telefonanrufs oder einer Chat-Sitzung angeboten. Sobald der Agent entscheidet, dass die Lösung eines Problems Co-Browsing erfordert, beantragt er beim Kunden den Zugang.
Der Agent navigiert dann durch das Web und erklärt dem Kunden, was er gerade tut. Es ist das Äquivalent zu einem Vertreter, der zum Kunden kommt und ihm mit dem Produkt hilft.
Co-Browsing vs. Screen-Sharing
Co-Browsing ermöglicht im Vergleich zur gemeinsamen Nutzung des Bildschirms ein höheres Maß an Zusammenarbeit. Wenn jemand seinen Bildschirm freigibt, ist er die einzige Person, die mit dem Inhalt interagieren kann. Die andere Partei kann nur Anweisungen geben, die auf dem basieren, was sie sehen kann.
Beim Co-Browsing kann der Agent den Inhalt auf dem Bildschirm sehen und mit ihm interagieren. Dies kommt sowohl dem Agenten zugute, der einen besseren Einblick in die Herausforderungen des Kunden erhält, als auch dem Kunden, der sehen kann, welche Schritte der Agent zur Lösung des Problems unternimmt.
Ist Co-Browsing sicher?
Co-Browsing ist eine Funktion der Callcenter-Software und verfügt über zahlreiche Schutzmechanismen, die die Sicherheit und den Schutz der Privatsphäre des Kunden gewährleisten.
Diese beinhalten:
- Der Kunde muss dem Agenten vor einer Co-Browsing-Sitzung die Erlaubnis erteilen
- Bei einigen Tools muss jeder Teilnehmer vor Beginn einer Sitzung einen Code eingeben
- Der Agent kann nur mit bestimmten Seiten und Registerkarten interagieren
Wie hilft das Co-Browsing Ihrem Contact Center?
Co-Browsing ist für Ihr Contact Center von Vorteil, da es eine engere und bessere Zusammenarbeit ermöglicht.
Hier sind vier Möglichkeiten, wie sich dies auf Ihr Unternehmen auswirkt.
1. Verbesserte Kundenerfahrung
Co-Browsing hilft den Support-Teams bei der Lösung von Kundenproblemen und verbessert so das Kundenerlebnis.
Stellen Sie sich vor, der Kunde hat Probleme mit einem bestimmten Werkzeug oder einer Funktion. Durch die Aktivierung von Co-Browsing ist es für den Agenten ein Leichtes, den Browser zu öffnen, die Herausforderung zu bewerten und zu lösen.
Darüber hinaus sieht der Kunde die genauen Schritte, die der Mitarbeiter durchführt, so dass die Lösung wiederholbar ist.
Dies ist für die Kunden bequemer als die Alternativen, z. B. wenn Sie ihnen Support-Materialien zur Verfügung stellen, um Probleme selbständig zu lösen.
2. Schnellerer Support
Co-Browsing hilft Ihrem Team, Probleme schnell zu lösen. Anstelle eines endlosen Hin und Her zwischen Kunden und Agenten kann der Agent einspringen und das Problem des Kunden lösen.
Beim Co-Browsing hat der Agent Zugriff auf alle benötigten Informationen und kann die Schwierigkeit sofort beheben.
3. Effektiveres Onboarding
Co-Browsing ist bei dem Kunden-Onboarding äußerst hilfreich. Wenn Ihre Software einen komplexen Einrichtungsprozess hat, können Agenten durch Co-Browsing das Tool so konfigurieren, dass es für den Kunden am vorteilhaftesten ist.
Sie müssen sich nicht darauf verlassen, dass der Kunde Ihre Support-Inhalte liest und das Programm selbst einrichtet. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Kunden den größtmöglichen Nutzen aus dem Tool ziehen.
4. Rationalisierter Verkaufsprozess
Co-Browsing unterstützt Ihr Vertriebsteam, indem es den Mitarbeitern ermöglicht, Kunden durch den Verkauf zu führen.
Dies ist von Vorteil, wenn Ihr Produkt einen komplexen Verkaufsprozess hat, bei dem Ihr Team Daten sammeln muss.
Der Vertriebsmitarbeiter kann gemeinsam mit dem Kunden alle benötigten Informationen sammeln. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde frustriert ist und die Bestellung abbricht.
Da das Browsing kollaborativ ist, kann der Kunde alles sehen, was der Agent eingibt. Sie können darauf vertrauen, dass der Agent die Bestellung korrekt ausführt.
Einfaches Angebot von Co-Browsing mit Callcenter-Software
Co-Browsing über Fernzugriff auf Computer scheint eine komplexe Technologie zu sein, aber sie ist relativ leicht zugänglich. Und dank der Callcenter-Software können viele Unternehmen die Vorteile dieser Tools nutzen.
Sie müssen sich nur für eine Callcenter-Lösung entscheiden. die Co-Browsing als Funktion anbietet.
