Wenn es eine Branche gibt, die stark von der Automatisierung profitieren kann, dann ist es die Contact-Center-Branche.
Warum haben so viele Contact Center Probleme, selbst die einfachsten Prozesse zu automatisieren?
Wir haben vier wichtige Prozesse zusammengestellt, an deren Automatisierung unsere Kunden immer interessiert sind.
Hier ist die Frage für Sie: Verfügen Sie über die Ressourcen, um diese Prozesse schnell und unkompliziert zu automatisieren?
In diesem Beitrag finden Sie:
- 4 Contact-Center-Aufgaben, die Sie automatisieren können sollten
- Wie babelforce-Nutzer Vorgänge automatisieren
4 Contact-Center-Prozesse, die Sie automatisieren können sollten
#1 Identifizieren eingehender Anrufer
Beginnen wir am Anfang einer typischen Interaktion. Das erste, was Sie über jeden Anrufer wissen müssen, ist – wer ist diese Person?
(Und im weiteren Sinne, in welcher Beziehung steht die jeweilige Person zu Ihrem Unternehmen? Kunde? Ex-Kunde? Zukünftiger Kunde?)
Einige Contact Center sind bereits auf dem halben Weg zur Automatisierung – sie lassen ihr IVR nach identifizierenden Informationen wie einer Referenznummer fragen.
Andere wiederum überlassen es dem Agenten zu fragen: “Kann ich Ihren Namen, Ihre Referenznummer, Ihr Geburtsdatum, Ihre Schuhgröße erhalten…”
Wie hilft Automatisierung?
Vergessen Sie Referenznummern – der einfachste Weg, einen Anrufer zu identifizieren, besteht darin, seine Telefonnummer zu verwenden.
CTI macht dies einfach, indem es Telefonnummern „erkennt“ und sie mit dem Profil des Anrufers in Ihrem CRM verknüpft. Aber aus unbekannten Gründen tut dies nur etwa die Hälfte der Contact Center!
Es gibt einige offensichtliche Vorteile, aber der größte Nutzen ist höchstwahrscheinlich das bemerkenswerte Zeitersparnis. Wenn Sie das Profil eines Anrufers manuell finden müssen, kann jeder Anruf zusätzliche 20 Sekunden in Anspruch nehmen.
20 Sekunden sind eine lange Zeit für ein vielbeschäftigtes Contact Center – mit 100 Agenten, die jeweils 35 Anrufe bearbeiten, sind das 20 verschwendete Stunden pro Tag.
(Benötigen Sie weitere Informationen? Lesen Sie “Was ist CTI?“)
#2 Kundendaten in Echtzeit
Sie haben also CTI, was eingehende Anrufer identifiziert – guter Anfang!
Aber wie erhalten Ihre Agenten diese Informationen? Wenn Sie Daten schnell verwerten, stellen Sie sicher, dass auch Ihre Agenten davon profitieren – lassen Sie diese nicht durch riesige CRM-Datensätze stöbern!
Das gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe. Egal, ob Sie mit Kunden oder Interessenten sprechen, Agenten brauchen sofort die richtigen Daten.
Wie hilft Automatisierung?
Kundendaten in Echtzeit sind von entscheidender Bedeutung.
80 % der Contact Center geben an, dass ihre Agenten durch die Verwendung mehrerer Bildschirme für den Zugriff auf grundlegende Informationen behindert werden.
Noch gravierender, 60 % der First Contact Resolutions scheitern, weil Agenten überhaupt nicht auf die richtigen Informationen zugreifen können.
Die Daten, die Sie Ihren Agenten zur Verfügung stellen, sollten folgende Eigenschaften besitzen:
- Kurz und bündig
- Präzise
- Unmittelbar
Es liegt jedoch an Ihnen, wie Sie diesen Sachverhalt angehen.
Der babelforce-Ansatz besteht darin, dass Agenten automatisch Kundendaten aus CRM- und Lead-Management-Systemen sowie aus Ihrem Helpdesk auf dem Bildschirm angezeigt bekommen.
Dadurch wissen Ihre Agenten auf einen Blick, mit wem sie es zu tun haben.
“Die Agenten sollten einfach auf relevante Informationen zugreifen können, um den Kunden ein schnelles, bequemes und sinnvolles Erlebnis zu bieten.
Ihre Agenten sollten ebenso in der Lage sein eine gute Verbindung zu den Kunden aufbauen zu können. Es sollte daher vermieden werden, dass sich die Agenten durch mehrere Bildschirme gleichzeitig durcharbeiten müssen. Das ist von großer Bedeutung, damit den Kunden die volle Aufmerksamkeit geschenkt wird und zudem sinnvolle Zusammenhänge hergestellt werden können.”
