In diesem Beitrag:
- Was ist der Pacing Ratio?
- Wie nutzen Contact Center den Pacing Ratio?
- Wie profitieren Contact Center von dem Pacing Ratio?
Automatisierte Software für ausgehende Anrufe wird häufig in Outbound Contact Center eingesetzt, um den Prozess der ausgehenden Anrufe zu verbessern. Dies steigert nicht nur die Gesamtproduktivität, sondern erhöht auch die Verbindungsraten und führt in der Folge auch zu einem besseren Kundenservice. Bei der Verwendung dieser Art von automatischen Dialern ist es jedoch wichtig, die Möglichkeit von Fehlern zu berücksichtigen. An dieser Stelle kommt der Pacing Ratio ins Spiel.
Was ist der Pacing Ratio?
Der Pacing Ratio ist ein wesentlicher Bestandteil von vorausschauenden Dialern – es ist definiert als das Verhältnis zwischen den verfügbaren Agenten und der Anzahl der Anrufe, die für jeden einzelnen Agenten zu tätigen sind. In diesem Sinne legt der Pacing Ratio eine Höchstgrenze für die Anzahl der Anrufe fest, die für jeden Agenten getätigt werden können.
Wenn der maximale Pacing Ratio beispielsweise auf 1:6 eingestellt ist, wählt das automatische Wählsystem für jeden Agenten zwischen einem und sechs Kontakten aus. Die Anzahl der angewählten Kontakte ist jedoch auf sechs begrenzt.
Der Pacing Ratio ist ein wichtiges Instrument in Contact Centern, da es menschliche Fehler reduziert und die Verfügbarkeit der einzelnen Agenten bestmöglich nutzt.
Wie nutzen Contact Center den Pacing Ratio?
In Contact Centern wird der Pacing Ratio auf der Grundlage der Anzahl der Agenten und der Anzahl der für das System verfügbaren Leitungen berechnet. Dieser kann manuell für jedes einzelne Callcenter festgelegt werden, oder es kann eine unternehmensweite Quote für alle Systeme eingeführt werden. Contact Center können den Pacing Ratio optimieren, indem sie Faktoren wie folgende berücksichtigen:
- Anzahl der verfügbaren Agenten
- Anzahl der verfügbaren Leitungen für ausgehende Anrufe
- Agent-Lock-in-Zeit, die sich auf die Zeit bezieht, die ein Agent benötigt, um eine Verbindung herzustellen
- Gesprächslücken zwischen Anrufen, die für eine maximale Effizienz der Agenten erforderlich sind
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen
Mithilfe dieser Faktoren können Contact Center ihren Pacing Ratio gezielt ändern, um einem bestimmten Aspekt ihres Kundenservice Priorität einzuräumen. Ein niedrigerer Pacing Ratio kann zum Beispiel dazu führen, dass der Agent länger auf einen Anruf wartet, aber eine sofortige Antwort garantiert ist, wenn der Kunde den Anruf entgegennimmt. Andererseits könnte ein höherer Pacing Ratio zu einer höheren Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Anrufs führen, aber auch zu längeren Wartezeiten für Ihre Kunden und zu höheren Anrufabbruchraten.
Ihr Contact Center kann die Intelligenz und die Informationen, die es durch Ihre automatisierten Systeme gewinnt, nutzen, um den Pacing Ratio genau abzustimmen und die genauen Zahlen zu ermitteln, die für Ihr Unternehmen am besten funktionieren.
Wie profitieren Contact Center von dem Pacing Ratio?
Bei der Verwendung von automatischen Wählsystemen ist es wichtig, eine ausfallsichere Methode zur Reduzierung von Störungen einzurichten. In einem Contact Center bietet die Nutzung des Pacing Ratios verschiedene Vorteile. Nachfolgend stellen wir einige der wichtigsten vor.
- Steigert die Gesamtproduktivität – Da der Pacing Ratio bereits das optimierte automatische Wählsystem erweitert, können Ihre Agenten noch mehr Anrufe bearbeiten und die Produktivität maximieren, ohne die Qualität des Kundenservice zu beeinträchtigen.
- Reduziert die Leerlaufzeit Ihrer Agenten – Durch ein optimiertes Pacing-Verhältnis kann Ihr Callcenter die Aussicht auf Leerlaufzeit von Agenten und das Warten auf eine Anrufverbindung praktisch eliminieren. Dadurch können Contact Center die verfügbaren Ressourcen maximieren und so Zeit und Geld sparen.
- Steigert die Kundenzufriedenheit – Schnellerer Kundenservice dank der Kombination aus einem effektiven vorausschauenden Dialer und einem Pacing Ratio führt zu zufriedeneren Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit länger in Ihrem Unternehmen bleiben und mehr Geld ausgeben.
Nutzen Sie die Vorteile des Pacing Ratios in Ihrem Callcenter
Wie Sie sehen können, ist der Pacing Ratio in vorausschauenden Dialern ein effektiver Weg, um Ihre Produktivität zu steigern, die Verbindungsraten zu erhöhen und den Kundenservice in Outbound-Callcentern zu verbessern. Sie können den Pacing Ratio auf vielerlei Weise nutzen, um die Leistung Ihrer Agenten zu verbessern und die oben beschriebenen Vorteile zu nutzen.
