Wenn es um IVR geht, bewegen sich Contact Center auf einem schmalen Grat.
Einerseits kann es eine der schnellsten, günstigsten und nützlichsten Möglichkeiten sein, Dienstleistungen zu erbringen.
Andererseits kann es aber auch lästig sein. Sehr, sehr lästig.
Heute werden wir uns die IVR-Nachrichten ansehen, die Ihre Kunden am meisten stören – und was Sie stattdessen kommunizieren und tun sollten.
4 IVR-Nachrichten, die Ihre CX beeinträchtigen
#1 Warum besuchen Sie nicht unsere Website?
Es hat sich eingebürgert, die Anrufer aufzufordern, sich auf der Website des Unternehmens zu informieren.
Die Anziehungskraft liegt auf der Hand: Wenn Sie wirklich gute FAQs erstellt haben, werden Sie das der Welt mitteilen wollen.
Und wenn Sie nur 100 Anrufer davon überzeugen, aufzulegen und die Website auszuprobieren, haben Sie 100 Anrufer weniger, mit denen Sie sich befassen müssen.
Wo liegt also die Herausforderung?
Es ist das 21. Jahrhundert. Ihre Kunden sind mit der Idee von Online-FAQs vertraut – die meisten von ihnen würden diese Option wahrscheinlich sogar bevorzugen.
Mehr als die Hälfte aller Anrufer hat die Website bereits mit Erfolg ausprobiert.
Natürlich wollen Sie, dass die Nutzer die Self-Service-Optionen ausprobieren. Aber wenn sie sich erst einmal in der Warteschlange befinden, ist es vielleicht zu spät, diese Option zu nutzen!
Ja, es kann sein, dass Sie einige Anrufer abwimmeln können. Aber ist es das wirklich wert, alle anderen zu verärgern und zu frustrieren?
Tun Sie stattdessen dies!
Sagen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass es andere Möglichkeiten gibt, sondern stellen Sie diese Möglichkeiten in den Mittelpunkt.
Wir sprechen hier von einem gut integrierten Multichannel-Service.
Warum senden Sie Ihren Anrufern nicht eine SMS mit einem Link zu nützlichen Ressourcen wie FAQs und automatisiertem Webchat? Oder nutzen Sie einfach einen Zwei-Wege-SMS-Dienst, um mit ihnen zu sprechen?
Sie könnten Ihren Kunden sogar direkt von der IVR in einen Webchat mit einem Live-Agenten schicken. Solange Sie eine vernünftige Integrationsstrategie haben, werden alle Daten, die sie bereits bereitgestellt haben, über alle Kanäle hinweg verfolgt.
Alles ist besser, als ihnen zu sagen, sie sollen ihr Glück woanders im Internet versuchen!
(Möchten Sie Ihre Kunden wie die ein Experte verwalten? Lesen Sie unseren Beitrag über die Verwaltung einer Warteschlange im Contact Center wie bei Disney!)
#2 Wir schätzen Ihren Anruf
Einfach ausgedrückt: Sie wollen, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Aber es kann sein, dass sie eine Weile warten müssen und dass sie sich über eine Angelegenheit ärgern.
Wie können Sie sie also beruhigen? Ganz einfach – Sie sagen ihnen, dass Sie sie schätzen!
So einfach ist das… oder?
Wo liegt also die Herausforderung?
Das erste Problem ist, dass jedes Unternehmen das Gleiche sagt. Die Worte bedeuten jetzt eigentlich nichts mehr.
Aber die weitaus größere Herausforderung ist folgendes: Was Sie sagen, stimmt nicht mit dem überein, was Sie tun.
Sie und ich wissen, dass die Bereitstellung von Ressourcen für ein Contact Center ein schwieriger Balanceakt ist. Manchmal kommt es zu Verzögerungen.
Aber Ihre Kunden sehen das nicht so. Wenn Sie diesen nicht zu einem Agenten durchstellen – und auch nicht an Ihrem IVR vorbeilassen -, denken Ihre Kunden das genaue Gegenteil: und zwar, dass Sie sie überhaupt nicht wertschätzen.
Tun Sie stattdessen dies!
Erstens: Tun Sie alles, was auf dieser Liste steht!
(Das ist wichtig, da ein abwechslungsreicher und hochwertiger Service ist der beste Weg, Ihren Anrufern zu zeigen, dass sie geschätzt werden)
Zweitens: Nutzen Sie die priorisierte Anrufweiterleitung.
Priorisierte Anrufweiterleitung bedeutet, dass für bestimmte Kunden ein direkterer Weg geschaffen wird. Sie erreichen ihre Zielperson – in der Regel einen Agenten – schneller.
Zeigt dies allen Kunden, dass Sie sie schätzen? Nein. Aus offensichtlichen Gründen kann man nicht jedem eine Priorität einräumen.
Aber Sie können den Service für die Kunden beschleunigen, die ihn am meisten brauchen.
Vielleicht sind sie Ihre treuesten Kunden, Ihre forderndsten Kunden oder Ihre abwanderungsfreudigsten Kunden. Wie auch immer Sie Ihre Prioritäten setzen, es kann einen großen Beitrag dazu leisten, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen.