Brian Cantor, Contact Center-Success im Zeitalter der Automatisierung
#3 Dateneingabe
Das babelforce-Team beschäftigt sich mit ziemlich auffälligen, interessanten Automatisierungen. (Denken Sie an kompetenz-basierted Routing, virtuelle Warteschlangen und präventive Services.)
Die Dateneingabe ist bei weitem nicht so aufmerksamkeitserregend… aber sie ist ein grundlegender Bestandteil des Contact-Center-Betriebs.
Wie hilft Automatisierung?
Die Automatisierung unterstützt die Dateneingabe auf zweierlei Weise:
- Durch das Aufzeichnen von Daten (z. B. wer Sie angerufen hat)
- Durch die gemeinsame Nutzung dieser Daten über verschiedene Systeme hinweg
Wir haben uns bereits angesehen, wie Sie mithilfe von CTI Anrufer identifizieren können. Der nächste Schritt besteht darin, diese Daten automatisch für die Aktualisierung Ihres Anrufprotokolls zu verwenden.
Zum Beispiel: Frau B., treue Kundin, ruft Sie an. Mithilfe des CTIs verknüpfen Sie die Telefonnummer mit dem Profil von Frau B. in Ihrem CRM. Gleichzeitig werden die Daten von Frau B. in die Anrufliste eingetragen, wodurch zusätzliche Arbeit nach der Interaktion eingespart wird.
Das war also Teil 1 – wie sieht es mit der gemeinsamen Nutzung dieser Daten zwischen Systemen aus?
Mit der API-Integration ist das kein Problem. Tatsächlich bedeutet APIs, dass Ihre Systeme überhaupt nicht vollständig voneinander getrennt sind – die gleichen Daten können standardmäßig in allen Systemen vorhanden sein.
Das sind gute Nachrichten für die 83 % der Contact Center, die sich der Datensilos in ihrem Unternehmen bewusst sind!
(Möchten Sie mehr über APIs in der Automatisierung erfahren? Lesen Sie “Wie verbessern APIs die Contact-Center-Dienste?”)
“…ein Unternehmen mit mehreren Datensilos wird feststellen, dass jedes Silo mit zunehmendem Wachstum unabhängig von den anderen skaliert und zu größeren Silos führt. Infolgedessen wird das CX-Programm immer komplexer, bis der Input den Output bei weitem übersteigt.”
Andrew Park, Die Gefahren von Datensilos
#4 Ausgehende Anrufe verwalten
Dies ist eine der größten manuellen Arbeiten, die es zu bewältigen gilt.
Und wir sprechen hier nicht über das Wählen – wir gehen sogar davon aus, dass Sie dafür bereits einen Power-Dialer oder Predictive Dialer verwenden.
Nein, die andere gewaltige manuelle Arbeit besteht darin, Anruflisten zusammenzustellen.
Wie kann Automatisierung helfen?
Sie können ausgehende Anrufe tätigen, um Verkäufe zu erzielen, Dienstleistungen anzubieten oder Umfragen durchzuführen.
Und diese Anruflisten entstehen schließlich nicht aus dem Nichts.
Das Erstellen von Anruflisten war in der Regel ein langwieriger Prozess mit viel zu vielmanuellem Aufwand. Aber das ist nur eine andere Art der Dateneingabe, und wir haben bereits gesehen, wie einfach es ist, das zu automatisieren…
Ihre Systeme – Lead-Management, CRM, Helpdesk usw. – enthalten die Details aller Personen, mit denen Sie Kontakt aufnehmen möchten.
Sie brauchen also nur:
- Integration zwischen diesen Systemen und Ihrem Outbound Dialer
- ein automatisierter Prozess, der dem Dialer mitteilt, welche Kontakte er anrufen soll (einschließlich recycelter Kontakte, die Sie beim ersten Mal nicht erreicht haben).
Wie automatisieren babelforce-Benutzer Contact-Center-Vorgänge?
Dies ist das Entscheidende – Sie brauchen einen Weg, um den automatisierten Prozess tatsächlich durchzuführen…
Also, wie machen Sie das?
Nun, wenn Sie ein großes und gut ausgestattetes Entwicklungsteam haben, das ausschließlich für das Contact Center arbeitet, wird dieses Team das erstellen, was Sie möchten.
Haben Sie das?
Natürlich nicht.
Aber hier ist, was Sie haben könnten: babelforce ist eine No-Code-Automatisierungsplattform. Das bedeutet, dass unsere Nutzer notwendige Prozesse mit einfachen, benutzerfreundlichen Tools erstellen.
Es ist keine Codierung erforderlich (der Hinweis steckt im Namen) sodass Benutzer keine Entwickler-Kenntnisse benötigen um vom Entwurf bis zur Erstellung ihrer idealen Prozesse zu gelangen.
Sie benötigen lediglich etwas Zeit – meist ein paar Stunden – um die vorgefertigten Elemente nach Belieben zusammenzufügen.
Es ist wirklich so einfach.
