Sie können wahrscheinlich eine Menge Gründe nennen, warum Sie Ihren geschäftlichen Telefondienst über verschiedene Standorte hinweg verbinden sollten.
Aber die große Frage des Tages lautet: Wie kann Ihnen eine Einrichtung mit mehreren Standorten dabei helfen, ein höheres Anrufaufkommen mit einer geringeren Anzahl von Mitarbeitern zu bewältigen?
In diesem Beitrag:
- Drei Gründe, warum Sie Ihren geschäftlichen Telefondienst auf mehrere Standorte verteilen sollten
- besseres Spitzenmanagement
- breitere Qualifikationen der Agenten
- große Kosteneinsparungen
- Standortübergreifende Herausforderungen (und wie Sie diese meistern)
- Schaffung eines konsistenten, regelkonformen Service
3 Gründe, warum Sie Ihren geschäftlichen Telefondienst auf mehrere Standorte verteilen sollten
#1 Besseres Management von Spitzenzeiten
Im Grunde genommen hat jedes große Unternehmen Contact Center an verschiedenen Standorten.
Und egal, ob sie 50 oder 5000 Meilen voneinander entfernt sind, sie werden unterschiedlich stark frequentiert.
Das macht Ihren ersten klaren Vorteil deutlich: Sie können die Arbeit während Spitzenzeiten auf diese Standorte verteilen.
Früher war dies eine teure Herausforderung für die Infrastruktur. Aber jetzt sind wir im Zeitalter des VoIP-Telefonsystems angekommen.
Da der Großteil (oder die gesamte) Telefonie in der Cloud stattfindet, ist die technische Herausforderung fast vollständig verschwunden.
#2 Erweiterte Fähigkeiten der Agenten
Frage: Haben die Agenten an den verschiedenen Standorten genau die gleichen Fähigkeiten?
Antwort: Natürlich nicht.
Dieser Vorteil ist leicht zu übersehen. Sie können nicht nur die allgemeine Nachfrage auf mehrere Websites aufteilen, sondern auch die Nachfrage nach bestimmten Fähigkeiten auf diese Websites.
Nehmen Sie Sprachkenntnisse. Ein typischer nordamerikanischer Standort möchte vielleicht mehr spanischsprachige Mitarbeiter haben, als er einstellen kann. Es ist ein klarer Vorteil, wenn Sie einige Kunden an eine andere Website mit viel mehr spanischsprachigen Mitarbeitern weiterleiten können.
Aber Sprachkenntnisse sind nicht die einzigen Fähigkeiten, die sich regional gruppieren lassen. Sie können sich selbst ein Bild davon machen, indem Sie sich Ihre Anrufweiterleitung ansehen und sich fragen: Welche Weiterleitungswege werden am meisten und am wenigsten genutzt?
#3 Große Kosteneinsparungen
Dieses Thema erregt normalerweise Aufmerksamkeit.
Die offensichtlichste Kostenreduzierung ergibt sich aus dem Einsatz von Offshore-Contact-Center. GE hat einen Teil seines Betriebs nach Indien verlagert und spart dadurch rund 275 Millionen Dollar pro Jahr.
Natürlich kann das Offshoring auch Nachteile mit sich bringen. Aber das hindert sie nicht daran, in manchen Kontexten eine brauchbare Option zu sein – insbesondere in Zeiten kompletter Auslastung.
Die Einrichtung eines Contact Centers mit mehreren Standorten bringt auch weniger offensichtliche Einsparungen mit sich. Ein Outbound- oder Blended Callcenter spart Ferngespräche, indem es sie automatisch vom nächstgelegenen Contact Center aus vermittelt.
Und dann sind da noch die Einsparungen unter der Oberfläche. Wie wir gesehen haben, können Contact Center mit mehreren Standorten kürzere Warteschlangen, besser ausgebildete Agenten und eine stärkere Personalisierung bieten – kurz gesagt, eine bessere CX.
CX-Vorreiter erzielen ein jährliches Wachstum von 17 %, während CX-Nachzügler nur 5 % erreichen.
Standortübergreifende Herausforderungen (und wie Sie diese meistern)
Wie leiten Sie also Ihre Kunden über ein standortübergreifendes Telefonsystem weiter?
Wenn Ihre Standorte nur ein paar Meilen voneinander entfernt wären, wäre die Lösung einfach. Sie leiten jeden Anruf einfach an den Standort mit dem geringsten Volumen weiter.
