Warteschlangen

Wie Ihr Contact Center Warteschlangen verwalten sollte (Kopieren Sie einfach Disney!)

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass das Prinzip eines Contact Centers vergleichbar mit dem von Disneyland ist?

Wahrscheinlich nicht.

Aber es gibt mindestens eine Sache in der sie sich überschneiden – nämlich in der Warteschlange.

Disney entwickelt seit über fünfzig Jahren intelligentere Warteschlangensysteme. Sie bedienen Millionen von Kunden in Ländern auf der ganzen Welt.

Sie wissen ziemlich genau, wie es funktioniert.

Hier sind also vier Warteschlangen-Tricks von Disneyland, von denen Ihr Contact Center lernen kann.

1. Disneyland verwendet die priorisierte Anrufweiterleitung

Besucher des Magic Kingdom können VIP-Touren kaufen oder ihren Aufenthalt auf „Club Level“ aufwerten.

Das heißt, dass die Kunden die Warteschlangen überspringen. (Neben anderen, weiteren Vorteilen.)

Sie wissen, dass es immer zu Warteschlangen kommen wird – sie wollen diese erträglicher machen, nicht beseitigen.

Aber – wenn Sie Disneyland etwas mehr Geld geben, können Sie die Warteschlangen umgehen. Das scheint natürlich ein gutes Angebot für viele Besucher zu sein.

Was kann Ihr Contact Center damit anfangen?

Nun, Sie sollten wahrscheinlich keine Gebühren für das Überspringen der Warteschlangen erheben.

EE, ein britischer Netzbetreiber, hat genau das 2014 versucht. Es muss für das Unternehmen Sinn gemacht haben – wenn die Kunden nicht anstehen möchten, zahlen sie einfach zusätzliches Geld und werden zuerst bedient.

Das Problem war natürlich die Schädigung des Rufs. Sie fanden sich in einem medialen Protest von Nutzern wieder, die drohten, das Unternehmen zu verlassen.

Wenn auch nur eine Handvoll Kunden das Unternehmen verlassen würde, würde das alle Einnahmen zunichte machen, die die kleine Gebühr generieren könnte.

Was Disney jedoch eingerichtet hat, ist im Grunde eine priorisierte Anrufweiterleitung. Und das ist etwas, was Sie ebenfalls tun können.

Aber anstatt die Priorität auf eine einfache Transaktion zu stützen, können Sie diese auf alle Arten von Kundendaten stützen.

Durch die Integration Ihrer ACD-Systeme mit Daten aus CRM, Helpdesk und anderen Orten können Sie vorrangige Kundenprofile erstellen, basierend auf:

  • Live-Helpdesk-Tickets
  • VIP-Kundenprofile (langfristige Loyalität und große Ausgaben)
  • Aktuelle Beschwerden
  • Häufige Anrufe bei Ihrem Unternehmen

Was ist der Vorteil?

Disney weiß, dass Sie Ihre Warteschlangen nicht immer verkürzen können. Aber Sie können den Menschen in der Warteschlange mit etwas Intelligenz helfen.

In ihrem Fall geht es darum, schnellen Zugang zu verkaufen. Für das Contact Center geht es darum, hochwertige oder risikoreiche Kunden zu priorisieren.

Hauptelemente eines guten Kundenservice

Quelle

2. Virtuelle Warteschlangen sind ein Muss

Virtuelle Warteschlangen erscheinen so offensichtlich, dass es überraschend ist, wenn ein Contact Center sie nicht verwendet.

Die Disney-Version ist einfach. Bei bestimmten Fahrgeschäften – insbesondere für kleine Kinder – müssen Sie nicht anstehen.

Stattdessen geben sie Ihnen einen Pager. Damit können Sie sich überall während der Wartezeit hinbewegen und Sie müssen nicht anstehen.

Sie können durch einen lustigen Bereich voller Spielgeräte streifen, bis es Zeit ist, in die Fahrt einzusteigen.

Was kann Ihr Contact Center damit anfangen?

Ihr Contact Center kann das Prinzip virtueller Warteschlangen genauso für sich nutzen.

Genauer gesagt: Sie können Kunden in der Anrufwarteschlange halten, aber auch auflegen lassen.

In der Warteschleife hängen zu bleiben, ist im Grunde die unbeliebteste Freizeitbeschäftigung Ihrer Kunden. Aber Ihr IVR ist durchaus in der Lage, einen Kunden durch eine Warteschlange zu führen, ohne ihn in der Leitung zu halten.

Alles, was Sie tun müssen, ist das Warteschlangensystem mit einem ausgehenden Dialer zu integrieren. Sobald ein Agent zur Verfügung steht, tätigt der Dialer einen ausgehenden Anruf und Sie können das Anliegen des Kunden lösen.

Was ist der Vorteil?

