Das Callcenter hat schon immer schnell neue Formen der Automatisierung angenommen. Jetzt hat die Branche die Qual der Wahl.
Aber nicht alle Automatisierungen sind gleich. Es gibt Innovationen, die Ihren Service wirklich voranbringen, aber auch Modeerscheinungen, die Sie besser vermeiden sollten…
Wir schauen uns folgendes an:
- Maschinelles Lernen und KI
- Robotergestützte Prozessautomatisierung
- APIs
- Automatisierte Interaktion
Maschinelles Lernen und KI
Maschinelles Lernen ist einer der vielversprechendsten Bereiche der Automatisierung. Wenn nur die Hälfte der Vorhersagen für KI eintrifft, könnten Unternehmen in hohem Maße davon profitieren. (80% der Führungskräfte aus Wirtschaft und Technik sagen, dass Conversational-AI bereits die Produktivität steigert).
Zunächst aber erst einmal unsere Definitionen:
- Maschinelles Lernen ist ein algorithmischer Prozess, der es einem System ermöglicht, aus Input – neuen Erfahrungen, historischen Daten oder Anweisungen – zu “lernen”. Das System beobachtet Muster in den Eingaben und passt seine Entscheidungsfindung daraufhin an.
- KI ist ein ziemlich allgemeiner Begriff, der mehrere Konzepte umfasst, darunter auch maschinelles Lernen. Im Wesentlichen ist KI die Gruppe von Technologien, die versuchen, menschenähnliche Intelligenz in Maschinen zu simulieren.
Wie verbessert das Ihren Callcenter-Service?
Maschinelles Lernen ist eine strategische Ressource.
Denken Sie an einen stabilen Datensatz, z. B. Ihr Anrufvolumen und Ihre Ergebnisse. Die Chancen stehen gut, dass maschinelles Lernen im Callcenter Verbesserungen bei der Anrufweiterleitung, der Servicebereitstellung und der Terminplanung erkennen und umsetzen kann.
Unternehmen können auch Daten aus ihrem vorausschauenden Dialer einspeisen, um auf der Grundlage von Erkenntnissen des maschinellen Lernens die besten Zeitpunkte für Verkaufsversuche, Umfragen oder Inkasso zu ermitteln.
Einige Callcenter setzen KI auch zur Analyse von Live-Interaktionen ein. Zum Beispiel können Sprach- und Emotionsanalysen menschliche Agenten mit zusätzlichen Erkenntnissen über die Stimmung der Kunden auf dem Bildschirm unterstützen.
Das Ergebnis ist – in der Theorie – eine höhere FCR und zufriedenere Anrufer.
Vorteile
- Es gibt Potenzial für eine kontinuierliche Prozessverbesserung
- Komplexer Prozess kann mit wenig bis gar keiner menschlichen Beteiligung ablaufen
- KI könnte weitreichende Anwendungen haben
Was sind die Nachteile?
Bei der Automatisierung geht es nicht darum, menschliche Agenten zu ersetzen. Während sich stark wiederholende Aufgaben *bereits* automatisiert werden, werden Agenten wahrscheinlich noch einige Zeit lang anspruchsvollere menschliche Interaktionen übernehmen.
- Der Appetit nach KI-Eingaben könnte überbewertet worden sein
- Die “Emotionsdaten”, die in die Interaktionsanalyse einfließen, könnten künftig unter das Datenschutzgesetz fallen
- Hochentwickelte KI wird viele Ressourcen in Anspruch nehmen
Derzeit gibt es nur wenige Callcenter, die über das richtige Personal für die Wartung komplexer maschineller Lernprogramme verfügen.
Robotic Process Automation (RPA)
Der Begirff “Roboter” erregt immer noch Aufmerksamkeit – selbst wenn es sich bei den Robotern nur um Computerprogramme handelt.
RPA ist in einigen Unternehmen bereits gut etabliert. Es geht um die Erstellung einer automatisierten End-to-End-Aufgabe, wie z.B. die Dateneingabe. Die Aufgabe kann mehrere Schritte umfassen und verschiedene Software-Komponenten übergreifend umfassen.
Wie verbessert das Ihren Callcenter-Service?
Ein “Roboter” kann eine sich wiederholende Aufgabe in viel größerem Umfang ausführen als ein Mensch.
Callcenter nutzen RPA häufig für Back-Office-Prozesse und profitieren so von (potenziell) großen Kosteneinsparungen. Sie können auch Elemente der Interaktion mit dem Kunden automatisieren.
Das könnte kürzere Anrufe mit einem größeren Fokus auf qualitativ hochwertige Interaktionen bedeuten. Nur 25% eines typischen 6-minütigen Anrufs sind tatsächliche Kommunikation. Der Rest ist manuellen Prozessen gewidmet, die der Agent ausführen muss.
Vorteile
- Prozesse, die 24/7 funktionieren
- Ein hohes Maß an Genauigkeit
- Verfügbarkeit für jedes Unternehmen
Was sind die Nachteile?