In der Realität können sich Ihre Contact Center auf verschiedenen Kontinenten befinden. Das bedeutet, dass Ihre Weiterleitungsstrategie die Öffnungszeiten, die bevorzugte Sprache und die Vorschriften im Gebiet des Anrufers berücksichtigen muss.
All dies war früher eine große Herausforderung. Jetzt ist es ganz einfach… mit ein paar Einschränkungen.
Für die ersten Schritte benötigen Sie:
- VoIP-Telefonie
- Robuste Infrastruktur für Anrufe
- eine Contact-Center-Plattform, mit der Sie die Bearbeitung Ihrer Anrufe einfach verwalten können
Lassen Sie uns diese ein wenig näher betrachten.
VoIP-Telefonie ist ein Muss, denn sie löst zwei Ihrer größten Herausforderungen: die Entfernung und die Einrichtungskosten. VoIP ist zwar nicht 100 % entfernungsneutral – aber es kommt der Neutralität sehr viel näher als die herkömmliche Telefonie. Was die Einrichtungskosten betrifft, so ist VoIP in der Regel etwa 90 % günstiger. Das ist eine Tatsache.
Sie brauchen eine robuste Infrastruktur, weil… nun ja, die brauchen Sie immer. Aber eine Einrichtung mit mehreren Standorten bringt neue Herausforderungen mit sich, da sie diese Infrastruktur auslastet. Die Antwort ist, so viel Widerstandsfähigkeit wie möglich einzubauen.
(Zum Beispiel – viele Unternehmen verlassen sich auf zwei oder drei Anbieter. Tun Sie es nicht. Wir arbeiten mit 40 Netzbetreibern und 300 integrierten Dienstanbietern, denn nur so sind wir belastbar.)
Dann brauchen Sie eine Contact-Center-Plattform, mit der Sie die Bearbeitung Ihrer Anrufe verwalten können.
Ein Teil davon ist die Anrufweiterleitung – wohin geht jeder Anruf, und welche kontextbezogenen Faktoren beeinflussen ihn?
Ein weiterer Teil ist die Verwaltung verschiedener Telefonnummern – kann Ihre Plattform internationale Nummern übertragen? Können sie die richtige Mischung aus gebührenfreien und anderen Nummern anbieten? Können Sie Ihre bestehenden Nummern mitnehmen, und gibt es eine einfache Möglichkeit, diese zu organisieren?
Einheitlicher, konformer Telefondienst für Ihr Unternehmen
Natürlich wollen Sie überall einheitliche und konforme Dienste anbieten.
Lassen Sie uns diese beiden Themen getrennt behandeln.
Die Einhaltung von Vorschriften. Strenge Kontrollen wie die DSGVO machen die Einhaltung der Vorschriften zu einer Herausforderung für die Anrufweiterleitung. Wenn Sie wissen, woher das Kontaktvolumen eines bestimmten Contact Centers kommt, können Sie die Vorschriften für diese Gebiete berücksichtigen.
Natürlich kann es sein, dass man mit verschiedenen Regeln jonglieren muss, um Traffic aus mehreren Gebieten zu erhalten. Der einfachste Ansatz? Halten Sie sich an die strengsten Regeln und wenden Sie diese überall an.
(Glücklicherweise gilt der wirklich große PCI DSS – bereits überall.)
Konsistenz. Egal, ob Ihr Kunde nach Delhi, Dayton oder Durham weitergeleitet wird, Sie möchten, dass er überall denselben hochwertigen Service erhält.
Wir haben bereits darüber gesprochen, wie Ihre Plattform die Verwaltung Ihrer Anrufe ermöglichen sollte. Dazu gehört auch, wie lange sie in der Warteschleife gehalten werden, welche Dienste ihnen angeboten werden und wie das Ergebnis erfasst wird.
Wenn Sie dieselbe Dienstleistung anbieten wollen, verwenden Sie dasselbe Werkzeug – vorzugsweise eine Plattform, die es Ihnen ermöglicht, jederzeit und einfach globale Änderungen vorzunehmen.
Beispielsweise nutzen babelforce-Benutzer unsere Plattform, um praktisch jedes Tool zu integrieren: Ihr CRM, Ticketing, IVR, die Telefonie… alles.
Dadurch wird ein einziger Ort für die Verwaltung vieler verschiedener Ressourcen geschaffen. Wenn Sie nach Plattformen und Tools suchen, die Ihrem geschäftlichen Telefondienst diese Art von Fähigkeit verleihen, können Sie nichts falsch machen.
