Tatsache: Jeder, der qualifiziert ist, einen Anruf anzunehmen, ist qualifiziert, einen Anruf zu tätigen.
Warum also sollte ein Contact Center für diese Aufgaben zwei verschiedene Teams rekrutieren?
Manchmal haben sie einen guten Grund.
Meistens sind sie jedoch durch Prozesse, Ressourcen oder einfach durch Ungewissheit eingeengt. wenn das auf Sie zutrifft, lesen Sie weiter.
Hier sind die wichtigsten Elemente für Ihr Blended Contact Center
Es gibt vier Aspekte, die Sie mindestens benötigen, um ein Blended Contact Center zu erstellen.
#1 Ein in Ihr CRM integrierter Outbound-Dialer
Gibt es noch jemanden, der das manuelle Wählen beherrscht? Vielleicht auf Wählscheibentelefonen?
Ok – wenn Sie von einem kompletten Inbound-Callcenter zu einem Blended Contact Center wechseln, haben Sie vielleicht keinen Auto-Dialer.
Nun, Sie werden einen brauchen.
Der beste Ratschlag? Schauen Sie sich um. Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihres Contact Centers ein und kaufen Sie den Dialer, der Ihnen am besten entspricht.
Erledigt.
ABER – stellen Sie sicher, dass Sie diesen Dialer mühelos in Ihr CRM integrieren können. Das ist *wichtig*, denn:
- Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Prozesse sowohl im Inbound- als auch im Outbound-Bereich auf einem konstanten Level funktionieren
- Sie benötigen eine automatisch erstellte Aufzeichnung darüber, welche Anrufe getätigt wurden
- Sie benötigen die Möglichkeit, bestimmte Anrufarten – oder sogar bestimmte Kunden – bestimmten Agenten zuzuweisen
Solange Sie eine Dialer/CRM-Integration haben, ist das einfach. Wenn nicht – bereiten Sie sich darauf vor, eine Menge eintönige Arbeit manuell zu erledigen.
#2 Dynamische Automatisierung mit wechselnden Verantwortlichkeiten für Ihre Agenten
Viele Contact Center beginnen mit einem vorsichtigen Testen des Blended Contact Centers – nur um zu sehen, wie es funktioniert.
Nun, ich kann Ihnen jetzt sagen, dass es nicht sehr gut funktioniert. Das ist so, als würde man mit dem nächstbesten Schwergewicht in den Boxring steigen, um herauszufinden, ob man überhaupt gut boxt. Das gibt nur blaue Flecken.
Wenn Sie einen vielseitigen Service anbieten wollen, dann machen Sie es richtig.
Finden Sie einen erschwinglichen Weg zur Automatisierung eines strukturierten Prozesses – mit einem einfachen Auslöser – um zu entscheiden, wann Ihre Agenten die Aufgaben wechseln sollten.
Ihr Auslöserkann beispielsweise das eingehende Anrufvolumen sein. Zu der Tageszeit, in der das Anrufaufkommen im Allgemeinen am niedrigsten ist, wechselt ein Teil Ihrer leistungsstarken Agenten zu ausgehenden Anrufen.
Ausgehend von dieser einfachen Idee können Sie so viele Zwischenschritte einbauen, wie Sie möchten. Ihr Auslöser ist das prognostizierte Volumen, aber eine Bedingung ist das tatsächliche Volumen. Eine weitere Bedingung ist der Personalbestand. So können Sie sich das vorstellen.
(Übrigens ist das etwas, das man mit der babelforce-Plattform leicht erstellen kann. Unsere Benutzer tun es schon die ganze Zeit.)
#3 Daten in Echtzeit für Ihre Agenten
Angesichts des fortgeschrittenen Stands von CTI im Jahr 2020 ist es verwunderlich, dass einige Callcenter immer noch nicht wissen, wer sie anruft.
Aber Sie müssen *unbedingt* wissen, wen Sie anrufen.
Wenn Sie also Agenten haben, die auf ausgehende Anrufe umschalten – und Sie haben einen vorausschauenden Dialer, der das Wählen übernimmt – sollten Sie den Agenten die Kundeninformationen schnell zur Verfügung stellen.
Sie können dies in zwei Komponenten aufteilen.
Erstens, CRM-Integration. (Das wurde bereits in Teil 1 behandelt.) Das CRM muss in den Dialer integriert werden, damit es nicht nur eine „Nummer“ anruft. Es ruft ein spezifisches Kundenprofil mit kontextbezogenen Daten an.
Zweitens brauchen Sie eine praktische kleine Automatisierung, um diese Daten dem Agenten zu präsentieren. Der babelforce-Ansatz besteht beispielsweise darin, ein Pop-up in der Ecke des Bildschirms bereitzustellen. Auf diese Weise entstehen keine unangenehmen Pausen, während Ihr Agent herausfindet, was er tun soll.