10 Minuten in der Warteschleife scheinen viel länger zu sein als 10 Minuten für irgendetwas anderes. Kunden schätzen die Möglichkeit zum virtuellen Anstehen und 75 % beschreiben diese als „sehr ansprechend“.

Das Abbrechen von Anrufen fällt somit weg und Ihre Agenten können sich darauf freuen, mit weniger gestressten Kunden zu sprechen.

3. Disney weiß, wer durch die Türen kommt

Disneyland hat eine Warteschlange, in der Geschwindigkeit wichtiger ist als an allen anderen Orten im Freizeitpark.

Es ist nicht der Thunder Mountain. Es ist nicht Fluch der Karibik. Es ist definitiv nicht die Small World Achterbahn.

Es ist das Eingangstor.

Ihre Lösung ist das MagicBand. Es ist ein Armband mit einem RFID-Chip und hat alle Arten von Funktionen.

Entscheidend ist, dass Sie mit dem MagicBand ohne Ticket in den Park gelangen können. Alles, was Sie tun müssen, ist es zu scannen.

Was kann Ihr Contact Center damit anfangen?

Seit Jahren ist es möglich – sogar einfach –, Anrufer automatisch zu identifizieren.

Dank CTI ist es für Ihr Contact Center sogar noch einfacher als für Disneyland.

(Sie können hier lesen, was CTI ist.)

Es gibt immer einige Daten, die Unternehmen verwenden, um eingehende Anrufer zu identifizieren, oft eine Kundenreferenznummer (CRN) oder ähnliches.

Aber jeder Kunde hat bereits eine Nummer, auf die Sie sich beziehen können: die Telefonnummer.

Mit CTI können Sie die überwiegende Mehrheit der Anrufer identifizieren, die ihre Privat- oder Handynummer verwenden, um Sie zu kontaktieren.

Was ist der Vorteil?

Wie viel Zeit verschwenden Kunden damit, alte Briefe und E-Mails nach ihrer Bürgernummer zu durchsuchen? Eine Nummer, die keinem anderen Zweck dient?

Ich weiß, dass viele Contact Center kaum über den Teil eines Kundenanrufs nachdenken, bevor sie weitergeleitet werden. Aber es ist immer noch ein sehr realer Teil des Anruferlebnisses. Dies ist Ihre Möglichkeit, dieses massiv zu verbessern.

Kundenerwartungen

Quelle

4. Benutzer können Erlebnisse im Voraus buchen

Dies könnte eines der einfachsten und effektivsten Dinge sein, die Disney tut – aber kaum ein Contact Center denkt daran.

Disney hat ein Angebot namens MyDisney Experience. Auch dies hat viele Funktionen, aber nur eine interessiert uns: Sie können Fahrten im Voraus buchen.

Das klingt zu einfach? Aber jetzt kommt der Clou: Disney nutzt dies, um die Besucher von den Spitzenzeiten in die Leerlaufzeiten zu verlagern.

Wenn Sie Ihre Fahrt auf dem Zauberteppich garantieren möchten, müssen Sie einen verfügbaren Slot auswählen. In anderen Worten, sie verteilen ihr Kontaktvolumen.

Was kann Ihr Contact Center damit anfangen?

Es ist wirklich einfach. Bieten Sie Kunden einen garantierten Anruf ohne Wartezeiten, wenn sie im Voraus buchen.

(Offensichtlich bieten Sie es nur dann an, wenn das Kontaktvolumen im Allgemeinen gering ist.)

Das ist so etwas wie eine virtuelle Warteschlange – außer dass Ihr Kunde nicht einmal anrufen muss. Dies ist etwas, das Sie aus einer Vielzahl von Self-Service-Tools vor IVR anbieten können, wie z. B. einem Chatbot oder einem einfachen Online-Buchungsportal.

Außerdem ist es eine weitere Funktion, die sehr einfach einzurichten wäre. Genau wie bei der virtuellen Warteschlange integrieren Sie Ihren Outbound-Dialer – nur jetzt integrieren Sie ihn mit einem Buchungstool.

Was ist der Vorteil?

Dieser Prozess hilft Ihnen dabei, Spitzenzeiten in Ihrem Contact Center zu glätten, indem Sie einige nicht dringende Anrufe in Ihre Leerlaufzeiten verschieben.

Und wie jede gute kundenorientierte Innovation wird sie sich positiv darauf auswirken, wie Kunden über Sie denken!

Hier kommt die Integration ins Spiel.

Jeder dieser neuartigen Ansätze zur Warteschlangenbildung ist ein Vorteil für Ihr Contact Center. Und alle zusammen? Das ist Service auf Disney-Niveau!

Aber um dorthin zu gelangen, müssen Sie Ihre verschiedenen Tools integrieren können.

Unserer Erfahrung nach ist der beste Ansatz die Integration mit APIs, damit Sie automatisierte Prozesse über sie erstellen können.

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