Etwa die Hälfte Ihrer Kunden erwartet als Gegenleistung für ihre Treue eine besondere Behandlung, und dies ist eine gute Möglichkeit, diese zu bieten.
(Die vorrangige Anrufweiterleitung ist auch ein großer Schritt zur Personalisierung Ihres Dienstes. Lesen Sie mehr über personalisierten Kundenservice.)
#3 Unsere Leitungen sind im Moment vollständig besetzt
Jedes Contact Center hat seine Spitzenzeiten. Das ist eine Tatsache.
Und wenn Ihre Anrufer lange in der Warteschleife warten, ist es dann nicht besser, sie darüber zu informieren?
Außerdem: Wenn Sie ihnen sagen, dass Ihre Leitungen besetzt sind, geben sie vielleicht auf und gehen weg!
Und alles, was die Leute vom Telefonieren abhält, ist willkommen, nicht wahr?
Wo liegt also die Herausforderung?
Sie sagen : “Unsere Leitungen sind stark ausgelastet”. Ihre Kunden hören: “Wir bieten keinen sehr guten Service”.
Das ist nicht die einzige Sache.
Sie geben Ihren Kunden nicht genügend Informationen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können. Was bedeutet “sehr beschäftigt”? Sollte Ihr Kunde auflegen?
Denken Sie auch hier an die Perspektive Ihres Kunden. Hatten Sie nicht erwartet, dass die Leute anrufen würden? Warum haben Sie nicht genug Personal, um mir zu helfen?
(Oder, wie ein Kollege im Contact Center einmal laut fragte: Warum müssen so viele Leute anrufen, wenn wir beschäftigt sind?)
Tun Sie stattdessen dies!
Sagen Sie ihnen einfach, wie lange die Wartezeit noch dauert!
In Ihrer SLA könnte stehen, dass “sehr beschäftigt” eine Wartezeit von vier Minuten bedeutet. Aber ein Kunde, der mit einer Wartezeit von vier Minuten rechnet, ist… nun ja, nicht begeistert, aber zumindest vorbereitet.
Werden einige Ihrer Kunden auflegen? Sicher – aber es wird immer einige Kunden geben, die auflegen.
Besser, sie tun es sofort, als zehn Minuten zu warten und sich zu ärgern!
Ihre Kunden wollen diese Informationen. Ein Drittel sagt sogar, dass es das ist, was sie am meisten von Ihrer IVR hören wollen.
(Haben Sie Herausforderungen mit dem Abbruch von Anrufen? Lesen Sie unseren Beitrag über die Reduzierung abgebrochener Anrufe).
#4 Vielleicht möchten Sie es später erneut versuchen
Vielleicht merken Ihre Kunden einfach nicht, dass sie zu einer Spitzenzeit angerufen haben? Würden sie viel früher oder später anrufen, müssten sie sich vielleicht gar nicht in der Warteschlange einreihen.
Das ist genau das, was Sie sich wünschen – keine Spitzen oder Flauten, sondern ein gleichmäßiges, konstantes Anrufvolumen.
Sagen Sie ihnen doch, sie sollen es später noch einmal versuchen! Was ist das Schlimmste, was passieren kann?
Wo liegt also die Herausforderung?
Ein Anruf bei einem Contact Center ist in der Regel kein Höhepunkt im Leben eines Menschen. In der Tat ist es eher eine lästige Pflicht.
Und wenn Sie sich verpflichten, Ihre Aufgaben zu erledigen, wollen Sie dann nicht auch Fortschritte machen?
Außerdem sollten wir die Sache aus der Perspektive des reinen Kundendienstes betrachten. Ein Kunde hat ein Anliegen und verlangt nach einer Lösung. Und Ihre Antwort darauf ist, dass Sie sagen: “Gehen Sie weg”?
Tun Sie stattdessen dies!
Rufen Sie Ihre Kunden zurück!
Ok, mehr Details. Erläutern Sie die derzeitige Wartezeit und bieten Sie ihnen eine Alternative an – einen Rückruf.
Virtuelle Warteschleifen sind ein immer beliebterer Service für Contact Center. Die Kunden stehen voll hinter dieser Idee, und drei Viertel nutzen diese Möglichkeit, wenn sie angeboten wird.
Der Nutzen für sie liegt auf der Hand. Sie werden zwar nicht schneller bedient, aber zumindest müssen sie diese Zeit nicht in der Warteschleife verbringen.
Neben dem großen Zuwachs an Kundenzufriedenheit (CSat) gibt es auch für Sie einen großen Vorteil. Sie können diese schwierigen Spitzen abflachen und mehr Anrufe in Ihre ruhigen Zeiten verlegen!
Was ist unsere Schlussfolgerung? Es liegt auf der Hand, dass Sie ein hohes Maß an Kontrolle über Ihre Prozesse benötigen, damit Sie sie schnell testen und weiterentwickeln können. Was ist die beste IVR-Lösung für Ihre Kunden?
Das müssen Sie selbst herausfinden!
Wussten Sie, dass weniger als ein Viertel der Contact Center über eine vollständige Zusammenarbeit bei der Gestaltung ihrer eigenen Prozesse verfügt?
Wir denken, das ist… verrückt!