**(Tipp: Es ist hilfreich, jedem Agenten eine einheitliche “Art” von Anruf zuzuweisen. Geben Sie ihnen keinen Verkaufsanruf, gefolgt von einer Feedbackanfrage, gefolgt von einer anderen Anfrage. Abwechslungist gut im Laufe eines Tages.Konsistenzist gut im Verlauf einer Stunde).
#4 Automatisierte Anrufplanung
Das ist das A und O. Der Sinn eines Blended Contact Centers besteht darin, effizienter zu arbeiten und *Geld zu sparen*.
Ein großer Teil dieser Einsparungen stammt aus einer höheren Auslastung Ihrer Agenten. Diese Einsparungen werden jedoch vergeudet, wenn zusätzlich noch manuelle Arbeit zu erledigen ist.
Sobald Sie die ersten drei Aufgaben von dieser Liste gestrichen haben, wissen Sie, wie Sie Ihre Tools integrieren können.
Hier gilt das Gleiche: CRM+Dialer = Anruflisten.
Sie benötigen eine Automatisierung, die eine Anrufliste erstellt, mit welcher der Dialer arbeiten kann. Je nach Bedarf sollte es u. a. folgende Aufgaben erfüllen können:
- Unbeantwortete ausgehende Anrufe wiederverwerten
- Nachverfolgung abgebrochener Anrufe (insbesondere bei Kontakten mit hoher Priorität/VIP)
- Planen Sie Rückrufe für virtuelle Warteschlangen
- Identifizieren Sie Kunden mit Abwanderungsrisiko
- Rückruf von einer IVR-Interaktion
Das sollte für den Anfang reichen.
Warum sollte man ein Blended Contact Center einrichten?
Sie kennen wahrscheinlich (hoffentlich) Ihre eigenen Motivationen bereits.
Aber wenn Sie noch unentschlossen sind, finden Sie hier einige gute Gründe:
Weil ein Blended Contact Center flexibler ist
Auch wenn Sie noch so gute Prognosen haben, es gibt immer wieder unerwartete Einbrüche und Ausschläge. Infolgedessen besteht der Tag Ihrer Agenten in der Regel zu etwa 25 % aus “Leerlauf”. Selbst wenn Sie *genial* in der Vorhersage sind, ist es unwirtschaftlich, genügend Agenten + Backups bereitzuhalten.
Also entweder:
- Ihre durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) sinkt rapide, oder
- Sie betreiben ein teures Contact Center
Dritte Möglichkeit? Geben Sie Ihren Agenten etwas anderes zu tun. Kein Training – unstrukturierte Trainingszeiten sind in der Regel nicht besonders langlebig. Auch nicht für Verwaltungsaufgaben – diese sollten Sie automatisieren.
Ihre beste Option sind ausgehende Anrufe. Die Agenten können den Verkauf vorantreiben, geplante Rückrufe tätigen oder Kundenkontakte knüpfen, welche die Kundenbeziehungen in die Höhe treiben.
Denn ein Blended Contact Center bedeutet konsistenter Service
Nicht jede Anfrage kann beim ersten Anruf beantwortet werden. Nicht jederVerkauf gelingt auf Anhieb.
Konsistenzist ein großes Thema im Kundenservice. Mehr als ein Drittel der Kunden geben an, dass die Möglichkeit, sich an dieselbe Person zu wenden, ein Schlüsselelement eines guten Service ist.
Die Weiterleitung an ein und denselben Bearbeiter ist eine schwierige (nicht unmögliche) Aufgabe. Andere Elemente einer guten Dienstleistung sind viel einfacher zu erreichen.
Kunden schätzen beispielsweise proaktiven Service sehr. Tatsächlich möchten 87 % der Kunden, dass Ihr Unternehmen bei der Lösung ihres Anliegens proaktiv vorgeht. Das bedeutet, in Situationen, die zu Herausforderungen werden könnten, die Hand auszustrecken.
Weil ein Blended Contact Center gut für Ihre Mitarbeiter ist
Die Fluktuation von Agenten ist eines der größten (und teuersten) Herausforderungen in dieser Branche, mit einem Umsatz von typischerweise 35-40 %.
Aber Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass die glücklichsten Agenten diejenigen sind, die sich am meisten befähigtfühlen, Kunden zu helfen.
(Insbesondere fühlen sich Agenten, die sagen, dass sie mindestens ein weiteres Jahr bleiben werden, *drei Mal* eher befähigt).
Und wie sieht diese Befähigung aus? Entscheidend ist die Fähigkeit, Situationen bis zu ihrem Ende zu bewältigen.
Die McKinsey-Studie hebt noch einen weiteren Vorteil hervor: Der wichtigste Faktor für die Mitarbeiterbindung ist die berufliche Entwicklung. Die Zuständigkeit für das Fallmanagement und die proaktive Kontaktaufnahme würde diesen Punkt abdecken.