Eine Herausforderung mit RPA ist, dass es schlechte oder schlecht durchdachte Prozesse verstärken kann, anstatt sie zu verbessern. Während ihre Konkurrenten bessere Prozesse schaffen, investieren einige RPA-Anwender in das langfristige Überleben schwacher Prozesse.
Auch die Kapitalrendite ist eine Herausforderung – sie ist in der Regel niedriger als von den Unternehmen erwartet. Nur 3 % der RPA-Anwender haben es geschafft, ihre digitale Belegschaft zu skalieren, weil die versprochenen Effizienzsteigerungen ausblieben.
Das mag zum Teil an den versteckten Kosten liegen – die Softwarelizenzierung macht nur 25-30 % einer RPA-Einführung aus.
Automatisierung über APIs hinweg
APIs sind Schnittstellen, die verschiedene Systeme verbinden und als eine Art universeller Übersetzer fungieren. Die Automatisierungen, die Callcenter über APIs erstellen, konzentrieren sich im Allgemeinen auf neue oder verbesserte Prozesse.
Unternehmen betrachten dies oft als Vorteil der Integration: Alle Systeme können auf dieselben Daten zugreifen und die Benutzer benötigen nicht mehrere Logins. Das ist ein großer Vorteil, aber in Wirklichkeit ist es die Spitze des Eisbergs. APIs eröffnen *riesige* Möglichkeiten für automatisierte Aufruf- und Prozessabläufe.
Wie verbessert das Ihren Callcenter-Service?
Viele Callcenter sehen APIs als Goldstandard für Integration und Automatisierung.
Dieser Integrationsansatz kann Datensilos effektiv aufbrechen. (Was eine gute Nachricht ist – 83 % der Führungskräfte sagen, dass ihr Unternehmen von Datensilos geplagt wird).
Aber mit einer guten Automatisierungsplattform können Callcenter sehr fortschrittliche automatisierte Prozesse erstellen. Diese reichen von personalisierter Anrufweiterleitung über automatisiertes Kontaktrecycling bis hin zu virtuellen Warteschlangen.
Vorteile:
- Schafft Datensilos ab
- Großer Spielraum für komplexe automatisierte Dienste
- Schafft eine einzige Kundenansicht für Agenten
Was sind die Nachteile?
Anbieter behaupten manchmal, dass die API-Integration grenzenlose Anpassungsmöglichkeiten eröffnet. Das stimmt… aber nur, wenn Sie *unbegrenzte* Entwicklungszeit haben.
Das Hindernis für die meisten Callcenter ist das hohe Maß an technischem Wissen, das Sie benötigen, um ideale Anrufabläufe zu erstellen. (Denken Sie an fortgeschrittene Programmierkenntnisse.)
Deshalb ist der wertvollste API-Einsatz über eine No-Code-Plattform möglich. Ohne Programmierkenntnisse kann jedes Mitglied Ihres Callcenter-Teams das erstellen, was Sie benötigen.
Automatisierte Interaktionen
Automatisierte Interaktionen umfassen alle Arten von Automatisierung, die direkt mit dem Kunden zu tun haben. Sie werden ständig auf Chatbots treffen, ebenso wie auf automatisierte IVR , SMS und E-Mail.
Diese Technologien zielen darauf ab, die gesamte oder einen Teil der Kundeninteraktion abzuwickeln, so dass der Inbound-Callcenter-Service für den Kunden schneller und für Sie günstiger wird.
Wie verbessert das Ihren Callcenter-Service?
Kurz gesagt, Agenten sind teuer. Jede Interaktion, die über eine nicht von einem Agenten betriebene Ressource laufen kann, ist kostengünstiger als eine, die über einen Agenten läuft.
Es geht jedoch nicht um Callcenter, die mit dem Geld sparsam sind. Die Vorhersage des Anrufvolumens kann ungenau sein; die Automatisierung macht einen 24/7-Service einfacher; viele Arten von Interaktionen laufen durch einen automatisierten Service schneller ab.
Die gute Nachricht ist, dass viele Millennial-Kunden – etwa drei Viertel – es vorziehen, ihre Serviceherausforderungen ohne einen Agenten zu lösen.
Vorteile
- Kosteneinsparungen
- Schnellere und einfachere Interaktion für Kunden
- Sie können das Anrufvolumen verfolgen
Was sind die Nachteile?
Einige Jahrzehnte minderwertiger Implementierungen – insbesondere für IVR –bedeuten, dass einige Kunden nicht viel Geduld für automatisierte Systeme haben.
Komplexere Lösungen, einschließlich Chatbots, erfordern ebenfalls viel Zeit und Mühe bei der Installation. Und sie leisten nur selten gute Arbeit bei der Übertragung von Interaktionsdaten, wenn ein Kontakt an einen menschlichen Agenten eskaliert wird.
Auch die Kosten sind ein Thema. Wir haben über die Einsparungen einer automatisierten Interaktion im Vergleich zu einem Live-Agenten gesprochen, aber diese Art der Messung kann sehr oberflächlich sein. Wenn ein automatisierter Dienst eine schlechte FCR aufweist, kann die Anzahl der Aufrufe, die er verhindert, niedriger sein, als es scheint.
