Jede Führungskraft braucht solide Daten für ihre Entscheidungsfindung.
Sie müssen wissen, wie gut Ihre Produkte funktionieren, wie effektiv ihre Teams sind und wie Ihre Kunden wirklich über Sie denken.
Das bedeutet, dass das Callcenter Ihres Unternehmens in der Lage sein muss, Informationen zu sammeln, sie zu analysieren und Maßnahmen zu ergreifen, die das Kundenerlebnis verbessern können.
Das ist das Ziel von Callcenter-Analysen.
Beispiele für Callcenter-Analysen
Es gibt viele Möglichkeiten, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, und viele Gelegenheiten, Informationen zu sammeln und sie in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.
Es ist wichtig zu verstehen, wie verschiedene Arten von Analysen in Ihr Unternehmen integriert werden können.
Sprachanalyse
Diese sprachbasierten Analysen erkennen bestimmte Wörter, Phrasen und Töne. In schwierigen Situationen können Ihre erfahrenen Agenten oder Vorgesetzte reibungslos eingreifen, um komplexe Herausforderungen zu lösen.
Textanalysen
Wie die Sprachanalyse verwendet die Textanalyse künstliche Intelligenz um Schlüsselwörter und Muster in Kundengesprächen zu erkennen. Sie arbeiten, indem sie Feedback aus sozialen Medien, Nachrichten und Umfragen sammeln.
Prädiktive Analysen
Diese Tools modellieren das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden, oft mit dem Ziel, das Kontaktvolumen vorherzusagen, das durch bestimmte Ereignisse ausgelöst wird. Mit anderen Worten: Sie schätzen die Stoßzeiten der Anrufe ab, so dass mehr Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden können.
Self-Service-Analysen
Self-Service-Analysen sind ein wachsender Trend für analytische Daten, die für Nicht-Experten leicht zugänglich sind. Ein häufiges Beispiel dafür ist Google Analytics, das zahlreiche Menschen befähigen kann – nicht nur Datenwissenschaftler! – um eine Bewertung der Website-Nutzung vorzunehmen.
Desktop-Analysen
Diese zielen darauf ab, die Leistung Ihrer Agenten zu verbessern. Da der Desktop Ihres Agenten überwacht wird, ist es möglich, Feedback zu geben und Wege zur Produktivitätssteigerung aufzuzeigen.
Kanalübergreifende Analysen
Die Unternehmen sind zunehmend daran interessiert, dass die Kundenerfahrungen kanalübergreifend sind. Dies bedeutet, dass die Erfahrung Ihres Kunden in allen Abteilungen Ihres Unternehmens nahtlos ist. Cross-Channel-Analysen können helfen, aufzudecken, wie verschiedene Kanäle genutzt werden und wo sie in der Customer Journey vorkommen.
Die Bedeutung von Callcenter-Analysen
Callcenter-Analysen sind ein entscheidender Faktor, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfolgreich zu erfüllen.
Mit den richtigen Daten an Ihrer Seite können Sie Ihre Produktivität verbessern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit drastisch erhöhen.
Callcenter-Analysen leisten auch einen großen Beitrag zur Ressourcenplanung. Für Contact Center ist es in der Regel eine große Herausforderung, das Anrufvolumen vorherzusagen, was zu langen Warteschlangen und negativen Erfahrungen führt.
Analytische Daten können dies nicht vollständig beseitigen, geben Unternehmen jedoch eine Grundlage, auf der sie begründete Ressourcenentscheidungen treffen können.
Sie ermöglicht es den Unternehmen auch, die demografischen Daten und das Kaufverhalten Ihrer Kunden zu verstehen. Dies ist der Weg zu mehr Umsatz und einer erhöhten Kundenbindung.
Schließlich bieten Callcenter-Analysen eine solide Grundlage für Investitionsentscheidungen, indem sie aufzeigen, wo Schwachstellen in Ihrem Service bestehen, die behoben werden müssen.
